Crescimento ancorado na experiência do cliente

Executiva da MetLife Brasil expõe as transformações no setor de seguros que geram produtos e serviços sob medida

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Paula Toguchi, superintendente de produtos da Metlife
Paula Toguchi, superintendente de produtos da Metlife

Ao longo da pandemia, houve um efetivo crescimento da consciência dos brasileiros sobre a relevância do seguro de vida, saúde e patrimônio. A isso se somou um novo tipo de comportamento também: efetuar as escolhas não só mirando o produto, mas sim a experiência oferecida como um todo. Essa visão foi ao encontro do propósito mantido pela centenária multinacional americana MetLife, que acelerou ainda mais sua transformação digital e o lançamento de coberturas e assistências, com serviços agregados bem afeitos ao momento. O quadro completo dessa transição foi compartilhado, hoje (22), por Paula Toguchi, superintendente de produtos da MetLife, ao participar da 389ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Esboçando, de início, um painel do que foi a transição nos últimos 20 meses marcados pela pandemia, a executiva disse que a MetLife se beneficiou de já estar adiantada em muitos aspectos. Um deles era a existência, desde 2016, do home based para o contact center, acreditando tratar-se de estratégia que propicia a retenção de talentos e um desenvolvimento de melhores experiências aos clientes no atendimento. Ao virar a chave para o trabalho remoto massivo, a maior preocupação, disse ela, era como assegurar que todos os clientes continuassem tendo acesso ao produtos de seguro. De olho nisso, duas providências foram tomadas: flexibilidade e facilitações dos pagamentos; e a criação de canais para ampliar os pontos de interação. “Além disso, fortalecemos os vínculos com prestadores dos serviços que oferecemos atrelados aos seguros. Um dos que nos levou a operar mais transformações foi o de funerais, com diversas soluções fora dos padrões, oferecendo inclusive cerimônias virtuais, em função das restrições sanitárias”.

A aceleração da transformação digital foi também indispensável para a fluidez da comunicação com clientes e corretores. No bojo dessa transição, ela disse que nasceu o MetLife Facilita, possibilitando assinaturas digitais e por reconhecimento facial, além de novos serviços no portal on-line em prol dos parceiros no seu trabalho junto à base. Muitas iniciativas já vinham sendo gestadas, pois, assegurou Togushi, a MetLife promove pesquisas com constância, sendo uma delas, a EBTS – sigla em inglês para Estudo de Tendências sobre Benefícios para Funcionários –, que este ano está em sua 18ª edição global e busca entender o que os colaboradores das organizações de cada país esperam de seus contratantes. Também encomendou um inédito levantamento da Ipsos, exclusivo para Brasil, Chile, Argentina e México, para radiografar esse panorama no pré e pós pandemia.

“A companhia já vinha nessa busca do que chamamos de bem-estar holístico, mirando nas inclinações em perfis de consumo do produto seguros Ou seja, como agregar valor à chamada entrega de benefícios ainda em vida.”

Em relação à sondagem EBTS mais recente, detalhou a executiva, destacou-se a relevância ainda maior adquirida pelas lideranças na atual transição, dando apoio, demonstrando empatia e flexibilizando as jornadas para compatibilizar vida pessoal e profissional. Já quanto aos resultados da pesquisa exclusiva na América Latina, dos 6 mil entrevistados, mais de 70% pretendem buscar ou manter seu seguro de vida no pós-crise, índice que, no Brasil representou 63% dos consultados. “Em ambos os estudos, os produtos mais almejados são os de seguro voltado para a saúde. O que nos levou a dinamizar ainda mais o que já vínhamos fazendo em termos de buscar parcerias com prestadores de serviços dentro dessa linha. Entre os avanços estão o oferecimento de apoio psicológico, serviços de telemedicina, de acessos a serviços de consultas e exames médicos com descontos, entre outros.” Enquanto, no âmbito da cobertura de seguro em si, a executiva citou o lançamento da inédita Proteção à Renda por Incapacidade Temporária, ou seja, algo muito ligado ao momento, cobrindo 68 enfermidades que podem levar ao afastamento do trabalho, incluindo as crônicas.

Outra novidade surgida no portfólio da empresa nessa fase foi a cobertura adicional aos seguros individuais contratada por período determinado. Ou seja, customizada ao momento de vida de cada cliente. Para Paula, tudo isso refletiu uma progressão nas duas vertentes que se materializavam na organização, que é estar cada vez mais presente no mundo digital e criar soluções que façam sentido aos clientes em suas necessidades. Na sua análise, diferentemente do que ocorre em relação ao seguro voltado a automóveis, já incorporado à cultura do consumidor brasileiro, o de vida somente agora vem entrando no rol das preocupações. No seu entender, a MetLife tem contribuído para isso ao entregar seu propósito de oferecer proteção, confirmado pelo pagamento de apólices em situações fatais provocados pela Covid-19, mesmo nos contratos com cláusulas que dispensam esse benefício em casos de pandemia.

Indagada sobre as várias ações de sustentabilidade, diversidade e inclusão e preocupação social adotadas pela MetLife e como isso chega à percepção dos clientes, a superintendente aproveitou para destacar os vários comitês internos sobre esses assuntos, em uma organização em que mais da metade dos cargos de lideranças são exercidos por mulheres, e destacou algumas novidades. Entre elas, mencionou a assistência para o público LGBTQI+ e o apoio, em parceria com a GM&C, ao descarte correto de itens eletrônicos junto aos clientes. Por fim, ainda acrescentou que isso se soma a tudo que é percebido pelos os consumidores, os quais, na sua concepção, dentro da nova realidade já não comparam mais os produtos de seguros, mas a experiência que cada empresa oferece, independente do setor.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 388 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (23), com a presença de Eduardo Frayha, CSMO do Grupo Hinode, que falará da aceleração do negócio com visão omnichannel; na quarta, será a vez de Luís Otávio Marchezetti, VP de engenharia, banda larga e experiência do cliente da SKY; na quinta, Gabriella Zaninetti, VP de marketing do ZAP+; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá as transformações provocadas pelos meios de pagamentos, com os convidados Juliano Manrique, diretor executivo de soluções da Visa Brasil e Maurício Santos, diretor executivo do Claro Pay e de serviços financeiros da Claro.