Crescimento turbinado pela cultura cliente

Diretor da DAF Caminhões descreve as fases que marcam a transição organizacional e cultural da companhia

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Adcley Souza, diretor da área de serviços ao cliente da DAF Caminhões Brasil
Adcley Souza, diretor da área de serviços ao cliente da DAF Caminhões Brasil

O alinhamento dos processos, na empresa como um todo, é a resposta dada pela DAF Caminhões aos desafios surgidos pelo crescimento orgânico em plena pandemia. Paralelamente ao lançamento de nova geração de caminhões, em outubro de 2020 e março deste ano, a multinacional ultrapassou a fase de estruturação em oito anos de produção no país, partindo para a consolidação de uma cultura cliente. Com a abrangente rede de concessionárias formando um ecossistema bem azeitado, a organização se volta a um pós-venda que turbina o negócio. Os detalhes dessa transição foram compartilhados, hoje (26), por Adcley Souza, diretor da área de serviços ao cliente da DAF Caminhões Brasil, ao longo da 373ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Na empresa desde a chegada da mesma ao país, em 2013, com a construção de uma fábrica no Paraná, o executivo assumiu a diretoria de serviços aos clientes da DAF em março deste ano. Ele iniciou a conversa contando um pouco da trajetória na organização, fundada há 93 anos, na Holanda, e pertencente à americana Paccar desde 1996. Seu desafio foi, logo de início, ajudar a estruturar a rede de concessionárias da organização, que no país atua tão somente com caminhões pesados. Para se destacar no transporte rodoviário de cargas, ele vê a importância desse ecossistema no qual cada loja de atendimento é o cartão de visitas da companhia, algo que veio sendo edificado paralelamente à construção da marca europeia no Brasil. Nesses oito anos de atividade, a empresa seguiu lançando suas linhas de trucks até que, em plena pandemia, colocou no mercado uma nova geração de caminhões, que pela primeira vez tudo tendo de ser desenvolvido e gerido com recursos digitais.

Depois de construir a marca e consolidar a rede de concessionárias, chegou o momento de colocar maior foco nos serviços. “Já são, neste momento, mais de 15 mil caminhões DAF rodando pelo país. E a organização sentiu que se tornou estratégico redesenhar a área comercial, sendo a principal iniciativa a criação da área de serviços ao cliente à qual fui convidado a assumir.” Nesse novo desafio, além de aprimorar tudo o que já era feito em prol dos clientes, o desenvolvimento de novos produtos e serviços também entrou na pauta. Segundo ele, muito do que a empresa tem desenvolvido tem se espelhado não só na DAF europeia, mas também no grupo Paccar cujas marcas detêm cerca de 30% do mercado americano de pesados. Mas, fez questão de ressalvar, adaptando tudo com “bastante do tempero brasileiro”.

Isso é o que justifica, no entendimento do diretor, colocar como viga mestra da transição atual a cultura cliente. Para ele, é crucial ouvir e falar na linguagem do consumidor brasileiro e com as características do mercado local. “Trabalhamos com o olhar do cliente e embasados em dois pontos fundamentais: a disponibilidade do caminhão, ou seja, que ele esteja sempre rodando e dando retorno ao investimento feito pelo comprador e, em segundo lugar – este o grande desafio de todos que atuam no segmento -, a redução de despesas. O quer dizer que o equipamento tem que estar disponível e rodando a custos baixos.” A linha de raciocínio é simples. Dentro desses dois critérios, a empresa de transporte, que é o cliente, tem lucratividade, cresce e se torna um comprador recorrente.

Dessa forma, detalhou o diretor, a DAF opera ouvindo e atendendo vários tipos clientes ao mesmo tempo. O relacionamento é com o dono da transportadora, que investe no caminhão;  o motorista, que precisa de segurança, confiança e conforto no trato com o equipamento; o gestor da frota, responsável por todos os detalhes da logística; o gestor de suprimentos, atento à aquisição das peças e outros; formando um público que demanda da empresa a mesma qualidade de interação. “Poucos sabem, mas a entrega técnica de um caminhão desse tipo acontece em um verdadeiro evento, com muita informação e treinamento, e que pode durar até um dia inteiro. Toda a rede de concessionárias faz isso para garantir que desde o início o produto seja bem utilizado visando se atingir aqueles pontos citados. Tudo começa nesse momento, mas na sequência há todo um acompanhamento para que se extraia o melhor do equipamento.”

Faz parte desse treinamento, agora, destacou o executivo, a tecnologia embarcada na nova geração dos caminhões DAF XF e CF, que inclui, por exemplo, o CCA – Controle de Cruzeiro Adaptativo – que vai adequando partes do veículo às necessidades do trajeto, o que é possível porque a topografia das principais rodovias brasileiras já está mapeada no computador de bordo do caminhão. Isso é parte de tudo o que se desenvolve na organização hoje, dentro de uma construção de cultura em camadas, conforme ele descreveu. Depois da cultura organizacional, vem agora a do cliente, permitindo ultrapassar o que ele chamou de “as dores do crescimento”, êxito que vem sendo obtido com um forte alinhamento de processos que percorre a companhia como um todo.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 372 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (27), com a presença de Wilson de Oliveira Junior, diretor comercial e de novos negócios da Epharma, que falará da nova jornada no consumo de medicamentos; na quinta, será a vez de Fernando Brossi, vice-presidente de operações da C&A Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o universo das insurtechs, com a participação de  Andre Gregori, CEO da Thinkseg, Gustavo Zobaran, CMO da Ciclic e Rogério Souza, CDO do Auto Compara.