Os clientes do BMG, em sua maior parte, dificilmente voltarão aos antigos hábitos do atendimento presencial. E a produtividade com qualidade obtida no modelo de home office vai se oficializar em pelo menos metade do quadro de colaboradores. Esses são alguns dos reflexos da crise dentro da instituição financeira que já conta com 70% dos clientes no relacionamento digital. Tudo isso faz parte do bate-papo de hoje (12), no “Sextou?”, com Aydes Marques, diretor de operações, facilities e qualidade do Banco BMG, na 55ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ao relatar o êxito dessa travessia que já perdura por três meses, o diretor do BMG lembrou que, por força de suas características de serviço essencial e abrangente, o segmento bancário está sempre voltado para as eventualidades da contingência. Mas nunca se esperava em tal magnitude e extensão de tempo. Por isso, houve um susto enorme de início. “Tivemos que criar uma governança bem estruturada, como comitê de crise, que permitiu uma transição de sucesso por causa da adoção de uma estratégia fundamental de ouvir todos os envolvidos. Além disso, o BMG, como depende de atuar com ampla capilaridade, sempre conta com muita tecnologia e camadas de segurança garantidas.” Foi uma base que permitiu rapidez na transição para o modelo de home office em massa. E logo pôde seguir para a etapa de refinar detalhes de treinamento, monitorias e motivação à distância. “O comprometimento de todos foi crucial”, asseverou, “tanto que já formalizamos que todo esse sistema vai permanecer assim até dezembro. Realizamos pesquisas e constatamos que cerca de 90% tanto dos clientes quanto dos colaboradores estão satisfeitos. Só temos de analisar o que efetivamente se confirmará no longo prazo.”
De acordo com o executivo, houve aumento de 30% no número de ligações ao banco no início da quarentena, mas a tecnologia já existente permitiu personalizar e agilizar a continuidade do relacionamento pelo digital. Tanto que, de acordo com os levantamentos, perto de 70% dos clientes já estão digitalizados e 92% dos que se comunicam via Whatsapp, começam e terminam o atendimento por esse mesmo canal. “Só temos de tomar o cuidado de não robotizar demais”, alerta ele, salientando que hoje o cliente já sabe quais são as alternativas disponíveis em termos de acesso. “O consumidor pesquisa antes e está cada vez mais exigente. Quer chegar ao humano só depois de já haver ultrapassado as etapas mais simples”, acrescenta.
Marques destacou, na sequência, a estratégia do banco de ir pelo “figital”, passando o cliente habituado ao atendimento físico para a cultura do digital. Depois de um determinado relacionamento presencial, ele já estará em condições de continuar depois pelo eletrônico, garante o executivo. “Ele mesmo vai querer resolver tudo pelo aplicativo, pelo site, pelo Wharsapp. Isso tudo estava previsto para acontecer em 2030 e foi antecipado para agora”, registrou ele, complementando que a criação de empatia com o cliente é a chave. “Trata-se da pesquisa ininterrupta sobre a percepção do consumidor a respeito da jornada e suas etapas. Onde pode estar havendo problemas e como está fluindo.” Nesse aspecto, recorda que, em sondagens anteriores à pandemia, já se constatava, por exemplo, a aversão dos clientes à presença de muitas telas no visor até se chegar ao que precisa. “No momento em que o consumidor foi identificado na comunicação, ele quer rapidez para se chegar ao que tem interesse. A meta, então, é alcançar essa mesma velocidade e objetividade também em relação ao cliente novo. E temos que saber, além disso, que a leveza e tolerância dos consumidores durante a pandemia é passageira. Ele voltará depois, a ser mais exigente”, pondera.
Ao responder a uma das indagações sobre a filosofia de inovação dentro do BMG, por sua assiduidade em concorrer nessa categoria dentro das premiações da ClienteSA, Marques disse acreditar que é por força do dinamismo que se tornou marca registrada do banco, demandando o permanente desafio da criatividade. “Principalmente por atuarmos num país extremamente diversificado cultural e economicamente. A árdua tarefa de alcançar todo tipo de consumidor dentro desse emaranhado de necessidades. Tudo é na base de muita pesquisa para aprofundar análises de perfis e personalizar cada detalhe da comunicação e relacionamento.” Por isso, ele entende que a cultura de multicanalidade envolverá ainda num futuro próximo o atendimento por videoconferência – até visando um relacionamento de educação financeira, que é um dos principais desafios do banco no mundo digital. E questionado, nesses aspectos, sobre a concorrência com as fintechs, que já nasceram tecnológicas e conquistam clientes dentro dessa cultura, ele encara como parceiras e fontes de aprendizado. “Uma coexistência que cria sinergia para o mercado financeiro do país. Diante do cliente, percebemos sempre que a empatia leva à ousadia. É assim que avançamos”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Na segunda-feira (15), a série de entrevistas prosseguirá conversando com Simone Fett, gerente de customer sucess na Contabilizei, e Viviana Biagioni, superintendente de canais na Zurich Santander, sobre os desafios da troca de cadeira em plena quarentena. Para a sequência da semana, a série já tem confirmados Paula Pimenta , diretora de atendimento ao cliente na Natura & Co para América Latina; Marcio Waldman, fundador e CEO da Petlove; e Marcos David Santos , diretor de operações e serviços da Positivo.
