Executivos de Digio, Descomplica, JustForYou e Charlie debatem os desafios e as tendências da CX dentro das estratégias digitais
A onipresença do digital nas empresas, impulsionada pela pandemia, traz uma realidade dupla e ambivalente. Da mesma forma em que configura um consumidor cada vez mais informado e exigente, de outro, proporciona às marcas mais condições e capacidades para capturar feedbacks e responder com rapidez e transparência, confirmando ou redirecionando os rumos do negócio. Tendo ainda como vantagem, uma visão mais clara dos resultados, da capacidade ou não de escalar e até onde se pode chegar. Essas e muitas outras reflexões formaram o painel construído, hoje (15), por Renan Saggio, Chief Product & Technology Officer do Charlie, Dayneli Prado, gerente executiva de clientes do Digio, Rodrigo Stoqui, fundador e diretor de business development da JustForYou, e Leonardo Brito, head de customer success da Descomplicada, ao debaterem cultura cliente na perspectiva do digital, dentro da 624ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que marcou o quarto dia de encontros especiais de fim de ano.
Dayneli iniciou falando do lado estratégico que é criar uma verdadeira rede apoio mútuo na organização, com todos utilizando recursos da digitalização ou do humano para buscar a melhor experiência para o cliente. Segundo ela, no caso do Digio, banco digital do grupo Bradesco, sua base é construída majoritariamente pelo cliente nativo on-line, concentrando toda sua experiência com a marca por meio do aplicativo. O que reforça a necessidade de que prevaleça a cultura de centralidade do cliente, com uma jornada satisfatória em todos os pontos de interação, de forma a que não se resuma apenas ao app. “Desenhamos todo o roadmap para que a experiência seja fluida, conscientes de que o caminho do digital é sem volta e apresenta o desafio da melhoria contínua. Ou seja, garantir que os processos levem à garantia de uma boa experiência. Se isso não estiver de forma sólida no radar, melhor não fazer.”
Quando perguntada sobre a inevitabilidade do digital diante do aprendizado adquirido pelo consumidor nas circunstâncias da pandemia, a executiva não só confirmou como realçou o quanto impõe maior responsabilidade ao negócio: “Como trabalhamos mirando a democratização do acesso ao sistema bancário, isso nos obriga a manter um rígido sistema de informação, buscando orientar o cliente com muita transparência no relacionamento. Ele é mais exigente pelo simples fato de que espera da marca aquilo que ela prometeu entregar. No nosso caso, a promessa de facilidade, simplicidade, agilidade e clareza naquilo que nos propomos, precisa ser uma realidade na percepção desse cliente.” E destacou a relevância do humano, mesmo em um negócio 100% digital, como parte do atendimento às expectativas que foram geradas nesse cliente. “A dor do mesmo pode até existir, mas não pode ser crônica.”
No caso da JustForYou, lembrou Rodrigo, a estratégia digital se divide em encontrar soluções na parte industrial da marca, que envolve elaboração e produção das fórmulas que visam a hiperpersonalização, sempre buscando vencer o desafio de escalar de forma consistente. Na sua concepção, ao se criarem ou expandirem as organizações, seja envolvendo o digital ou não na busca da melhor experiência ao cliente, é inevitável se falar em propósito. “E não só falar, mas se concentrar e perseverar nele. Porque as estratégias digitais muitas vezes criam a ilusão que podemos mais do que a competição no mercado exigirá. Prova disso são as demissões que ocorrem hoje nesse universo das marcas mais tecnológicas.” Isso aponta, segundo o executivo, para a necessidade de refletir sobre a relação de troca com o consumidor, indo muito além de oferecer produtos e serviços de um lado e receber dinheiro do outro. Isso, no seu entender, é o que vai dar maturidade para crescer com os pés no chão.
Enquanto Leonardo, recordando a trajetória da Descomplica, explicou que a ideia, desde o início, foi construir, no mundodigital, a experiência de educação que ocorria no presencial. O que se deu com a oferta de curso preparatório para o Enem, trazendo para o on-line as aulas dos melhores professores dos cursinhos nas salas físicas. Ou seja, o objetivo era de proporcionar a ampliação do acesso de alunos que buscassem uma preparação de qualidade para o desafio. Nessa esteira, nasceu, há dois anos, a Descomplica Faculdade Digital, que oferece cursos regulares de graduação e pós-graduação. Concordando com as ponderações de seus antecessores no debate, o executivo afirmou que, com o digital, a barreira de entrada de novos negócios ficou bem menor, impondo, mais adiante, inevitavelmente, o desafio de manter a qualidade e a experiência diante de uma base de clientes mais volumosa. Como saída, ele acenou para o aproveitamento da massa crítica adquirida nesse processo para inovar por meio da análise de dados e aplicação de novas tecnologias.
Por sua vez, Renan destacou o diferencial do Charlie dentro do debate, por se tratar de um serviço que se inicia no on-line e se materializa no físico, ao oferecer um sistema de aluguel de imóvel com características de hospedagem hoteleira. Ele colocou em relevo, nesse aspecto, a dimensão que ganhou o mundo figital, já que dificilmente algum tipo de produto ou serviço deixa de envolver pelo menos alguma etapa digital. E, retomando a problemática trazida quanto à evidência do cliente com muito mais voz e exigências, o executivo enxerga um contraponto significativo do lado das empresas: “Graças ao digital, hoje podemos ter muita rapidez para capturar e analisar dados para nossas tomadas de decisões. Ou seja, conseguimos obter e trabalhar com muito mais informações do que se conseguia no passado.” Nesse sentido, o grande diferencial competitivo, para oexecutivo, está na rapidez em responder ao feedback do cliente, o que joga papel fundamental na construção de uma cultura centrada no cliente desde o início, permitindo uma dinâmica de agregação mútua de valor entre marca e consumidores.
Ao longo do debate, ainda houve tempo para responderem às questões levantadas por vários internautas e que giraram em torno da ousadia proporcionada pelo digital, a mensuração clara dos resultados e retroalimentação dos processos via escuta ativa para melhorias em CX. Além disso, exemplos práticos de dores solucionadas pelo digital e o humano com uma postura proativa e transparente, entre muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 623 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (16), no quinto e último encontro especial de fim de ano, trazendo o tema “Cultura cliente: Onde ainda há espaço para avançar?”, que reunirá Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa, Gislaine Cristina Silva, diretora de excelência operacional, customer experience e PMO do KaBuM!, Márcio Furlan, diretor de marketing, comunicação e experiência do cliente da Scania no Brasil e Newton Marques Junior, superintendente de customer journey do Inter.
