A transição dramática e abrangente do mundo analógico para o digital não tem sido um problema para o Grupo Abril, mesmo sendo uma organização com dezenas de publicações historicamente consolidadas no mundo físico. Além de haver construído a plataforma GoRead, por meio da qual os assinantes podem ter acesso às revistas, a área de CX se tornou protagonista no processo de conquistar e, principalmente, fidelizar clientes, usando tecnologia e pessoas. Para isso, autoatendimento e humanização, em vários pontos da interação, chegaram já ao WhatsApp, contando com recursos que permitem se antecipar às características e humores de cada consumidor, o que facilita progredir no nível de first call resolution e em sistemas de pesquisas bem direcionadas. Esse panorama de transformações em prol dos clientes foi traçado, hoje (18), por Fabio Reda, head de customer experience do Grupo Abril, ao longo da 408ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de contar um pouco da sua transição profissional – de músico a especialista em gestão de clientes -, ele comentou sobre como a passagem por grandes outsourcings do setor proporcionou uma larga experiência em todos os avanços registrados nas estratégias de relacionamento com clientes e usuários, até se chegar ao conceito de customer experience. No seu entendimento, CX é algo que vai muito além de atender bem e resolver o problema do consumidor. Trata-se de algo que deve se entronizar no DNA da organização como um todo de tal forma que seja a experiência de encantamento o que conquiste e fidelize o cliente. Ao abordar a questão da transformação digital em um setor como o do Grupo, Fabio assegurou que a empresa se encontra completamente adequada às mudanças. E citou como exemplo a plataforma GoRead por meio da qual os assinantes têm acesso a todas as publicações da Abril, da mesma forma que o leitor que ainda prefere manter o hábito de manusear as revistas na sua leitura diária. De acordo com ele, aos clientes que exigem mais rapidez na obtenção da informação, o caminho digital oferece os atalhos para que ele encontre rapidamente o que procura.
Já para se relacionar de uma forma mais profunda com todo esse universo de consumidores, o head contou que idealizou uma ferramenta com um conjunto de algoritmos que fornecem um panorama completo das últimas interações de cada cliente e da percepção que este esteja demonstrando em relação a tudo o que lhe é oferecido pela empresa.
Ou seja, o operador de atendimento, antes mesmo de falar com esse cliente numa interação, poderá analisar o humor do mesmo ao tratar conosco. Já estando de posse de uma espécie de concepção prévia do que irá lidar, esse primeiro nível de atendimento corta um longo caminho. Não há mais como o consumidor esperar até cinco dias para que o setor de back office seja acionado e pense em uma solução.”
Segundo o executivo, é uma incansável busca pela cultura da first call resolution. Isso pressupõe envolver todas as áreas da organização em processos que possam ajudar esse primeiro nível a estar empoderado para resolver. “No momento em que todos da organização se apaixonem pelo atendimento ao cliente, se alcança um processo de fidelização que demanda muito menos custos e esforços que a conquista de novos consumidores.” Dentro disso, Fábio conta que está positivamente surpreso com o nível de adesão e engajamento de todos os setores da companhia em relação a esse entendimento.
Ainda durante a conversa, o executivo pontuou que a área de CX é para quem efetivamente gosta de pessoas, demonstrando isso interna e externamente. E ressaltou que essa consciência brotou de suas experiências anteriores, liderando pessoas em organizações prestadoras de serviços de relacionamento com clientes, tendo sob sua responsabilidade alguns milhares de colaboradores. Por isso também, ele entende ser possível conseguir um atendimento de excelência seja por contact center interno ou terceirizado. O importante, no seu entendimento, é o estabelecimento de uma parceria profunda, que vai muito além de cobrar o cumprimento de KPIs.
Indagado sobre o nível de foco no cliente a ponto de uma compreensão das diferenças geracionais, Fábio assegurou que isso já está na cultura do próprio grupo e mencionou como exemplo atual a preocupação em tornar o WhatsApp um instrumento de relacionamento o mais completo possível. Inclusive incentivando aos colaboradores que entrem rotineiramente no aplicativo de mensagens e façam testes em relação a tudo que a organização oferece ali de automação e humano. “É uma meta do time. Todo mês alguém tem nos trazer alguma ideia inovadora em termos de avanço nesse instrumento de relacionamento. Uma forma de estar continuamente ‘desengessando’ processos”. Por fim, acrescentou, que é fundamental a URA identificar previamente as características de determinado cliente de forma que o próprio robô já interaja em uma linguagem mais adequada, o que pressupõe um conhecimento profundo do cliente, fazendo pesquisas bem diferenciadas para saber até que ponto o consumidor é um embaixador da marca.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 407 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (20), recebendo Omar Zeyn, diretor para consumidores da Dell Technologies, que falará da reinvenção do negócio através da aproximação com o cliente; na quinta, será a vez de Juliana Moreti, diretora da Danone Nutricia; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “CX Global: Por onde vem as novas transformações?”, em debate com João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights.
