Cultura cliente faz a diferença

Diretor da Light expõe as etapas de uma bem-sucedida guinada com inovações em CX

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Dalmer Alves
Dalmer Alves

Conseguir a mudança cultural com a experiência do cliente no centro das decisões, em uma empresa centenária dentro de um segmento muito regulado, foi o desafio vencido pela Light em plena pandemia. Já colhendo os primeiros frutos do projeto interno “O cliente é meu”, que envolve toda a companhia, a empresa passou pelo esforço de aplicar a transformação digital com inteligência em segmentação de clientes e multicanalidade para facilidades nas interações. O quadro foi apresentado, hoje (14), por Dalmer Alves, diretor de planejamento de distribuição, durante a 120ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Ao falar do momento em relação à crise do coronavírus, o executivo contou que a organização já se encontra em novo estágio. Foi reaberto o atendimento presencial em todas as agências no Rio de Janeiro, área de atuação da empresa, mas as novidades de verdade se dão em outro panorama. Desde agosto de 2019, a organização vem realizando mudanças radicais na direção da cultura cliente, trazendo profissionais especializados e experientes na gestão de consumidores. “Mesmo realizando um serviço que sofre algumas restrições de um segmento muito regulado, estamos conseguindo sair, de forma muito bem-sucedida, da visão de atendimento para a de relacionamento, olhando para a experiência do cliente.”

No meio da pandemia, a organização já começou a colher frutos: sem filas nas agências e média de 12 minutos de atendimento na maioria delas. “Por trás disso, há toda uma estratégia. Com segmentação bem interessante, conhecendo cada perfil e camada de clientes, em um mercado muito heterogêneo, de todas as classes sociais e características regionais, envolvendo municípios de todos os tipos.” Nesse aspecto, o diretor assegurou que a empresa, respeitando as regras regulatórias, está efetivamente customizando o relacionamento.

Dentro do projeto de transformação cultural foi criado o Comitê de Clientes, liderado pela superintendência comercial, composto por membros da diretoria e representantes de todas as áreas da organização. “Estamos com uma campanha interna denominada ´O cliente é meu´. Por isso, estamos capacitando todos os profissionais de campo também para entender esse relacionamento.” Já aconteceu até, registrou ele, o caso de um consumidor querendo dar gorjeta para os técnicos em função da qualidade do atendimento, algo totalmente atípico no setor.  Também como uma derivação da guinada iniciada no ano passado, foi instituída na Light a gerência de experiência do cliente, incluindo entre suas atividades a aplicação sistemática da pesquisa NPS. “Isso nos permitiu detectar desde o chamado ´cliente mudo´ até aquele que realiza muitos contatos. Procuramos, portanto, entender tanto a baixa quanto a alta incidência de interações.” Nessa esteira, Alves explicou que a transformação digital faz parte da estratégia, com automação avançando por etapas. Por exemplo, em questão de meses, estará em funcionamento um robô que conseguirá interagir com o consumidor explicando todos os detalhes da conta e em vários aspectos.

Indagado sobre a dificuldade de implantar uma nova cultura em uma organização com mais de 110 anos de existência, o executivo confirmou tratar-se de um grande desafio. “Mas tudo parte de detectar e estudar as necessidades do nosso consumidor. Identificamos a raiz de cada reclamação como, por exemplo, aconteceu no caso de identificarmos que havia mais problemas em áreas cujo atendimento era terceirizado, o que nos levou a mudanças nesse aspecto”..Já em relação à consecução de um equilíbrio entre a transformação digital e a humanização no relacionamento com os clientes, ele ressaltou que tudo leva em conta as diferentes gerações de clientes.

Ainda segundo o diretor, o digital foi acelerado em função da pandemia, com a criação de novos canais, dentro de um universo de mais de 50 milhões de atendimento/ano. Com isso, foi registrado aumentou de 34% nas interações pelos canais digitais, em contraposição a uma redução de 25% no presencial. “Com apoio da inteligência artificial por trás fazendo o atendimento, temos ajudado a que o cliente precise se deslocar menos até as agências. Muitas vezes o atendimento virtual bem feito é mais eficaz que o presencial.” E encerrou enfatizando o desafio de buscar relacionamentos diferenciados para cada perfil de consumidor. Ele encionou o requinte de uma ação envolvendo cerca de 650 agentes de atendimento indo até as residências dos clientes para uma aproximação e evitar que estes tenham que se deslocar até as agências. “A meta deve ser substituir ações costumeiras do passado por soluções inovadoras e criativas. Aquelas que contemplem conveniência para cada perfil de consumidor em específico”, concluiu.

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (15), a série de entrevistas  abordará a dinâmica da qualidade na jornada de consumo ouvindo Luiz Fernando Russo de Abreu, gerente executivo de Quality Assurance CRM da Friboi; na quarta, será a vez de Talita Ferreira, diretora de relacionamento da Embracon; na quinta, Patricia Chacon, Chief Transformation Officer da Liberty; e, no “Sextou?”, o consumismo via e-commerce estará em debate com Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo & Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, e Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard.