Cofundadora e VP da BMG Seguros expõe a estratégia de unidades autônomas que reinventam a experiência do cliente no setor
A força da voz do cliente tem proporcionado avanços na construção de experiências cada vez mais moldadas para entregar valor efetivo, que a própria estrutura das empresas acaba se reinventando em uma jornada interna provocada pelo que vem de fora. Esse é o caso da história da BMG Seguros, braço de seguridade do grupo BMG dedicada, por enquanto, ao universo corporativo, cuja configuração interna, baseada em unidades de negócios autônomas, tem por objetivo a entrega de produtos e experiências, agregando valor do tradicional ao customizado. Posicionada como uma startup, a empresa nasceu há sete anos já com um direcionamento customer centric, ao invés do foco em produto, comum nesse setor. Contando de que forma essa nova configuração organizacional se expressa em resultados no negócio a partir de uma cultura construída pelo foco do cliente, Renata Oliver, cofundadora, sócia e vice-presidente na BMG Seguros, foi a convidada, hoje (30), da 712ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por estabelecer uma conexão entre sua experiência profissional de 20 anos no segmento e a inspiração para a criação da BMG Seguros, Renata afirmou que, desde os 19 anos de idade, sua inclinação foi pelo desenvolvimento de um olhar para o negócio a partir do ponto de vista do cliente, o que se manteve nos cargos que ocupou em grandes organizações. Entretanto, ressaltou, foi justamente em um período em que esteve temporariamente trabalhando do outro lado do balcão, como broker – o intermediário entre segurado e seguradora – que pôde vislumbrar o mar de oportunidades que o setor de seguros poderia oferecer, tanto para as marcas quanto para os consumidores. “Havia a percepção generalizada de que faltava um caminho de interlocução entre as partes, gerando insatisfação no cliente com necessidades diferentes das soluções padronizadas oferecidas até então no mercado”.
Foi, então, a partir do acúmulo dos “nãos” recebidos às solicitações que ela mesma fazia como cliente que surgiu a ideia de fundar a BMG Seguros, em 2016, assegurando tratar-se de uma iniciativa que visa não ter como prioridade a venda de produtos, mas sim antecipar soluções ao amplo espectro de necessidades detectadas no mercado.
“Ao longo desses sete anos de história, fomos ampliando a segmentação de ofertas e perfis de clientes e construímos uma estrutura que reflete os anseios dos clientes.”
A executiva deu como exemplo o fato de, contrastando com a configuração tradicional do mercado baseada em produtos de prateleira pouco flexíveis, a empresa está imersa em uma cultura de negócios centrada no cliente, por meio de unidades autônomas que conversam diretamente com a base. Depois de explicar os desafios implícitos nessa jornada de quebra de paradigmas, tendo de engajar na mesma toda a cadeia de stakeholders acostumados ao modelo tradicional, Renata mostrou o quanto é fragmentado o modus operandi do ecossistema em que se constitui o mercado de seguros no país.
Nesse sentido, uma das providências foi encurtar os elos dessa cadeia, estabelecendo uma ligação direta com o cliente, abolindo, por exemplo, a separação entre as áreas técnica e comercial, concentrando tudo em um único setor especializado em negócios. É dessa forma que as demandas da base advindas dos brokers, são canalizadas por unidades autônomas definidas por produto e segmentação de cliente. “O objetivo é agregar valor por perfil de cliente, porque as dores a serem sanadas são específicas e singulares. E isso em uma estrutura que se desdobra nas unidades solucionando as demandas com os produtos tradicionais, até solicitações que exigiram meses para a entrega da solução customizada que efetivamente agregam valor à experiência.” Ela fez questão de frisar que essas “business units” foram criadas pensando em uma cultura de CX de ponta a ponta, satisfazendo as vertentes mais tradicionais e as não padronizadas do segmento. “Elas nasceram ouvindo o cliente.”
Na sequência, após reforçar de que forma a cultura de CX da organização foi se desenvolvendo de fora para dentro, e não ao contrário, Renata destacou que, por ser constituída de pessoas, essa construção de um novo mindset customer centric pressupõe a quebra diária de paradigmas edificados no ambiente do setor ao longo de muitos anos. “Pois, sem ouvir o cliente, perco a dinâmica e a flexibilidade da experiência do cliente, que é viva, já que as necessidades mudam constantemente.” Houve tempo ainda para a VP descrever fóruns e comitês internos que provocam a disseminação de insights nascidos da base e a complexidade que existe na definição de cliente dentro de uma cadeia que envolve o mercado corporativo, os intermediários e o consumidor final, além de responder a diversas questões levantadas pela audiência.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 711 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (31), com a presença de Marcio Malta, CEO da Sorte Online, que abordará a aposta em inteligência no mercado de loterias on-line; na quinta, será a vez de Otávio Azeredo, diretor de marketing e pricing da área de combustíveis da Raízen; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX: Monitoria e qualidade no dia a dia da operação”, reunindo Fernanda Baumguertner, gerente sênior de qualidade e experiência do cliente da Claro, Priscila Carmona, CX Consulting Manager da ddCom, Pedro Castro, gerente corporativo de satisfação do cliente da Neoenergia, e Tiago Pires, gerente de relacionamento com o cliente da Cencosud Brasil.
