Cultura customer-driven no topo do negócio

Diretora da Loft descreve os caminhos da construção de jornadas ao cliente com criatividade e engajamento

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Fernanda Celeste, diretora de customer success da Loft
Fernanda Celeste, diretora de customer success da Loft

Criada em 2018 para atuar digitalmente na compra e venda de imóveis usados e tornando-se, em apenas três anos, um dos unicórnios brasileiros, a startup Loft acaba de estruturar sua diretoria de sucesso do cliente com conceitos inovadores. Entre eles estão os conceitos GoodUX e BadUX, ambos voltados para criar um círculo virtuoso de empoderamento para os consumidores e os times de colaboradores. Assegurando manter a cultura customer-driven por toda a organização a despeito do crescimento ininterrupto da empresa, Fernanda Celeste, diretora de customer success da Loft, descreveu hoje (05), durante a 299ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf, os caminhos estratégicos de sua área para dar suporte a toda essa dinâmica.

Iniciando a conversa já conceitualizando o GoodUX, destinado a, segundo linguagem corrente no ambiente interno da Loft, para “aquecer os corações”, a executiva explicou que ele serve para a comemoração da empresa pelas boas experiências com os clientes. Lembrando o quanto a aquisição de um imóvel representa dois lados que podem, muitas vezes se incompatibilizar. Ou seja, ao mesmo tempo em que se trata de um momento único na vida das pessoas, sempre dentro de um contexto especial e de alto teor emocional, também significa complexidade em termos burocráticos e de prazos às vezes incontornáveis.  E, então, citou um exemplo de GoodUX, quando um dos colaboradores empreendeu saídas incomuns de tal forma que uma cliente ocupasse o imóvel antes do seu aniversário, cujo desejo foi descoberto em conversas informais com a mesma. E, mesmo depois de tudo sair a contento, a consumidora recebeu ainda, na sua nova residência e na data de seu aniversário, um vaso com orquídeas, sua flor preferida, enviado pela Loft. A reação foi a mais calorosa possível e disseminada internamente pelo GoodUX.

Quando Fernanda chegou à Loft, há três meses, exatamente para estruturar a diretoria de sucesso do cliente, esse sistema já existia. Por meio do slack, foram estruturados tanto o GoodUX quanto o BadUX, voltados para mobilizar a organização com um todo na busca tanto de soluções para melhorar as jornadas dos clientes quanto para celebrar os bons momentos.

“O elogio interno faz parte dos nossos valores e esses canais permitem o reconhecimento que engaja de forma permanente.”

Com cerca de 20 anos de uma trajetória profissional, traçada exclusivamente no âmbito da gestão de clientes, e vinda de uma passagem recente pela Stix, a diretora ressaltou seu pendor pelo desenvolvimento de pessoas e isso na direção de chegar ao sucesso do cliente. “Ir muito além do que simplesmente atender reclamações. O que podemos resumir como formas de empoderar a ambos, o time de relacionamento e os clientes com os quais a organização se relaciona.” Na sequência, ela descreveu os desafios que isso representa em uma organização de crescimento vertiginoso em pouco tempo, com forte direcionamento para a experiência do cliente.

Enfatizando o sofisticado sistema digital estabelecido pela startup, que se prepara para consolidar um completo cardápio omnichannel, Fernanda destacou também a cultura de experimentação.

“Sempre obedecendo ao bom senso dos riscos calculados, testamos e reajustamos rotas para atingir nossas metas, que está no êxito dos consumidores.”

Segundo ela, a startup está presente hoje nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro, rumando para uma terceira, com 15 mil imóveis anunciados no website e 800 colaboradores que são chamados de “lofters”. Ela entende ser esse um grande desafio para uma organização desse tipo, que é o crescimento continuado suportado por uma área de relacionamento que responda de forma a garantir a fluidez do relacionamento. Incluindo nesse rol, também, os mais de 30 mil corretores de imóveis já cadastrados no portal da empresa. Indagada sobre uma pesquisa do Twitter que aponta ser de apenas 5% a fatia de consumidores dispostos a adquirir uma moradia de forma totalmente on-line, a executiva respondeu que essa quantidade só tende a crescer. “A tendência da compra digital de imóvel será bem maior nas novas gerações, mas já registramos na organização as vendas realizadas completamente no virtual.”

Depois de descrever a metodologia de melhoria contínua fundamentada em metodologia de OKRs, em jornadas construídas por saber ouvir o cliente e retroalimentar a estrutura de relacionamento, Fernanda asseverou que, na cultura da organização, o customer-driven está no topo. “Todas as segundas-feiras temos uma reunião que abrange a empresa como um todo, chamada exatamente de encontro ‘rooftop’, com análises sobre os clientes partindo desde a alta direção. Trata-se de uma estratégia para que a linguagem do cliente esteja presente em todas as áreas da organização.”

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 298 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência com os encontros comemorativos da Live 300:

Amanhã (06)
Cultura cliente: Os aprendizados e os avanços possíveis, com a presença de Tadeu Almeida, CEO e fundador do Repassa, Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay, Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do UOL, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay

Na quarta-feira (07)
Cultura cliente: A revolução das vendas, com o aprendizado do digital, reunindo Fabiana Polido, diretora comercial da Omega Energia, Fabio Romano, CEO Gafisa Viver Bem, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento no Brasil e Fabiano Schneider, head de customer success, collection e sales channels do Agibank

Na quinta-feira (08)
Cultura cliente: Entre os inputs, os desafios e rupturas das inovações, no encontro entre Fernanda Lobão, CEO da Final Level, Susanna Marchionni, CEO da Planet Smart City, Luiz Serafim, head de marketing, digital, e-commerce e insights da 3M e Renato Fonseca, superintendente de marketing da Ticket