Encantamento e fidelização resultam da feliz combinação entre mindset ágil, cultura digital, humanização e visão de experiência do cliente
Autora: Liliane Siqueira
A quinta edição do relatório global State of the Connected Customer, divulgado recentemente pela Salesforce, revelou que 95% dos brasileiros acreditam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os seus respectivos produtos e serviços. O dado comprova a importância de uma experiência positiva, algo que sempre foi levado muito em conta, mesmo antes do advento da internet. No entanto, no contexto do passado, a insatisfação de um cliente com uma determinada organização ficava restrito a um círculo de parentes, e amigos. A relação entre empresa e consumidor era mais privada.
Atualmente, com a tecnologia e as redes sociais, não há discurso ou propaganda que resista à verdade da experiência. Um relato negativo pode, amplamente, ser divulgado e compartilhado por meros desconhecidos em questão de segundos.
Por isso, a cultura do customer centric ganha mais importância: é imprescindível se colocar no lugar do cliente, saber quais são os anseios e suas dores para oferecer a experiência ideal. É preciso analisar criteriosamente os processos, produtos e serviços oferecidos. Também é importante entender o consumidor, desde o momento da criação do produto, passando pela personalização da oferta e chegando ao relacionamento no pós-venda.
Vale destacar que parte da melhoria da experiência do cliente não envolve, necessariamente, aumento de custos, mas, sim, competência e foco. Falamos de simples alterações de regras ou de processos. Outras melhorias estão ligadas à jornada do cliente. Resolver na primeira ligação é bom para a empresa e para o cliente. A introdução da tecnologia também tem essa dinâmica: viabiliza uma experiência melhor enquanto reduz custos e caminhos menos tortuosos.
O primeiro passo é ter clareza de que ser uma empresa “customer centric” é um projeto de médio e longo prazo. É algo que requer investimentos significativos de tempo e energia. Justamente por isso, é necessário ter convicção da estratégia e o apoio de todos os stakeholders, compartilhando a mesma visão, seja na liderança, no conselho ou no time.
Ou seja, a satisfação dos clientes, evidentemente, precisa ser incorporada à toda a organização, e não restrita à uma área. Além disso, os valores que a empresa almeja incorporar no tratamento dado aos seus consumidores devem estar alinhados ao que acontece internamente. Não é possível entregar para fora o que não há dentro da própria casa. Portanto, para ter clientes satisfeitos, é preciso começar com funcionários engajados, motivados e felizes.
No setor de telecom, por exemplo, a tecnologia de inteligência artificial e cognitiva seguirá sendo utilizada na busca por uma experiência cada vez mais assertiva. Mas também é preciso humanizar, de forma contínua, o atendimento aos clientes em todos os pontos de contato, sejam canais tradicionais ou digitais, apoiados por tecnologias de big data para recomendar ações de forma preditiva, antecipando necessidades.
Já está claro que o futuro dos negócios depende do quanto as organizações conhecem e priorizam o seu cliente. E a união entre mindset ágil, digital e visão de experiência do cliente formam uma poderosa fórmula para o seu encantamento e fidelização. Certamente as chances de bons frutos são muito maiores quando todas as decisões passam, de fato, a serem tomadas com base no que o cliente realmente espera e precisa – e não naquilo que imaginávamos que ele quer e precisa.
Liliane Siqueira é diretora de experiência do cliente na Desktop.
