Utilização de dados permite entregar a melhor recomendação de compra para o cliente, de acordo com os seus interesses, perfil e ticket médio
A CVC anunciou que, com as soluções da Oracle apoiando o CRM, as campanhas aumentarem a conversão e a participação da área na receita total da sua unidade de negócio B2C, na marca CVC Viagens, crescendo nove vezes mais. Uma das tecnologias é a Oracle Responsys, que permite criar comunicações personalizadas com base em preferências e interesses específicos de clientes e potenciais consumidores. “Essa solução tem nos permitido ir muito além de uma comunicação de oferta. Hoje conseguimos entregar a melhor recomendação de compra para o cliente, de acordo com os seus interesses, perfil e ticket médio, porque usamos todos os dados que temos, incluindo as interações em nossas comunicações e canais, a favor dele. Deixamos de ser genéricos e passamos a ser mais assertivos, e com isso notamos que o engajamento do cliente aumentou, porque ele percebe que estamos entregando uma oferta personalizada”, afirmou Walter Arruda, gerente de CRM da CVC.
De acordo com o executivo, a CVC decidiu expandir e padronizar seus canais de comunicação e encontrou na Oracle a parceira ideal para desenhar e automatizar campanhas e promoções customizadas para seus clientes. “No entanto, o grupo não queria apenas melhorar a experiência dos consumidores assíduos. Com um potencial gigante de consumidores que gostam de viajar para diversos destinos, a CVC enxergou uma oportunidade de personalizar mais suas comunicações tanto para os compradores lovers da marca, como para potenciais novos clientes”.
Jornadas personalizadas
A frente mais importante hoje, dentro da estratégia de CRM, são as criações de jornadas de relacionamento e automação de campanhas que, em apenas seis meses, de maio a outubro de 2022, já representa 60% dos resultados da área. “Além de alavancar a performance, essa frente contribui para a redução de esforço, ou seja, gera muito mais eficiência para área, otimizando disparos e não saturando a audiência. Hoje temos jornadas de relacionamento personalizadas que atuam diretamente com triggers de comportamento de compra e interações do cliente, além disso focamos muito na automação de campanhas que ajudaram demais na redução de esforços dos times de CRM e Marketing. Nosso time está muito focado em construir um CRM sustentável para a CVC e para o nosso cliente, que está sempre no centro das nossas decisões”, ressaltou o gerente.
Segundo ele, o Oracle Responsys é também um importante aliado no plano tático de disparos. Por meio de recursos como o Send Time Optimization, a CVC consegue disparar suas comunicações no melhor horário de engajamento do cliente no canal. Além disso, por meio da função de Grupo de Controle, as ações de CRM podem ser medidas e ter o seu descolamento mensurado. Hoje a empresa observa que os clientes impactados por CRM convertem muito mais do que aqueles que não são impactados e, em algumas jornadas, o descolamento pode chegar em +84%.
A CVC atualmente possui cinco canais integrados dentro do Oracle Responsys (e-mail, SMS, web push, app push e WhatsApp) e com isso consegue oferecer jornadas e experiências multicanais e já avança em cases de omnicanalidade onde o cliente recebe uma oferta no SMS e finaliza a compra no WhatsApp da loja. “Deixamos de massificar e saturar o cliente e agora disparamos onde ele é mais engajado e prefere receber as nossas comunicações, por isso não podemos desprezar as suas interações, esse é um dado muito importante para conseguirmos ser assertivos, pois o tempo todo que ele interage com a gente está nos norteando sobre quando, como e o que falar com ele”, complementou Walter.
O Oracle Responsys também ajudou a CVC a atingir a marca de 34 milhões de clientes contatáveis no B2C. Segundo Rodrigo Tofoli, gerente executivo de CRM & Dados da CVC, as features de coleta de cadastros e organização de contatos foram fundamentais no crescimento sustentável da base de clientes. “Contribuiu também a integração nativa com o canal web push, que nos surpreendeu tanto pela facilidade de implantação como pela velocidade de entrada de novos cadastros, abrindo caminho para nos comunicarmos com visitantes do site, mesmo aqueles não identificados com e-mail”.
