Diretor da Allianz Partners expõe os caminhos da dosagem adequada entre digitalização e humanização para personalizar a experiência do cliente
À medida que transcorreu o período da pandemia e suas circunstâncias desafiadoras, alguns setores foram, obrigatoriamente, se distanciando dos tradicionais padrões de comunicação, interação e oferta de experiência aos clientes. Entre os que mais configuram um exemplo nesse dinâmico movimento está o de seguros e assistência 24 horas, conforme se percebe nas transformações registradas pela Allianz Partners em termos de refinamento em CX. Diante de consumidores que adquiriram e consolidaram novos perfis comportamentais, seja no modo de viajar, residir, se deslocar com seus automóveis ou gerir sua vida em geral, a empresa tratou de equacionar a digitalização e o atendimento humanizado em cada uma das verticais de atuação. Contando de que forma as interações foram sendo modificadas a partir do entendimento dos novos momentos de cada tipo de cliente, pessoa jurídica e consumidores finais, Leonardo Gava, diretor de operações da Allianz Partners, participou, hoje (08), da 619ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Atuando anteriormente por cerca de cinco anos na França, Leonardo iniciou contando que essa experiência permitiu ter uma visão de outros mercados e perfis de consumidores. Seu retorno ao Brasil, há um ano e meio, ocorreu justamente diante de toda a efervescência das transformações trazidas pelas circunstâncias da pandemia, em uma cultura mais disruptiva e que acabou colocando, também, de vez, o cliente no centro das atenções. O executivo exemplificou por meio da digitalização dos serviços. “Um dos focos da Allianz Partners se deu na criação dessa interface web para os clientes, com destaque para o canal do WhatsApp, algo muito intensificado no pós-pandemia. Para se ter uma ideia, mais da metade da comunicação do consumidor final com nossos parceiros-clientes acontecem nessa interação e outras ferramentas de chat, tendo tudo surgido dentro do período.”
Mostrando um pouco da característica de diversificação dentro do panorama de atuação da empresa no modelo B2B2C, o diretor expôs os diferentes tipos de clientes finais dos vários e distintos parceiros. Um universo que reúne novas seguradoras mais voltadas às gerações jovens, companhias voltadas para atender frotas de veículos, montadoras premium ao lado das fabricantes de motos, etc., o que leva a marca a um trabalho forte de adaptação de linguagem. “Cada tipo de consumidor quer interagir e ser tratado de uma maneira diferente, levando-nos à constatação de o quanto isso representou um grande aprendizado e, ao mesmo tempo, perceber a surpreendente capacidade de rápida adequação à nova realidade.” Para Leonardo, ainda mais relevante do que a adoção de novas tecnologias, processos e inovações, é o investimento nas novas formas de interação com o cliente, mostrando transparência, segurança e empatia. E em um ambiente, salientou ele, em que tudo tem que dar certo, seja via chatbot ou atendimento humanizado.
Nessa linha, indagado sobre os insights revelados recentemente em uma pesquisa da Allianz no que tange às mudanças dos consumidores em relação ao seguro em viagens de turismo, o diretor confirmou que, efetivamente, houve a insegurança trazida pelos riscos de deslocamentos no período da crise sanitária global. Ou seja, um cenário de vulnerabilidade que desemboca na necessidade de modificações nas coberturas das apólices e na interação com esses viajantes. E, segundo o executivo, esses pontos de inflexão nos perfis comportamentais se verificam em várias outras verticais, como nos serviços de assistência residencial, a partir de uma realidade mais diversificada, com os clientes passando parte do seu tempo também em outros imóveis adquiridos em outras cidades como alternativa durante a pandemia. O que, ao intensificar os deslocamentos, acaba afetando também o seguro de autos. “Ou seja, são mudanças comportamentais que implicam uma curva de aprendizado em todas as nossas linhas de negócios.”
Para responder com eficácia a esse novo cenário, Leonardo contou que a empresa vem solidificando a oferta de experiências satisfatórias a partir de três pilares. O primeiro é todo um preparo dos times para garantir a interação humanizada e empática em todos os canais de relacionamento. Principalmente porque a organização lida, na maior parte das vezes, com pessoas que se encontram em situação crítica e que precisam que seu momento seja bem entendido. Neste caso, o humano é mais representativo que o digital. O segundo alicerce está na compreensão clara do tipo de interação necessária em cada situação específica. Quando, por exemplo, presteza, agilidade e prontidão de atendimento é mais importante ainda que a empatia. Ou casos em que o digital consegue ser mais efetivo. Até chegar ao terceiro foco, os casos mais delicados que fogem ao fluxo mais rotineiro, exemplificando com o atendimento a clientes que se encontram em situações de risco. “Este é o momento em que identificamos o entendimento como fora de nossa esteira comum, acionando um time especializado para lidar com cada um deles diferenciadamente.”
Depois de detalhar aspectos que comprovam o quanto foi surpreendente também a aceitação e incorporação do digital no dia a dia dos consumidores, o executivo pôde falar um pouco dos esforços e customização, tanto junto aos parceiros-clientes quanto destes com os consumidores finais. Também descreveu o novo cenário de desafios na composição de uma rede de assistência 24 horas, após um período de crise em que os prestadores de serviços também sofreram, muitos deles desaparecendo do mercado, exigindo grande esforço do grupo em manter a capilaridade de atendimento em todo território nacional. Havendo tempo ainda para que Leonardo expusesse com novas nuances as iniciativas para conseguir a personalização no relacionamento em verticais tão diversificadas, além das formas de retroalimentar seus processos na oferta das experiências.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 618 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (09), recebendo Marília Zanoli, diretora de marketing em consumer healthcare na Sanofi abordará o novo marketing com foco em propósito.
