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São Paulo, Brasil - 29 de fevereiro de 2024, 04:26

CX alimentada pela inovação em prol da fluidez

Juliana Monteiro, Charles Schweitzer, Maurício Martinez e Romeu Escolastico Neto

Executivos de Carrefour, Mitre Realty, Porto e Suvinil debatem a dinâmica dos movimentos inovadores na experiência do cliente

As infinitas possibilidades de uso da inteligência artificial têm invadido de tal maneira o universo da experiência do cliente que, segundo reconhecimento generalizado, ainda é cedo para mensurar as oportunidades, os impactos, riscos e consequências do seu emprego em grande escala. Entretanto, notadamente dentro das empresas mais antenadas, a constatação unânime é a de que IA, processos de inovação aberta e squads criativas se voltam para um único e indispensável objetivo que é o de proporcionar fluidez e eficácia em toda a jornada do cliente. O momento de transição  causa certa ansiedade em função das evoluções tecnológicas, mas as lideranças envolvidas tanto em inovação quanto em CX concordam que o fator humano continuará sendo fundamental. Essas reflexões fazem parte de um amplo quadro de análises levantado, hoje (14), por Juliana Monteiro, vice-presidente de incorporação da Mitre Realty, Charles Schweitzer, diretor de inovação do Grupo Carrefour Brasil, Maurício Martinez, gerente de pesquisa e desenvolvimento da Porto, e Romeu Escolastico Neto, gerente sênior de marca e trade marketing da Suvinil, na 683ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

De início, ao falar da incorporadora e construtora, Juliana destacou que um dos principais diferenciais da experiência do cliente no setor é jornada mais longa que o normal, iniciando-se quando o produto, a futura moradia do cliente, sequer saiu do papel, passando pela entrega, dois ou três anos depois, até o relacionamento pós-venda. Um processo envolvendo uma série de interações que, segundo ela, vem sendo melhorado de forma progressiva e ininterrupta. E isso em um negócio que pressupõe prevalência do contato físico com o cliente, deixando os avanços digitais inovadores para aceleração de processos dentro da jornada.

Nesse caminho, a executiva explicou como a inovação foi fazendo parte da atividade na organização. “Fomos uma das primeiras marcas do segmento a adotar o contrato on-line, abrindo caminho para maior fluidez da jornada via app, o ‘Mitre Experience’, com momentos de conexão que mantêm viva a experiência do comprador até receber as chaves do imóvel e mesmo depois.” Segundo a VP, nessa evolução surgiu a construção de uma plataforma tecnológica por meio da qual o cliente consegue ver o apartamento em três dimensões e estudar a composição e decoração do seu interior de forma customizada. Além desses instantes, que visam tornar mais leve e experimental a jornada, os esforços da construtora se dão também nos incrementos nos produtos, tanto para tornar a vida do morador mais cômoda e confortável como para materializar as preocupações de sustentabilidade.

Ao passo que Charles chamou a atenção para a responsabilidade enorme do Grupo Carrefour enquanto varejo alimentar de sua magnitude, que também tem significativa atuação via e-commerce e opera um banco de grandes proporções. Por tudo isso, o executivo apontou o esmero no processo de transformação digital, partindo de um meticuloso mapeamento da jornada do cliente. Esse roadmap foi dividido em etapas, sendo que a partir destas é que foram concebidas as squads multidisciplinares da empresa. É com a análise dos indicadores desses momentos que tudo vai sendo melhorado, tendo em vista o propósito de fazer chegar, com rapidez e frescor, o alimento à mesa dos brasileiros.

Enquanto Maurício ressaltou as dimensões dos desafios na Porto, constituindo-se em 28 empresas e mais de 80 produtos disponibilizados em vários segmentos. Trabalhando não apenas com seguros, mas também com cartões, serviços de saúde, rede de socorristas, etc., o principal ponto de inovação na companhia está justamente no atendimento ao cliente. “Somos uma organização cuja operação demanda muito contato físico, mas que realizamos também um enorme esforço de criatividade pelo digital, com contínuo lançamento de funcionalidades em nossa plataforma.” Ele garante que a cultura inovadora da Porto se apresenta há tempos, recordando que foi pioneira no estabelecimento, na década de 1980, da rota digital dos guinchos, antes do surgimento do GPS. O gerente detalhou ainda o programa de aceleração de startups da empresa, empenho de inovação aberta integrado na construção da experiência dos clientes.

Efervescência que também se manifesta na Suvinil, segundo Romeu, mas em um ramo que se assemelha, guardadas as devidas proporções, ao que ocorre na construção civil. Pois, segundo ele, a compra de tintas também é muito planejada pelo cliente, desembocando em uma jornada em que a emoção está muito presente. Em suas palavras, pintar os locais de moradia provoca dúvidas, sobressaltos, idas e vindas do cliente, etc. “Então, uma marca como a Suvinil tem como missão facilitar e suavizar essa jornada, seja no on-line ou no off-line, tanto para o consumidor final quanto para o pintor profissional, o balconista da loja ou o arquiteto. Ou seja, como ajudar as pessoas na escolha das cores, das combinações, etc. A partir daí, direcionar para o melhor produto dentro das necessidades de cada cliente. E tudo com propósito de sustentabilidade também.” Ele expôs, então, a forma como a empresa foi inovando ao possibilitar uma jornada digital dentro de um setor de caráter tão presencial, como a escolha das cores por meio do celular, entre outras quebras de barreiras.

Na sequência, respondendo a questões levantadas também pelo público, os debatedores puderam abordar a relação dos avanços proporcionados pela IA dentro do universo de CX. Juliana, nesse aspecto, destacou a relevância do chatbot que auxilia os clientes no entendimento da miríade de elementos que envolvem a decisão sobre a aquisição de um imóvel de alto nível. Seguida por Charles que, entre outros exemplos, descreveu um que materializa o propósito do Banco Carrefour de transformar serviços financeiros em experiências. Trata-se do  “Acerto”, cobrança feita por IA em formato gamificado. Enquanto Romeu expôs as características de indústria 4.0, apoiada pela inteligência artificial em várias vertentes, no Grupo Basf, o que inclui a escolha de tintas na Suvinil. Já Maurício mencionou inúmeras atividades da Porto em que o emprego de IA como motor da inovação já ocorre, seja no reconhecimento facial e na captura de assinaturas nos contratos, mas alertou a atenção para a velocidade com que as possibilidades tecnológicas ocorrem agora, gerando insights em série e criando uma sensação de ansiedade inclusive nas estratégias de CX.

Todos os conceitos e exemplos práticos descritos pelos participantes podem ser acompanhados pelo vídeo, na íntegra, disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 682 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (17), com a presença de Marina Daur, CMO da Omens, que falará da quebra de tabu no autocuidado do público masculino; na terça, será a vez de Giselma Matos, diretora de customer services ELL Américas da Pearson (Wizard, Yázigi, Pearson); na quarta, Paulo Gaspar, gerente executivo comercial e de trade marketing da Penalty; e, encerrando a semana, o tema “Telemarketing: O que muda com a adoção do Stir Skaken no Brasil?”, será debatido com a presença de Carlos Baigorri, presidente da Anatel, e Cláudio Tartarini, assessor jurídico da ABT e sócio da Souza Neto e Tartarini Advogados.

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