Ao batalhar por ocupar um espaço de prioridade na empresa, depois de ouvir, traduzir e disseminar a voz do consumidor, a área de CX consegue ser protagonista no crescimento do negócio. Para o êxito dessa missão de colocar o cliente no centro, é preciso conquistar e capacitar talentos, juntamente com a sabedoria no uso de tecnologia e ominicanalidade. Fatores que tornarão empresas ainda mais fortes no pós-crise, de acordo com Eduardo Lemos, vice-presidente de experiência do cliente da Loggi, que participou, hoje (03), da 91ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
O crescimento explosivo do comércio eletrônico, não só por consumidores entrantes como pela maior frequência nas compras remotas, impactou fortemente nas atividades da startup de logística em entregas. Em uma organização que é uma das que mais cresceram no segmento nos últimos anos, isso se soma à experiência com o home office nesse cenário bem diferenciado, segundo o executivo. “Ninguém esperava tamanha mudança e mesmo para nós, empresa de tecnologia que já operava parcialmente no modelo, foi preciso adaptar toda a cultura.” Ele contou que os desafios se desdobravam tanto em descobrir como capturar e disseminar informações quanto orientar os gestores na nova realidade, além de adequar as áreas de distribuição, tudo com muita segurança sanitária. A tecnologia é simplesmente um viabilizador dos processos, “uma vez que se amplia o relacionamento para o digital e se adota o modelo do trabalho remoto, o desafio passa a ser o da gestão eficaz. Criamos, inclusive, um processo remoto de contratação e capacitação cuja experiência tem sido bastante positiva. Tanto em encontrar os perfis adequados, como conseguir produtividade com os novos colaboradores”.
Um dos segredos para conseguir superar todas essas dificuldades, na concepção de Lemos, é a existência de uma cultura consistente. É preciso que ao longo da jornada da experiência do cliente não se percam os valores que permitiram o crescimento exponencial da empresa. “Além do nosso DNA em tecnologia, esses valores contemplam também a alta relevância do fator humano como grande aliado no dia a dia. O conhecimento profundo de nosso consumidor é fator de superação na crise, mas ajudará muito na transição ao novo normal. A sensação de pertencimento nos colaboradores leva ao engajamento e é alto fator de vantagem competitiva.”
Com apenas sete anos de existência, a Loggi já tem como missão conectar o Brasil e o aplicativo está sendo usado em grande parte do país. “Estamos atendendo aos varejistas de todos os tamanhos e setores, e somos uma importante válvula de escape para que, por meio do comércio on-line, consigam sobreviver na crise.” Já o hub em Portugal tem ajudado a crescer no entendimento do e-commerce em nível internacional, permitindo aproveitar a grande oportunidade do momento na transformação do comércio eletrônico. “A área de CX tem mudado muito em todos os mercados, num cenário cada vez mais competitivo. Temos uma área especializada em detectar as transformações dos consumidores e traduzir isso para as ações dentro da organização. A jornada precisa ser a mais limpa o possível para que o produto chegue ao seu destino de forma satisfatória. Isso envolve atender no prazo as expectativas, e tudo o mais numa jornada bem ampla que vai desde a pesquisa ao recebimento da mercadoria por parte do cliente”, explicou.
Depois de uma passagem de 11 anos pela indústria financeira, sempre voltado para a experiência do cliente, o executivo foi para o Uber, onde aperfeiçoou a necessidade de aculturar os consumidores ao uso dos meios digitais de compra. Ou seja, participou do nascimento de uma nova indústria no país. E avançou em entender como manter o consumidor no centro do negócio, ouvindo e interpretando com sucesso a sua voz. “Isso tem sido fundamental para responder de forma bem relevante à explosão do e-commerce. Cada vez mais deverão ser oferecidas facilidades para acesso aos meios digitais de compra.” Ele considera que, nessa direção, o incremento de inteligência artificial, machine learning e toda a estratégia do uso de automação tende a evoluir muito nos próximos meses.
No encerramento, o VP ressaltou ver na conquista de talentos, notadamente na área de engenharia e produtos, um dos fatores do sucesso. Faz parte da estratégia vencedora, agora, conseguir esses profissionais até no plano internacional, visando agregar conhecimento. Por meio da operação em Lisboa, ele tem percebido os avanços nos níveis de tecnologia e experiência do cliente. “Também, neste segmento, é crucial a parceria com os agentes de e-commerce para atrair os consumidores. Ser muito aderente aos perfis tanto dos que vendem como dos que recebem o produto. Na prática, fazemos questão de estar presentes ativamente nas mídias sociais e em nossos canais tradicionais, entendendo os motivos do consumidor e nossa capacidade de resolubilidade. Como complemento, é muito importante a ferramenta do NPS para explorar as causas primárias e entender todos os feedbacks.” De resto, Lemos assevera que a área de CX tem de conquistar prioridade dentro da organização para disseminar o que foi traduzido no processo. “Principalmente no caminho sem volta que é o novo universo de e-commerce criado pela crise atual.”
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (04), a série de entrevistas tem sequência com a presença de Gisele Garuzi, ouvidora da Líder, que falará, inclusive, sobre a importância social do DPVAT; na quarta, será a vez de Francisco Dionísio, diretor de operações da Ticket; na quinta, Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay; e, encerrando a semana, o “Sextou?” terá Janete Novais, responsável pelas mídias sociais no Sem Parar e Rafael Minioli, diretor de sales, customer success e marketing da Scup, abordando o tema do novo consumidor e seu comportamento.
