CX reduzindo globalmente o esforço do cliente

Head do PayPal descreve as estratégias para aproveitar o crescimento sem comprometer a cultura consolidada

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Ana Paula Kagueyama, head of global customer solutions do PayPal
Ana Paula Kagueyama, head of global customer solutions do PayPal

A criação de um processo de comunicação global eficaz, capaz de homogeneizar a linguagem e os focos entre as lideranças foi crucial para a travessia bem-sucedida do PayPal durante a pandemia. Uma transição extremamente positiva, favorecida pelo crescimento exponencial dos sistemas de e-commerce em nível internacional. Isso conduziu a organização a elevar seu quadro de colaboradores em cerca de 45% no período e aprimorar ainda mais as métricas que estão concentradas muito em também avaliar o esforço despendido pelos clientes. Com uma forte cultura de diversidade construída ao longo dos anos, durante a pandemia o empenho da companhia se concentrou também em possibilitar aos pequenos empreendedores uma adequação a esse globalizado sistema de meio de pagamentos. Esse é um resumo do quadro compartilhado, hoje (10), por Ana Paula Kagueyama, head of global customer solutions do PayPal, durante a 220ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Como uma organização cuja entrega de serviços de facilitação de pagamentos e transferências de dinheiro acontece em nível mundial, a executiva iniciou a conversa mostrando os momentos mais relevantes para responder aos desafios que surgiram com a pandemia. Para ela, foram muitas etapas importantes, mas o desenvolvimento de um processo de comunicação global eficaz representou o principal aprendizado e caminho de sucesso em todo esse período. Notadamente o oferecimento de tranquilidade aos funcionários e parceiros sobre a maneira como iriam navegar, interagindo simultaneamente no período. “Como muitos colaboradores transitam de uma região do mundo para outra, com posições globais que exigem essa dinâmica e, levando em consideração uma projeção sobre os processos de imunização em nível internacional, já desde outubro do ano passado a empresa havia decidido que a volta ao trabalho presencial aconteceria somente a partir de setembro deste ano. O se mostrou agora ter sido uma decisão acertada.”

Nas ponderações de Ana Paula, outro legado foi a aceleração do processo de estruturação de locais adequados para que os colaboradores pudessem trabalhar rotineiramente desde suas residências. Tudo envolveu complexas tomadas de decisões, reforçando o papel crucial desempenhado pelo sistema de comunicação global, com todos os líderes falando a mesma linguagem e conectados nos mesmos objetivos. “Para que nossos 23 mil colaboradores e também nossos parceiros pudessem trabalhar com eficácia remotamente, nas mais diversas localidades de tantos países e sua diversidade de capacitação tecnológica, houve uma movimentação muito ajudada por já termos conhecimento prévio da situação a partir das regiões mais afetadas no início da pandemia. E, ainda mais para o Brasil, impondo o desafio de manter o atendimento satisfatório, em um mercado crescendo 40% a cada ano na média mundial.”

Esse indesejável momento tão delicado ao redor do mundo, acabou, de acordo com o relato da head, favorecendo o negócio do PayPal, notadamente pelo crescimento exponencial do e-commerce. Foi o registro de uma procura emergencial por sistemas de meios de pagamentos com soluções evitando o contato humano. “E isso já estava no nosso portfólio e serviços, tendo apenas o desafio de enfrentar com consistência o nível elevado do crescimento. Acelerou-se, em seis meses, o que esperávamos para uns cinco anos. Fazendo uma analogia, era como se o movimento extraordinário da Black Friday passasse a ser diário.” Nesse sentido, ela ressaltou o cuidado em ajudar o pequeno empreendedor até que se adequasse aos novos processos. Exemplificando os nichos que despontaram nessa explosão de demanda, citou os deliveries em geral, tudo o que envolvia assinaturas de streams e um boom de consumo de games. “O comportamento foi muito parecido no mundo inteiro, incluindo adesão a ofertas na área de educação, treinamento, autocapacitação. E, também, tudo o que envolvia transformações nos ambientes e convivência caseiras”, acrescentou.

Dando sequência à como foi a adequação à transição, Ana Paula citou que, em toda a área de atendimento ao cliente, o maior foco foi na criação de canais diferenciados, capazes de dar respostas estando ou não on-line. Plataformas especialmente criadas para isso, com mais leveza e potencial para chegar a qualquer região, independente do nível de tecnologia local. “Na América Latina, o telefone continua sendo um ponto forte de interação, mas conseguimos abrir canais mais fáceis de conexão para o consumidor.” E, para que a experiência do cliente permaneça em melhoria contínua, a empresa também está aprimorando os sistemas de métricas a partir dos clientes. Além do tradicional do NPS, a empresa está utilizando muito o NES – Net Effort Score, que valia o esforço exigido do cliente no relacionamento. “Globalmente, já trabalhamos muito no conceito de ‘effortless experience’ e as questões de produtividade, que caminham juntos. Pois entendemos claramente que, quanto maior o empenho exigido do cliente, menor a lealdade à marca. Sempre que a pessoa tenha que parar seu dia a dia para gastar seu tempo para resolver demoradamente um problema junto a alguma empresa, esse é um esforço a ser evitado.”

A executiva ainda lembrou que, em 2015, quando o PayPal se separou do eBay, foi iniciado um processo de mudança de cultura, com a criação de “embaixadores” da organização para isso. “Não foi algo construído do dia para a noite e, em grandes linhas, olhamos para a importância, por exemplo, das mulheres, que hoje respondem por mais da metade dos cargos de liderança da empresa. O importante, é que não somos uma empresa com missões restringidas a frios cartazes nas paredes, mas sim de implementá-las na prática.” Assim, segundo ela, os processos de diversidade e inclusão passaram a se materializar a cada dia. Hoje, cerca de 30% dos colaboradores são negros, além disso há ações junto aos refugiados de países em conflito. “Conseguimos trazer uma boa parte de funcionários da Venezuela e outros países para fazer parte do nosso CX, podendo ter emprego e dar continuidade aos seus sonhos. Nosso olhar está para o interior, o conteúdo da pessoa, e não para o que ela aparenta externamente. Isso nos orgulha bastante.”

Chegando perto do encerramento do bate-papo, indagada sobre o êxito da carreira profissional, com duradouras passagens por Bank Boston, Itaú e Santander, somando-se agora mais de 10 anos no PapyPal onde chegou a um cargo global, a head atribuiu isso à paixão pelo que faz. “E é uma alegria perceber que, dos perto de um milhão de clientes que a organização possuía no Brasil quando entrei, hoje esse patamar já se elevou para mais de 5,5 milhões.”

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 219 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (11), com a presença de Otavio Cavalcanti, diretor de vendas do Grupo IWG, que falará sobre a reinvenção do local de trabalho; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá a questão da liderança na ótica da cultura cliente, com Chieko Aoki, presidente do Blue Tree, Daniella Mello, CEO e fundadora do Cheftime e Marusia Gomez, CEO da Ikê Assistência Brasil.