CEO da ClickBus expõe as características do novo cenário no modal rodoviário de turismo no Brasil
Enquanto, até o início do ano passado, tão somente 2% das passagens de ônibus interestaduais e intermunicipais no Brasil eram feitas on-line, hoje esse percentual já se elevou para 25%. Um crescimento exponencial que, mesmo demonstrando a barreira cultural que ainda conduz 75% dos usuários até os guichês das rodoviárias, denota as claras mudanças no modal dentro do país. Contribuindo para esse panorama, desde sua fundação, em 2013, a ClickBus já atende cerca de 10 milhões de clientes por ano, influenciando e usufruindo de transformações que vão do aumento do conforto e segurança nos ônibus, até o crescimento do mercado corporativo com a adoção generalizada do modelo híbrido de trabalho. Expondo números que brotam da prolífica política de dados do marketplace de vendas de passagens rodoviárias que procura, inclusive, ajudar na cultura dos brasileiros pelo melhor planejamento das viagens com compra antecipada de passagens, Phillip Klien, CEO da ClickBus, participou, hoje (20), da 587ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por uma visão da sua trajetória profissional, Phillip contou que já são mais de 20 anos, sempre dentro do universo do digital. Depois de uma experiência empreendedora, com a criação e venda da martech Predicta, teve passagens por empresas como Twitter, Uber, OLX e PicPay, até chegar, há cerca de um ano meio, à ClickBus, em plena pandemia. Ao falar do crescimento da plataforma de vendas on-line de passagens de ônibus interestaduais e intermunicipais, o executivo ressaltou que, em menos de uma década de existência, a empresa já reúne 230 colaboradores e lida com 10 milhões de clientes ao ano. A empresa espera fechar o ano com 1.5 bilhão de GMV – Gross Merchandise Volume, métrica que permite à empresa contabilizar a soma de todas as passagens comercializadas pela plataforma.
Segundo o CEO, o modal rodoviário foi um dos que mais sofreu com o período da crise sanitária global, mas a ClickBus se orgulha de ter contribuído de forma decisiva para a revitalização dessa indústria neste ano. Como um dos exemplos das mudanças surgidas no pós-Covid e que tendem a contribuir para avanços progressivos no segmento, está a propensão de se consolidar o modelo híbrido de trabalho. “Nossas métricas têm apontado novas tendências como consequência desse quadro, pois, a possibilidade de ir menos vezes às empresas presencialmente, tem propiciado aos profissionais se fixarem um pouco mais distantes dos congestionados polos metropolitanos. E, as possibilidades de fazer esse deslocamento de forma confortável e a menores custos, os levou a redescobrirem o ônibus, que hoje são dotados de wi-fi, 5G, ar condicionado, leitos, etc., permitindo, inclusive, a desnecessidade de um hotel, pois pode-se aproveitar uma parte da viagem para trabalhar ou dormir.” Em resumo, Phillip disse que praticamente dobrou o número de executivos e colaboradores que aderiram ao modal em 2022. Ele relatou que, a despeito do carro-chefe do negócio ser o turismo nacional, o mercado corporativo, pelos motivos já mencionados, vem crescendo de forma significativa. Pesquisa da empresa mostra que, este ano, mais da metade das aquisições de passagens dentro desse mercado é de pessoas que trocaram o avião pelo ônibus.
Indagado sobre a cadeia de valor envolvida na oferta de experiência de sucesso aos usuários, o executivo falou da complexidade envolvida, pois, diferentemente do que ocorre na indústria da aviação e seus poucos players que atuam nacionalmente, esse transporte rodoviário reúne mais de 200 empresas com diversos portes e características. Nesse sentido, ele contou exemplos que demonstram a influência da plataforma de vendas on-line para superar essa diversificação de possibilidades. A compra digital das passagens de ônibus, nesse um ano e meio de existência da ClickBus, subiu de 2% para 25% do total. Isso graças, principalmente, ao surgimento do bilhete eletrônico, que oferece praticidade para check-in e embarque nas rodoviárias. O executivo também demonstrou de que forma foram superados os desafios de integração tecnológica da plataforma com essa multiplicidade de viações, apontando outros fatores que contribuem para o sucesso do modal, como segurança e conforto, com destaque para o volume de usuários. “Enquanto um aeroporto como o de Congonhas, em São Paulo, o maior do país, registra o movimento de 70 mil passageiros por dia, somente na rodoviária do Tietê, também na capital, esse número sobe para 90 mil.”
Depois de descrever como são desenvolvidas as jornadas dos dois tipos de clientes da plataforma, as viações e os viajantes, entendendo e solucionando suas dores específicas, Phillip assegurou que um dos esforços da companhia tem sido na mudança de hábito do brasileiro, que ainda costuma comprar as passagens praticamente em cima da hora. “Hoje ainda existe o cenário de que 75% dos viajantes adquirem as passagens no presencial. E, mesmo entre os 25% que adquirem on-line, 56% o fazem em, no máximo, 48 horas antes do embarque, mesmo podendo, logicamente, fazê-lo com muito maior antecedência.” Para ele, trata-se de educar o consumidor nesse sentido, melhorando o planejamento da viagem, com economia que beneficia toda a cadeia. Nessa linha, ele contou que a organização tem incentivado, com o produto Click Oferta, vantagens no preço pela compra antecipada.
Além de descrever as políticas e práticas de parcerias, com as tendências e perspectivas de atuação da empresa, ao longo do encontro, o CEO pôde ainda descrever de que maneira o mergulho permanente nos dados tem permitido os avanços. Uma equipe de mais de 20 pessoas, segundo ele, tem, com as soluções incorporadas à plataforma, municiado a empresa com informações sobre comportamento dos clientes, conversão, fidelização e muito mais, embasando a tomada de decisões. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 586 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (21), com o Sextou, que debaterá o tema “CX: Na era digital, como fazer a diferença com a humanização?”, com os convidados Leidiane Jardim de Sousa, head de customer operations na Cobli, Eric Baravelli, diretor de experiência do cliente da Contabilizei, Karla Danianne de Castro, head de digital no Grupo Fleury e Juliana de Paula, diretora de negócios da Atento, Daniel Gonçalves, head de Customer Experience do Daki, e André Oswaldo, head de mercado da Enel SP.
