Estudo da Fiserv aponta como os consumidores se sentem em relação ao compartilhamento de dados por meio do Open Finance, suas percepções sobre segurança e o impacto das diferenças geracionais no uso do cartão
Descontos imediatos em produtos e serviços é motivo para continuar usando cartão de crédito para 68% dos brasileiros, notadamente descontos ou promoções relacionados a entretenimento, como ingressos de cinema ou uma experiência (66%), cashback de uso livre (64%) e cashback para uso em lojas ou serviços predeterminados (62%). A constatação faz parte da pesquisa “Fiserv Insights: brasileiros e o uso de cartões de crédito hoje e amanhã” realizada pela Fiserv, empresa global em pagamentos e tecnologia financeira, apurando como os consumidores se relacionam com esse meio de pagamento, suas preferências em relação às demais opções, a relevância para as compras cotidianas e impacto na gestão financeira.
“Observar a relação do brasileiro com a diversidade de meios de pagamento é parte de nosso movimento contínuo rumo à evolução do setor. E, para isso, é necessário estar atento ao comportamento e a todas as intersecções e agenda de cada um dos agentes do ecossistema. Não basta focarmos apenas na tecnologia que proporciona essa diversidade. Mergulhar no universo específico dos cartões de crédito, olhando para o hoje e para as expectativas do usuário para amanhã, nos permite obter informações que são de extrema importância para os pequenos e médios negócios, com o propósito de ajudá-los a vencer o desafio diário de garantir a melhor experiência e a segurança que atraem e fidelizam seus consumidores”, afirmou Jorge Valdivia, general manager da Fiserv no Brasil.
Open Finance
Metade dos entrevistados para a pesquisa Fiserv Insights não se sente confortável em compartilhar suas informações e o histórico de cartões de crédito com outras instituições financeiras. Boomers e usuários da geração X são os mais receosos em aderir ao Open Finance (67% e 53%, respectivamente), enquanto a geração Z é a mais propensa – apenas 40% não compartilharam suas informações.
Apenas 13% dos Boomers sentem-se muito seguros em dar acesso a esses dados, seguidos pelas gerações X (23%), Y (24%) e Z (36%). Um ponto positivo, no entanto, é a mudança de postura quando questionados se estariam dispostos a informar sobre o pagamento e valor de faturas, limite e benefícios resgatados, entre outros, em troca de vantagens financeiras. Neste caso, 55% responderam positivamente, em especial se isso significar obter cartões de categorias superiores ou premium, enquanto mais da metade mudaria de ideia caso o compartilhamento desse a eles acesso a limites maiores de crédito ou a benefícios diferenciados (ambos com 52% das respostas).
Segurança
A tentativa de fraude no cartão de crédito é uma realidade para 45% dos usuários. De acordo com a Fiserv Insights, dos que sofreram fraude, 53% tiveram perda financeira – 18% entre R$ 100 e R$ 500 e 20% entre R$ 500 e R$ 5 mil. Neste cenário, 67% dos usuários de cartões de crédito se declaram muito preocupados com o tema, independente da classe social. As modalidades de pagamento que consideram mais seguras pelos usuários de cartão de crédito são, respectivamente: biometria (67%), cartão físico inserindo o chip (64%), cartão virtual para compras online (59%) e mobile wallet (carteiras digitais).
Curiosamente, mesmo com o constante crescimento de utilização, o cartão físico por aproximação (34%) e armazenamento de dados de cartão físico em apps (31%), são as formas de pagamento consideradas menos seguras para os consumidores, reforçando a importância de se aumentar a informação e orientações capazes de desmistificar essa sensação de insegurança, uma vez que os especialistas no assunto são unânimes em reafirmar as vantagens de se usá-los para evitar ser vítima de fraude.
O cartão de crédito na era do Pix
A coexistência do Pix com o cartão de crédito pode ser analisada de acordo com a experiência de cada compra e o perfil do cliente. Para os usuários que preferem o uso do Pix no dia a dia, a maioria (53%) declara que ele não substitui o cartão de crédito por terem características distintas. Olhando para o futuro, 40% da Geração Z, que já utiliza mais o Pix no dia a dia (37%) do que o cartão de crédito (30%), é a que mais acredita que o Pix pode vir a substituir o cartão de crédito.
A pesquisa indica que o cartão de crédito prevalecerá especialmente nas compras em loja online (57%), compras em lojas físicas (47%) e para pagar serviços recorrentes de assinaturas (48%). O levantamento também destaca que Geração Z é a que mais declara que vai deixar de usar cartão de crédito para compras para pagamentos de serviços como luz, água e gás (32%), em redes sociais (29%) e para pagar serviços recorrentes de assinaturas (19%). Compras parceladas (63%) e de alto valor (59%) são as menos propensas à substituição.
Perfil do usuário de cartão
Fiserv Insights expõe que a maioria dos consumidores entrevistados (77%) possui três ou mais cartões de crédito ativos e apenas 9% possuem apenas um cartão. Como esperado, consumidores do nível socioeconômico A têm mais adesão a múltiplos cartões (85%) em comparação às classes B (80%), C (73%) e D (72%), apesar de não haver uma grande discrepância.
As nuances ficam ainda mais evidenciadas quando os entrevistados que utilizam apenas um cartão de crédito esclarecem o motivo de tal decisão: enquanto no nível socioeconômico A ela vem da satisfação com os benefícios oferecidos pelo adquirente, 31% dos respondentes dos níveis D e E responderam ter sido o único cartão de crédito que conseguiram obter. Para a classe média, o foco está principalmente em ter um melhor controle dos gastos (23% do nível B e 13% do nível C), seguido pelo fato de o cartão utilizado satisfazer sua necessidade de limite (respectivamente, 18% e 29%) e de não ver necessidade possuir mais um (esta, com porcentagens bem próximas: 23% e 24%).
Cartão: meio ou renda?
Para 15% dos entrevistados, o limite do cartão de crédito é considerado como uma complementação da renda, ou seja, esse valor é essencial para que eles consigam arcar com seus gastos mensais. Nos níveis D e E, o percentual aumenta para 28%. Apesar de 85% definirem o cartão apenas como um meio de pagamento, sem extrapolar seu faturamento mensal, o uso do limite como fonte adicional de renda também aparece entre os usuários dos níveis socioeconômicos A e B, mesmo que discretamente – respectivamente, 8% e 9%, subindo para 15% entre os respondentes da classe C.
A maioria dos pagamentos do dia a dia são feitos no cartão de crédito, fator vinculado principalmente à oferta de benefícios e a um melhor controle das finanças. A prática é mais comum entre os entrevistados das gerações Y (75% das respostas), X e Boomers (ambos com 79%), enquanto os consumidores da geração Z alternam o uso do cartão (53%) com outros meios de pagamento (37%).
Descontos e cashbacks
Todo consumidor gosta de receber descontos na hora, descontos em experiências de entretenimento ou cashback, que é quando uma parte do valor gasto retorna para o consumidor para ser descontado do total em uma próxima aquisição. Essa edição da Fiserv Insights mostra que esses benefícios são apreciados de maneira transversal, independente de nível socioeconômico ou faixa de idade.
No entanto, os queridinhos mesmo dos usuários de cartão de crédito são os programas de fidelidade/pontos e os programas de milhagem, considerados os mais valorizados por 88% e 85%, respectivamente, dos entrevistados. Em terceiro lugar, também à frente dos descontos e cashbacks, aparece o acesso às salas vip dos aeroportos, com 74% – mesmo este sendo ainda inacessível para 29% dos entrevistados. O benefício é ainda mais valorizado pelos consumidores da geração X (76%) e não importa tanto para a geração Z: apenas 56% dos respondentes nesta faixa etária disseram ser um dos benefícios mais desejados ao escolher um cartão de crédito.
“O segmento de varejo e serviços depende totalmente do avanço dos meios de pagamento digitais, ainda mais em um país repleto de diferenças e particularidades. Na Fiserv, atuando de uma ponta a outra no mercado de pagamento com soluções e serviços inovadores, acompanhamos esses resultados com atenção e confiantes nas perspectivas. Eles vêm para somar ao nosso amplo conhecimento no setor e aos nossos investimentos em inovação para que possamos desenvolver as melhores soluções e serviços para atender nossos clientes, principalmente quando falamos em ofertas one-stop shop e de forma personalizada, para atuação em um cenário cada vez mais competitivo”, concluiu Valdivia.
Metodologia
“Fiserv Insights: brasileiros e o uso de cartões de crédito hoje e amanhã” foi realizada entre 23 de abril e 15 de maio de 2024 com 1.216 proprietários de pelo menos um cartão de crédito ativo, e que usam este cartão pelo menos uma vez por semana.
