Digital e pessoas fazendo a diferença

Executiva da Seguros Unimed destaca os projetos que possibilitaram uma transição bem-sucedida

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Márcia Fernandes
Márcia Fernandes
Na esteira do projeto de transformação digital por um lado e do programa de centralização no cliente por outro, a Seguros Unimed se viu repentinamente colhendo frutos em plena pandemia do novo coronavírus. Atribuindo o êxito da organização durante a crise a essas escolhas feitas anteriormente e dando destaque ao investimento nas pessoas, Márcia Fernandes, superintendente de gestão do cliente da empresa, falou, hoje (08), na 51ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

O fato de há quase quatro anos trabalhar em projetos que envolvem o modelo de home office possibilitou, segundo Márcia, à empresa realizar a transição, com segurança e efetividade, em 10 dias, no começo do mês de março. “Cerca de 10% dos nossos colaboradores já operavam via teletrabalho antes da crise. Hoje, são 1.400 deles, praticamente todos os nossos profissionais, trabalhando em casa. A estruturação, o conceito e as etapas necessárias, tudo já estava pensado”, garantiu a executiva. E para esta fase, detalhou, está sendo extremamente frutífera, também, a estratégia de comunicação diária, envolvendo todas as áreas da organização.

Ainda de acordo com a superintendente, a Seguros Unimed deu início, no ano passado, ao projeto Digital Mais, inspirado primeiramente na disposição de se eliminar a papelada. Depois de 72 processos mapeados e transformados, hoje a empresa já registra cerca de quatro milhões de páginas transferidas para o eletrônico. Márcia considera esse um dos trunfos da organização entre as boas escolhas no passado recente. Entretanto, para ela, “o fator crucial mesmo é o investimento que a empresa vem fazendo nas pessoas. O engajamento obtido neste difícil processo da quarentena foi decisivo”. De acordo com a executiva, as lideranças já vinham sendo preparadas para acompanhar o trabalho à distância, dentro dos três pilares que compõem o êxito alcançado na transição: infraestrutura, eliminação de papel e investir nas pessoas. “E a maior confirmação que tive no processo foi minha crença neste último pilar citado. Cuidando bem das pessoas estamos também garantindo o bom atendimento dos clientes. Gente é mesmo o nosso maior ativo.”

Atuando sempre em forma de parceria com os clientes – quase todos pessoas jurídicas, explicou Márcia, lembrando que isso significa entender necessidades e eliminar dúvidas em meio à crise -, os resultados em março e abril foram muito positivos para a Seguros Unimed. “Logicamente entramos na crise incertos sobre o futuro próximo, levando em conta as quedas registradas em algumas indústrias. Mas constatamos que o mês de março esteve dentro da normalidade e, em abril, surpreendentemente, crescemos 12% em relação ao mesmo mês do ano passado. Enquanto o mês de maio promete também um fechamento satisfatório.” Essa performance do negócio possibilitou à empresa manter os times, não se registrando nenhuma demissão, inclusive levando-se em conta os avanços do projeto de transformação digital. Este, de acordo com a superintendente, se iniciou com foco na economia de papel, mas hoje se tornou um grande guarda-chuva para diversas outras inovações. “O aplicativo de autoatendmento foi um dos grandes instrumentos nesse período. E possibilitou nossa tomada de decisão sobre o que acelerar e o que criar. Assim que o governo liberou as regras para o teleatendimento em nossa área, colocamos o app como um dos recursos em relevo.”

Abordando as perspectivas para o pós-crise, Márcia ressaltou que, depois de toda a cautela adotada para entrar na quarentena com segurança, a volta não poderá acontecer de forma apressada, sem organização. “Desenvolvemos todo um protocolo para o retorno com a mesma segurança, abrangendo cada região do país e respeitando suas peculiaridades. E levando em consideração muito cuidadosamente, também, as necessidades e interesses de cada colaborador num eventual modelo híbrido de teletrabalho e presencial. Lembrando sempre que está nascendo um novo cliente no centro das nossas atenções.”

Ao finalizar o bate-papo on-line, Márcia fez questão de salientar que os times de liderança estão otimistas em relação ao modelo híbrido, in-loco e home office. “Naturalmente, não há como padronizar, porque cada pessoa tem suas tendências e preferências. À medida que formos caminhando para o que está sendo chamado de novo normal, teremos de ver como cada um poderá de adaptar, sob análise cuidadosa das lideranças. A porta se abriu, mas teremos de dar um passo de cada vez.” Ao complementar sobre a necessidade de se adquirir uma visão mais madura sobre os passos no futuro próximo, ela registrou que tudo isso vai-se enquadrar na continuidade do projeto “Cliente no Centro”, uma parceria de sua área com a de RH,  fortalecido durante a pandemia, com respostas e aprendizado constante. “A crise energizou nosso círculo virtuoso de atitudes”, concluiu. O bate-papo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (09), a série de entrevistas segue com Francisco Neves, head de marketing B.blend na Ambev, que abordará de que forma o digital tem ajudado a fazer a diferença no novo negócio de Ambev e Brastemp. Na sequência da semana, o bate-papo será com Nicolas Toth, CEO da Sharecare, Luis Palermo, CEO da Nuveto, Nabil Malouli, vice-presidente global de e-commerce da DHL; e Aydes Marques, diretor de operações, facilities e qualidade do Banco BMG.