Iniciativa da alta gestão em participar do dia a dia dos colaboradores e pacientes nos centros médicos aumenta engajamento das equipes
A Dr.consulta anunciou que foi registrado maior engajamento das equipes a partir de ação envolvendo a alta gestão da empresa. Toda quarta-feira, é possível encontrar um grupo de 10 pessoas, entre elas o CEO e os diretores da marca, em um centro médico da healthtech para colocar a “barriga no balcão”. Trata-se do projeto Vem com a Gente, cujo objetivo é fazer o primeiro atendimento a pacientes, colocando-se no lugar dos colaboradores que ficam no front, além de conversar com as equipes de saúde e atendimento.
“O projeto, que nos tem gerado ótimos frutos, partiu do conceito ‘gemba’, palavra japonesa que significa ‘local real’ ou ‘o lugar onde a virtude ou a verdade seja encontrada’. A ideia nasceu porque sabemos que nosso lugar é onde nossos pacientes e os médicos estão. Estar perto deles quando chegam ao centro médico e ouvi-los fez com que conseguíssemos identificar rapidamente pontos de melhoria e oportunidades. Assim como conversar com as equipes de atendimento e todos os profissionais de saúde, também proporcionou mudanças na gestão e melhora do engajamento”, aponta Renato Velloso, CEO da Dr.consulta.
Melhoria na satisfação do cliente
Como resultado, a satisfação dos pacientes (NPS) atingiu 83,2%, bem como foi registrado um melhor desempenho do corpo clínico. “Neste projeto discutimos e construímos as ações juntos, seja com nosso time de atendimento ou mesmo com os profissionais de saúde, gerando mais confiança, responsabilidade e clareza do papel de cada um na nossa grande engrenagem de eficiência operacional. Além disso, se tornou um grande momento de reforçarmos nossos valores de cuidado, agilidade e direcionarmos as nossas decisões tendo os pacientes no centro delas”, explicou Bruno Reis, diretor de operações da empresa.
A partir do projeto, realizado em todos os centros médicos e que já envolveu mais de 600 pessoas, entre todo o time e pacientes ouvidos, foi possível criar iniciativas com mais de 150 planos de ações. Entre os destaques estão a oferta de procedimentos que o dr.consulta não possuía, como o plano de saúde em parceria com a healthtech cuidar.me, lançado em dezembro de 2021 e que já possui mais de 16 mil usuários. Para os colaboradores, foram criados treinamentos de aperfeiçoamento e de formação de lideranças.
“Nas visitas conseguimos sentir o pulso da nossa operação, olhando no olho das nossas pessoas. Um dos principais projetos de desenvolvimento de pessoas no dr.consulta nasceu dessas visitas. Criamos um centro médico de referência para realizarmos o onboarding de novos colaboradores e treinamentos teóricos e práticos com todo o nosso time. Essa ação reduziu a números nunca antes vistos no nosso turnover de 90 dias e vem capacitando nosso time para os desafios do dia a dia, refletindo diretamente nos resultados da companhia”, ressaltou Gabriel Hoffmann, diretor de Gente e Gestão da Dr.consulta.
