É preciso sair da zona de conforto

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Para conhecer a fundo o cliente é preciso investir em pesquisas, assim como manter o permanente e, direto, diálogo com este. Segundo o gerente geral de relacionamento com o cliente da Dicico, Luís Guilherme o “olho no olho” é imprescindível na busca por uma relação mais próxima, fato que permite as empresas compreenderem melhor o perfil de cada consumidor. “De nada valeriam pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo”, afirma.
 
ClienteSA – Como a empresa acompanha o cliente, desde o processo da conquista?
Nossa aposta é na Relação constante. Fazemos estas diversas ações para dar realmente verdade a esta relação. O nosso DNA não nos permite deixar de lado as solicitações dos nossos clientes. Ouvir o cliente é o combustível para o nosso negócio, é ele quem dá energia para realizarmos mudanças e criarmos novas estratégias de negócio.


Como o database é melhor aproveitado neste caso?
Conhecer o perfil do nosso cliente e segmentar as ações diante da diversidade de características encontradas é fantástico. Podemos tomar ações diferentes para clientes diferentes, que buscam coisas diferentes. Saber quem é construtor, quem está na sua primeira compra, quem acabou de casar ou acabou de comprar seu primeiro apartamento são exemplos que nos permitem tomar ações específicas para clientes com características específicas. Até mesmo para a definição do cluster de uma loja, em uma determinada região, acabamos utilizando destes recursos.


Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, é possível ver alguma mudança na tendência de consumo atual?
Acredito pessoalmente que temos duas ações distintas e com a mesma importância. Pesquisas qualitativas: em que buscamos conhecer em detalhe as necessidades e anseios de nossos clientes, o que é fundamental para traçar estratégias de venda, de lançamentos de produtos, para decidir a abertura de uma nova praça etc. E a quantitativa: que nos dá a dimensão macro de como estamos e o que nossos clientes precisam. O NPS ainda é um resultado que nos permite avaliar nossa operação e tomar ações rápidas e pontuais. Além disso, usamos outros recursos também muito eficientes, como a pesquisa do pós-vendas, a pesquisa online e o conselho de clientes.


Qual é a influencia das redes sociais neste processo de conhecimento do cliente?
Hoje as redes sociais tornaram-se um canal indispensável para que o relacionamento entre cliente e empresa seja solidificado. Atuamos com muito respeito, principalmente quando se referente ao espaço de cada um de nossos seguidores nas diversas redes sociais existentes. Estamos on line com nossos clientes, ouvindo e dando dicas, atendendo solicitações não solucionadas e trocando experiências que no mundo off line fica muito mais difícil de acontecer.


Para a Dicico, quais são as melhores estratégias a fim de conhecer o cliente?
A melhor estratégia para conhecer o cliente é permitir-se ouvir o cliente. É descer para o chão de loja, é convidar grupos como nos conselhos, é analisar as pesquisas quantitativas com os olhos do cliente, com a percepção que tudo aquilo é necessário e verdadeiro. Quando falamos em relação sustentável de consumo, penso que perpetuamos esta relação baseada no conhecimento claro do  que o nosso cliente deseja e espera de nós.