A regra é clara, como já dizia o outro. Empoderado e cada vez mais exigente, o cliente está no comando. E, em 2020, isso não deve mudar. Pelo contrário, deve ganhar ainda mais força, cabendo às empresas se adequarem o quanto antes. Isso passa não só por mais personalização e humanização das interações, segundo Adriana Mota de Avó, diretora de customer service da Mobly, mas também por uma mudança de mentalidade. Ou seja, “foco no que o novo consumidor engajado realmente precisa e não apenas foco em KPIs operacionais e de custos”, destaca. Ela reforça que a transparência deve ser sempre garantida e permitir que o cliente decida o que é melhor para ele deve ser premissa, “pois cada cliente é diferente e a melhor forma de viver é ele que escolhe”.
Sendo assim, a Mobly vai continuar a focar na jornada do cliente e a buscar garantir que toda a jornada seja boa. “Nosso propósito é levar vida a lugares e, para que isso aconteça com todos os clientes, é necessário atenção máxima em todos os canais e interações. Para isso é fundamental continuar investindo em algoritmos, experimentação, engajamento e autonomia.” Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, a diretor .
ClienteSA – Onde é possível o mercado aprimorar em 2020 para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
Adriana: Garantir que todos os canais existentes da empresa falem a mesma língua e conduzam o cliente para a mesma experiência. E que essa experiência seja única e diferente em toda interação. A transparência deve ser sempre garantida e permitir que o cliente decida o que é melhor para ele deve ser premissa, pois cada cliente é diferente e a melhor forma de viver é ele que escolhe.
O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX?
Mais personalização e humanização das interações, foco no que o novo consumidor engajado realmente precisa e não apenas foco em KPIs operacionais e de custos.
Quais devem ser as tendências no setor?
Considero três principais: automatização das interações; foco em saber a real satisfação dos clientes; e tecnologias mais humanas e eficientes.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas nessa área de gestão de clientes?
Acredito que a superação das expectativas dos consumidores, a otimização da gestão do relacionamento, a melhoria da experiência e o aumento da satisfação do consumidor.
Quais são os planos da Mobly para 2020 em relação à gestão de clientes?
Continuaremos a focar na jornada do cliente e a buscar garantir que toda sua jornada seja incrível, desde o primeiro clique no site, até o recebimento de seu produto em casa. Nosso propósito é levar vida a lugares e, para que isso aconteça com todos os clientes, é necessário atenção máxima em todos os canais e interações. Para isso é fundamental continuar investindo em algoritmos, experimentação, engajamento e autonomia.
Em que ações vocês devem investir para melhorar a CX?
Algoritmos cada vez mais assertivos, novo sistema de CRM, assistentes de voz, canais de atendimento eletrônicos mais humanos e continuaremos a investir no nosso super time para que o acolhimento aos nossos clientes seja sempre incrível.
