Ciente das possibilidades que as novas tecnologias abrem no relacionamento com os clientes, a Gol continuará nesse ano a investir em sistemas para promover o autoatendimento e ampliar a rede de atendimento, com foco maior na internet. A promessa é do diretor de atendimento da companhia, Rogério de Castro Pereira Nunes. Dessa forma, a Gol procura diluir a quantidade de contatos com a central de atendimento e leva agilidade e qualidade no contato com os clientes, segundo o executivo. “Nos dedicamos a servir os clientes, a estarmos próximos, acessíveis. Entendemos que a Gol deve ser a melhor empresa para se viajar, desde o momento em que o cliente adquire uma passagem até o seu desembarque, o que envolve, obrigatoriamente, um atendimento de qualidade, que atenda às suas expectativas”, comenta Nunes, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
ClienteSA – Quais devem ser as tendências em gestão de clientes para 2013?
Nunes: O avanço da tecnologia tem possibilitado oferecer alternativas ao atendimento convencional e isso tem agregado ao cliente, que a cada dia vem exigindo mais agilidade, simplicidade e qualidade na solução das solicitações e no relacionamento com o as empresas.
Diante desse cenário, como a Gol pretende se posicionar?
Estamos trabalhando e nos estruturando para proporcionar uma plataforma multicanal. É preciso estar onde o cliente está e responder no canal que ele escolheu para solucionar suas dúvidas ou coletar informações, ou seja, precisamos nos adaptar a cada um dos perfis de clientes que possuímos em nossa carteira.
No final de 2012, por exemplo, nossos clientes tiveram um primeiro contato com uma nova ferramenta de atendimento on-line em nosso site, elaborado com tecnologia de inteligência artificial. Criamos uma robô virtual que esclarece as dúvidas sobre bagagens, documentação, inscrição no programa de relacionamento Smiles, emissão e acúmulo de milhas, entre outras. Este sistema está em sintonia com uma nova estrutura de atendimento, ágil e rápida, com o objetivo de atender cada vez melhor a esse novo perfil de consumidor.
Esse ano, quais são os objetivos da Gol na gestão de clientes?
O foco da companhia está em oferecer aos clientes processos de atendimento mais simples e uma experiência de viagem ainda melhor. Promover o autoatendimento é um dos objetivos e para isso temos a intenção de praticamente dobrar o número de totens de autoatendimento nos principais aeroportos, além de disponibilizar mais funções no site. Traremos mais automação para o atendimento, garantindo ainda mais agilidade e flexibilidade nos processos de compra, transações com milhas, entre outros. Em 2013 ficaremos cada vez mais próximos, interagindo constantemente com nosso cliente.
Além disso, identificamos um alto aproveitamento nos atendimentos realizados por colaboradores que trabalham em suas próprias residências, por isso esse será um dos nossos focos em 2013. O home based permite a inclusão social, por possibilitar a contratação de mulheres com filhos pequenos, deficientes físicos e idosos, além de ser uma maneira criativa de solucionar alguns problemas de nossos colaboradores com o crescimento dos centros urbanos, eliminando o stress com deslocamento no trajeto para o trabalho.
