Era do relacionamento digital?

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Nos dias de hoje, com o avanço tecnológico, o cliente não tem mais a necessidade de ir até o ponto de venda de uma empresa ou ligar se quiser entrar em contato. Há diversos canais disponíveis, sempre de maneira acessível. Já para as empresas, o processo pode não ser tão simples, pois os consumidores estão mais espalhados e requer maior cuidado conseguir oferecer a mesma atenção a todos e a mesma qualidade no atendimento nos diferentes canais. Tanto que, para Suvinil, faz parte de sua missão na gestão de clientes investir na capacitação dos colaboradores e em plataformas digitais, a fim de conseguir estar presente e manter excelência no relacionamento.  “Inovação e excelência são alguns dos pilares de atuação da Suvinil. Continuaremos investindo e caminhando sempre no sentido de oferecer os melhores produtos e assistência aos nossos consumidores e toda cadeia de stakeholders (pintores, lojistas e funcionários”, conta Henrique Ramos, gerente de atendimento ao consumidor e serviços ao mercado da Suvinil, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. 
ClienteSA: No dia 15 de março é o Dia do Consumidor. Há motivos para comemorar?
Ramos: Com certeza. Nos últimos anos, a Suvinil tem feito grandes investimentos em ferramentas, pesquisas e ações inovadoras capazes de atender às principais necessidades e expectativas dos seus clientes. Por isso, temos desenvolvido plataformas que facilitam o dia a dia do consumidor. Entre as medidas adotadas estão a capacitação da equipe dos canais de atendimento e a implementação de plataformas digitais.  Exemplo disso é o Crie Suvinil que auxilia de forma prática e rápida a simular a cor das paredes, com mais de 1,5 mil tons para experimentar. Inovação e excelência são alguns dos pilares de atuação da Suvinil. Continuaremos investindo e caminhando sempre no sentido de oferecer os melhores produtos e assistência aos nossos consumidores e toda cadeia de stakeholders (pintores, lojistas e funcionários).
As estratégias de gestão de cliente das empresas brasileiras estão maduras?
A aproximação entre consumidor e fabricante, possibilitada principalmente pela tecnologia, é, sem dúvida, uma evolução na relação de consumo. As facilidades ao crédito, a democratização dos meios tecnológicos e, consequentemente, mais acesso da população aos meios de comunicação, estreitou o relacionamento das empresas com o consumidor. Os consumidores não precisam mais usar os canais de comunicação oficiais de uma empresa para serem ouvidos, a Internet deu voz e visibilidade à população. A mudança gera benefício para os dois lados, pois a empresa passa a saber de forma mais clara as necessidades do cliente e, por outro lado, o consumidor tem seus desejos atendidos.
Atualmente, qual o principal desafio?
No contexto de consumo atual, é essencial que as grandes marcas e companhias criem mecanismos de aproximação com o cliente para avaliar onde estão as reais necessidades de melhoria em produtos e serviços. Pautados pelo desafio de surpreender cada vez mais os consumidores, investimos muito na capacitação constante da equipe e em pesquisas de satisfação relacionadas ao nosso atendimento, o que tem nos ajudado a atender melhor o consumidor. 
Houve alguma alteração na estratégia de gestão de clientes em função dessa mudança?
A tecnologia tem colaborado com a aproximação entre os clientes e a marca. Além dos aplicativos para celulares e tablets, as redes sociais representam hoje alguns dos meios de comunicação mais eficazes para estabelecer uma relação de proximidade e transparência com o consumidor. As marcas têm apostado cada vez mais na tecnologia para estabelecer essa aproximação.
Quais são as principais novidades que a empresa está implementando?
A marca também se preocupa sempre em promover a inclusão social para o consumidor que demanda algum tipo de atenção especial. Uma das ações realizadas recentemente pela companhia, com objetivo de aumentar acessibilidade, foi o desenvolvimento de um canal online para atendimento de Deficientes Auditivos via chat, por meio do site oficial da Suvinil. Com a ferramenta, os deficientes auditivos têm a oportunidade de esclarecer suas dúvidas de maneira rápida e eficaz, estreitando ainda mais o relacionamento com a marca.

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