O diretor nacional de graduação da ESPM, professor Alexandre Gracioso, e Ricardo Pomeranz, professor pesquisador da escola e Global Chief Digital Officer da Rapp Worldwide, anunciam o lançamento do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), primeiro e único indicador brasileiro totalmente elaborado com dados levantados na internet.
Com dados do mês de abril de 2011, a primeira edição do Índice – criado por Pomeranz – revela 62,3% de aprovação do consumidor com produtos e serviços de quatro setores da economia, formados por sete sub setores e 28 empresas.
Os setores avaliados no estudo – que será divulgado mensalmente -, são o varejista, com 78,8% de satisfação, financeiro (51%), bens de consumo (73,8%) e informação (45,6%). No varejo, o índice mostra a aprovação do consumidor com lojas de departamento (72,1%), a partir da avaliação das Casas Bahia, Magazine Luiza, Pernambucanas, Ponto Frio e Lojas Americanas; e com os supermercados (82%) Pão de Açúcar, Carrefour, Walmart e Zaffari.
No setor financeiro, os bancos – com índice de 51% de satisfação – são o Bradesco, Santander, Itaú/Unibanco e Banco do Brasil. Em Telecom, com índice de 45,6%, foram avaliadas as empresas de telefonia celular TIM, Oi, Vivo e Claro. O setor de bens de consumo registrou grau de satisfação de 73,8%. A indústria automobilística tem índice de 69,8%, a partir da avaliação da Ford, Fiat, GM e Volkswagen. As indústrias de bebidas (Ambev, Coca-Cola, Pepsi e Schincariol) têm índice 79,6%, e personal care (Avon, Natura, Johnson & Johnson e Unilever), com total de 83,6% de aprovação do consumidor.
De acordo com Pomeranz, a satisfação do consumidor é resultante do alcance ou não de suas expectativas, bem como das comparações com o bem ou serviço idealizado. “O índice será um referencial para uma análise micro, dentro da respectiva indústria de atuação, ou como uma métrica de análise do posicionamento estratégico dentro do mercado como um todo”, enfatiza.
