Estratégia de fidelização com proposta de inovação

Diretor da Stix descreve como foi possível, em meio à pandemia, construir a plataforma com seus diferenciais

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Alexandre Rodrigues, diretor Comercial & Marketing da Stix
Alexandre Rodrigues, diretor Comercial & Marketing da Stix

Pego de surpreso pela pandemia e suas consequências, o projeto da Stix, startup concebida há mais de um ano para estruturar e consolidar os programas de fidelização do Grupo Pão de Açúcar e do Grupo RaiaDrogasil, não só foi mantido como se estabeleceu e cresceu. Envolvendo mais de três mil pontos de venda com uma plataforma de alta tecnologia que se propõe a mostrar com clareza o sistema de recompensa aos consumidores das marcas parceiras, a Stix inova ao permitir que os pontos somados nos processos de compras sejam transferidos em benefício de outras pessoas antes de terem seus prazos de validade expirados. Esses e outros detalhes do projeto de fidelização foram expostos, hoje (10), por Alexandre Rodrigues, diretor Comercial & Marketing da Stix, durante a 203ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Instigado a detalhar o que representou a concretização de um projeto inédito, por si só desafiador, em meio a uma pandemia da magnitude do novo coronavírus, o executivo explicou que a startup foi concebida antes da crise sanitária, com viés extremamente tecnológico para viabilizar um programa inédito de fidelização, com expectativa de ser lançada a partir de outubro de 2020. O dilema era se poderiam manter o planejamento e o calendário. Porém, como a meta era mesmo a de oferecer o benefício que cativaria os clientes, a decisão foi de seguir em frente. De acordo com ele, dando uma ideia do que isso representou em termos de desafio, das 12 pessoas iniciais envolvidas no projeto, hoje são mais de 80 profissionais que jamais se encontraram presencialmente. “Ou seja, mantivemos o projeto com tudo feito virtualmente, inclusive quanto aos prestadores de serviços contratados. Uma startup que atende a mais de três mil pontos de venda físicos em todo o país, mas sem qualquer trabalho que envolva encontros presenciais. Um desafio de grande magnitude. Parecia impossível, mas conseguimos atingir as metas e isso representou um grande aprendizado. Uma nova realidade em que todos tivemos de nos adaptar.”

Em uma empresa que se dedica a fidelizar clientes, implicando forte relacionamento humano em organizações diferentes entre si, a trajetória foi marcada por um aprofundamento de culturas, unificando-as, na análise do diretor da Stix. “O DNA da nossa empresa é de varejo, ou seja, 100% voltado para os perfis dos consumidores das parceiras que construíram o projeto. Nossa preocupação foi, então, não desenhar a plataforma no escritório, mas sim trazer o cliente para ser o protagonista do projeto.” A forma de concretizar isso foi conversar diretamente com os consumidores e entender quais os incômodos e desconfortos que demonstravam em relação aos programas de fidelidade em geral. A percepção foi de que os clientes viam nos sistemas de recompensas um universo obscuro. Seria preciso deixar bem claro quais as vantagens da fidelidade e como tudo poderia ser identificado com clareza. “Então, no nosso caso, o consumidor sabe quanto vale cada ponto Stix no momento de uma troca. E os conceitos inovadores embutidos nessa relação são o tempo de expiração do ponto para resgate e a transferência do benefício para outras pessoas. Isso é inédito. O ponto foi desenhado para ser usado e não perdido.”

Indagado sobre a concepção do projeto antes da pandemia e o que foi modificado na nova realidade, Rodrigues explicou que essa carteira digital possui mini aplicativos dentro dos apps dos parceiros. “Isso representa uma solução de tecnologia muito sofisticada e que já estava concebida no projeto original. Ou seja, uma formatação que significava proposta de valor que não foi afetada pela pandemia. O que tivemos de readaptar apenas foi a campanha de comunicação no lançamento. Tudo tendo de ser realizado dentro do universo virtual.” E finalizou o bate-papo ressaltando o quanto fidelização significa aprofundar o conceito de relacionamento. “Tudo tem que ser pautado na confiança mútua e na verdade. A cultura das empresas parceiras do projeto é a mesma da Stix, ou seja, o cliente é o centro de todas as decisões”, concluiu.

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 202 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência, amanhã (11), com Brian Drummond, gerente de Marketing da Mahogany, que falará da reinvenção que superou o período de incertezas no segmento; e, encerrando a semana, o “Sextou?” tratará do impacto da LGPD na gestão de clientes, debatendo com Leonardo Neri Candido Azevedo, partner na Mazzucco & Mello Advogados, Maurício Lambstain, diretor do Ekko Group Incorporações e Participações e Sandra Gebara, diretora jurídica, de gestão de riscos e compliance, DPO e relações governamentais da Via Varejo.