Executiva da Bem Brasil descreve como as estratégias de marketing e CX ajudam a consolidar o crescimento e a imagem positiva da marca
Um elenco bem sortido e estruturado de indicadores de performance, com os KPIs operacionais ajudando a potencializar os táticos e estratégicos, complementados com a conversa direta com o cliente, para, assim, manter a imagem de uma experiência expressiva conquistada pela marca. Essa é a receita encontrada pela Bem Brasil, produtora de batatas fritas congeladas nascida há 17 anos. Hoje, ela já é responsável por 12 milhões de porções consumidas diariamente do produto, saído da cidade de Araxá, no interior de Minas Gerais, refletindo o alcance conquistado pela marca, conforme detalhou Flávia Naves, head de marketing, experiência do cliente e trade marketing da Bem Brasil, hoje (18), na 797ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ao iniciar falando do posicionamento da marca, Flávia assegurou que, detendo mais de 50% do market share no País, a Bem Brasil se sente privilegiada por oferecer um produto reconhecidamente amado pela maioria dos brasileiros que é a batata frita. Por isso, o lema que move a organização é o de “alimentar os bons momentos”, com esse produto que, em geral, é também bastante consumido em oportunidades de descontração e confraternização. Segundo ela, isso se reflete no relacionamento com os clientes, facilitando a obtenção de feedbacks, tanto espontâneos quanto estimulados, notadamente direcionando para a experiência, seja junto ao comércio ou ao consumidor.
Indagada sobre a forma como tem sido feito o acompanhamento dessa experiência, a executiva informou que a empresa trabalha mantendo um olhar sobre três tipos de KPIs: os táticos e os estratégicos, acompanhados mais de perto pela sua área, além dos operacionais, que direcionam o entendimento e as ações de analistas que estão em cada área. “Hoje, sob o guarda-chuva do marketing estão vários setores, tais como comunicação, experiência do cliente, inovação, SAC, desenvolvimento de canais, inteligência de mercado e trade marketing. São especializações cujos indicadores operacionais nutre uma compreensão maior do que os táticos e estratégicos estão apontando para a tomada de decisões e as performances.” Isso cria focos alinhados com os objetivos da companhia e, em uma fase como a atual, de planejamento para 2024, pelo menos 30 KPIs estão sempre em cima da mesa para nortear as análises.
Ao detalhar parte desses indicadores, Flávia disse que a empresa mensura os níveis de experiência, satisfação e esforço do cliente, realizando, de forma transversal, a “decupagem” dos três KPIs em vários momentos da jornada. Com isso, tem sido possível obter resultados e colher frutos tais como premiações que reconhecem o sucesso da experiência tanto de compra quanto de consumo dos produtos. “Além desses indicadores, incrementamos a sistemática de conversar muito com os clientes, algo que também norteia bastante as iniciativas de melhorias. A captura da voz do cliente é, atualmente, tão ou mais importante que o acompanhamento dos indicadores de performance, nos levando a ajustar com rapidez e precisão o que responde aos anseios do mercado”, explicou a executivo, acrescentando, na sequência, como os múltiplos – tradicionais e novos – canais de conversas são utilizados e aplicados em todo o processo.
Após falar da importância do papel dos distribuidores, Flavia ressaltou que, de três anos para cá, a Bem Brasil avançou no processo de recall de marca, principalmente pela criação de comunidades, a partir das mídias sociais, surgindo o que são chamados de “batata-lovers”, em um universo de clientes que consomem 12 milhões de porções diárias do produto. No seu entendimento, a comunidade de fãs surge pela preocupação da qualidade e um favorável custo-benefício, penetrando em todas as classes sociais. “Faz muita diferença nossa filosofia de estabelecer uma parceria de forte proximidade com nosso cliente B2B. Isso permite que este estenda sua confiança na nossa marca para o consumidor final. Em resumo, em função da nossa marca ser hoje mais reconhecida, cresce nossa responsabilidade de manter os pontos considerados de excelência, no produto e na experiência.”
Depois de explicar o ciclo percorrido pelo produto congelado para manutenção da qualidade e como isso é encarado estrategicamente pela organização, a head respondeu outras questões, como a importância da preocupação com economia circular, a troca de conteúdo com o cliente, o uso de tecnologia no SAC, as interações nas redes sociais, assim como as tendências de futuro da empresa e do mercado. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 796 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já alcança 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará amanhã (19), trazendo Diego Caravaca, head de franchising e expansão da Di Santinni, que falará da jornada personalizada e ágil, com apoio da tecnologia; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Universo open: Mudança (radical?) nas jornadas com integração dos dados”, reunindo Danillo Branco, CEO da Finansystech, Daniel Vieira, CTO da Conexa, Camila Fonseca, gerente executiva de ciência de dados no Banco Pan, e João Paulo Tavares, diretor de engenharia de soluções e vendas na Semantix.
