Executivo do Serasa descreve a estratégia que permitiu reverter a imagem da empresa por meio da experiência do cliente
Nos últimos anos, a Serasa tem conseguido reverter a imagem negativa que o público tinha da empresa, por conta das cartas avisando do nome negativado por uma dívida não paga, para uma percepção positiva, sendo vista como uma marca que está ao lado do mesmo para melhorar sua situação financeira. Como birô de crédito, passando a atuar firmemente no B2C, a Serasa começou abrindo o score para consulta pública, criou o Limpa Nome e coroou essa jornada com o SeEncante, iniciativa que, no lugar da antiga cartinha de cobrança, envia ao consumidor uma caixa contendo mimos personalizados a partir de conversas com a área de atendimento. Detalhando a ideia e desenvolvimento desse projeto, Paulo Nakano, coordenador de experiência do cliente na Serasa, participou, hoje (02), da 1001ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando por relatar o antigo relacionamento da Serasa com os consumidores, resumido na temida cartinha que chegava na casa deles avisando da negativação do nome por causa das dívidas, Paulo disse que isso faz parte do passado. “Hoje, atuando também no B2C, a empresa se revolucionou, construindo produtos e serviços que se propõem a ajudar o consumidor a colocar sua vida financeira em ordem. Uma das primeiras providências foi abrir o score de crédito para todos, seguida da criação do Limpa Nome, solução com mais de mil empresas parceiras por todo o País. Então, é bem provável que o consumidor encontre sua dívida vencida com desconto para negociar, já dando o pontapé inicial para uma vida financeira saudável.”
Depois disso, conseguindo renegociar a pendência e limpar o nome, explicou o executivo, a Serasa disponibiliza no seu app uma visão sobre os parceiros que oferecem as melhores opções em cartões de crédito, financiamentos e, agora, até seguros. “Ou seja, o grande propósito da Serasa é ajudar o cliente a buscar crédito no mercado, transformando o sentimento de medo que a marca gerava no consumidor, em uma imagem que parte de um sentimento de apoio, de segurança e confiança.” Inclusive, Paulo informou que existem, na organização, sistemas de pesquisas de captura desse sentimento para saber o que o consumidor pensa a respeito da marca. Entre eles, citou o NPS, separando os promotores e detratores e levando essas análises para conhecimento de todas as áreas, visando aprimorar produtos, serviços e a jornada da experiência do cliente.
Além disso, de acordo com o coordenador, a Serasa monitora as redes sociais para capturar insights, além do feedback recolhido pelos serviços de atendimento, digital e humanizado, para aferir o sentimento atual em relação à marca. “Com essa massa de dados em mãos, vamos analisando como usar para transformar em positiva a imagem da marca junto ao público. E um dos projetos que nasceu desse processo foi o SeEncante. Depois do cliente passar por uma experiência no nosso atendimento, enviamos a ele uma caixa, com o logo da Serasa, contendo alguns mimos, gerando um sentimento de apoio.”
Indagado como a empresa consegue personalizar essa caixa, Paulo explicou que houve um enorme esforço em investimento e tempo, com o grande desafio de preparar todo o time que faz o atendimento para desenvolver uma sensibilidade para a escuta ativa real e genuína. “Nessa preparação, treinamos as equipes para o uso de técnicas específicas, como não interromper o consumidor na sua fala, não julgá-lo, etc., criando conexões que, em um atendimento normal, não se conseguiria. A partir daí, o mimo enviado a ele está totalmente vinculado com o que foi conversado, gerando um sentimento positivo em relação à empresa.”
O executivo também esmiuçou como é feito o treinamento, com técnicas de empatia dentro da escuta ativa, começando por mostrar ao atendente qual o propósito da companhia com esse atendimento. “O projeto se iniciou em novembro de 2022 e veio sendo aperfeiçoado, aumentando muito o número de caixas enviadas com os mimos, cada vez mais personalizados. Isso graças ao clima interno favorável criado, com gamificação, divulgação interna de resultados e benefícios para os colaboradores.” Ele falou ainda sobre como utilizam a IA para apoiar a centralidade na experiência do cliente, a transformação do perfil dos públicos atendidos, incluindo as novas gerações, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1000 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (03), trazendo Álvaro Gazolla, CEO da Vida Veg, que falará das oportunidades nos novos hábitos de consumo; e, na sexta, Marilia Goldschmidt, gerente de marketing da Moove.
