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Experiência personalizada com supermercado digital

João Carlessi, head comercial e de trade marketing do Justo

Executivo do Justo expõe os passos da startup mexicana na capital paulista, propondo praticidade e economia de tempo na experiência do cliente

Nascido no México, o supermercado digital Justo, com pouco mais de dois anos no Brasil, já constata que um terço das vendas globais são registradas no País, mesmo atuando apenas, inicialmente, na região metropolitana de São Paulo (SP) e no litoral do Estado. Com dois centros de distribuição, estrategicamente localizados, armazenando os itens que formam as cestas personalizadas, a empresa responde por toda a cadeia que sustenta a experiência do cliente. Isso envolve desde a relação direta com os produtores até a estratégia de last mile que se propõe a garantir o frescor dos produtos e a pontualidade da entrega. Compartilhando os detalhes da jornada construída na base dos dados fornecidos pelos clientes, João Carlessi, head comercial e de trade marketing do Justo, foi o convidado, hoje (05), na 847ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Convidado a responder os motivos que proporcionaram o rápido crescimento da plataforma no Brasil, João atribuiu ao tipo de experiência oferecida. Tanto que a praça da capital paulista estava na mira desde o começo do empreendimento, por entenderem ser um local que aparentava casar com a proposta de valor da organização. “Chegamos com um portfólio aderente às expectativas do consumidor paulistano e com um aplicativo e website já moldados ao gosto tropicalizado do brasileiro. Faltava, para efetivar a atividade da empresa na cidade, a montagem de um eficaz last mile, entregando tudo no tempo estabelecido pelo cliente, conscientes da complexidade dessa estratégia de logística em uma cidade com tanto trânsito e variações climáticas.”

Entretanto, o fato de já operar, há dois anos na cidade-sede, a capital mexicana, em uma realidade bem parecida, corroborou para amenizar o desafio. Ou seja, tratava-se de adaptar as mesmas soluções encontradas por lá. Dentro disso, ele reforçou que o nome da empresa foi escolhido a partir dos valores abraçados, ou seja, um supermercado digital justo nos preços, nas práticas ambientais e na experiência do cliente, apontando para três pilares que sustentam esses propósitos: “em primeiro lugar, vem a busca de entregar o ‘fresco mais fresco’, seja nos hortifruti, nos grãos e nas carnes, etc., vindo a seguir o foco no portfólio o mais completo possível para abastecer a despensa do consumidor e, por fim, garantia de pontualidade nas entregas em domicílio”.

Na concepção do head, apesar de aparentarem ser alicerces básicos, a dificuldade está em cumprir esses compromissos ao longo dos 363 dias do ano em que a empresa opera, o que torna-se possível pelos processos estruturados com forte apoio de tecnologia e cultura data driven. Para Carlessi, o diferencial – em relação à concorrência que atua de forma tradicional e no modelo figital – está no fato de que o Justo funciona acionando toda a cadeia envolvida no negócio. “Dessa forma, ajudamos o pequeno produtor comprando diretamente dele e armazenamos nas duas grandes dark store que temos em São Paulo. Ali os produtos recebem os cuidados necessários para sua conservação, são separados de acordo com os pedidos que chegam, passando à etapa da logística das entregas. É assim que realizamos uma experiência personalizada, já nos preparando para atender aos clientes recorrentes cadastrados na nossa plataforma on-line.”

Depois de contar como contribuiu para o estabelecimento da startup no País, sendo um dos primeiros contratados, João explicou de que forma o portfólio básico foi-se expandindo de acordo com a manifestação dos clientes. Além de pesquisas próprias junto aos consumidores que analisam o serviço realizado pela plataforma, a empresa recolhe feedbacks nas redes sociais e vai modelando o catálogo, inclusive a partir de novidades trazidas pela indústria e que obtém boa receptividade no mercado. “Nosso portfólio é, dessa maneira, atualizado permanentemente e adaptado ao que chamamos de cliente Justo, aquele que nos leva a expandir muito, principalmente, as vertentes de hortifruti e granel, sendo que, somente neste último, temos já mais 350 itens incorporados. Em resumo, a jornada do cliente começa com o rol padrão, mas vai sendo personalizado progressivamente de acordo com os pedidos.”

Nesse sentido, para sincronizar a cadeia de abastecimento a essa jornada personalizada, o executivo afirmou que a empresa se apoia no suporte de dados e nas curvas de vendas, conseguindo prever o consumo e garantir disponibilidade adequada dos produtos, com qualidade, nos estoques. Em seguida vem o sistema de picking (separação e preparação dos produtos) próprio do Justo, culminando com a jornada de last mile estruturada para atender aos propósitos do negócio. “Temos uma equipe super treinada, uniformizada e preparada para entrega. É assim que conseguimos customizar algumas experiências conforme as necessidades dos clientes. Estes é que acabam nos orientando em tudo que fazemos, da escolha dos fornecedores e montagem do catálogo até ao desenvolvimento de nossos profissionais.” Houve tempo ainda para o head detalhar as características dos perfis dos clientes que se utilizam do supermercado digital, explicar de que forma o frescor dos alimentos é garantido e as estratégias de posicionamento dos armazéns para assegurar a pontualidade da última milha, além de falar do futuro, com a perspectiva de expandir o modelo de negócios para outras localidades.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 846 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (06), recebendo Rafael Colozza, diretor de marketing e customer journey da LWSA (ex-Locaweb), que falará do rebranding com sinergia para consolidar ecossistema digital; na quarta, será a vez de Mathias Ferraz, diretor de desenvolvimento de negócios da Lessy no Brasil; na quinta, Arthur Carvalho, superintendente de sinistros e atendimento da Too Seguros; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX: O papel do branding na fidelização do cliente”, reunindo Sergio Zimerman, CEO da Petz, Beto Almeida, CEO da Interbrand, Gustavo Siemsen, CMO da Natural One, e Mayra Dietzold, head de marca do Burger King.

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