As empresas precisam se manter atualizadas sobre tendências para oferecer uma melhor experiência com a marca
Autora: Helene Romanzini
Se a sua missão é engajar e fidelizar o público consumidor, você provavelmente está constantemente focado em aprimorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada dentro do seu negócio. A regra é clara: facilitar a vida do consumidor é essencial para ganhar sua lealdade.
Para começar, uma coisa é certa: ter um produto eficiente, que atenda às necessidades em evolução do cliente de maneira ágil e eficaz, é primordial. Abraçar a inovação e escutar o usuário para alcançar essa excelência é crucial. Do mesmo modo, é imprescindível empregar esses recursos a favor do atendimento ao cliente. As empresas precisam se manter atualizadas sobre tendências para oferecer uma melhor experiência com a marca. Esses investimentos não apenas atraem novos públicos, mas também mantêm os atuais fiéis.
A edição do relatório CX Trends deste ano enfatiza que a maioria dos fatores que desagrada os consumidores está diretamente relacionada a um atendimento ineficiente: falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte (20%), tempo excessivo de espera para resolução de problemas (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%), dificuldade em obter suporte (14%) e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%).
Falando em jornada, vale ressaltar que existem diversas maneiras de elevar a experiência do cliente dentro do ecossistema de uma empresa, independentemente do segmento. Para isso, acredito em três pilares fundamentais: personalização da comunicação, adequação de produtos e oferta de promoções.
Atuar nesses pilares vai além de responder às necessidades imediatas dos clientes. Trata-se de uma compreensão profunda e contínua dos comportamentos, preferências e desejos dos consumidores – muitas vezes, antes mesmo que eles próprios os conheçam. Isso garante que cada interação entre empresa e cliente seja otimizada para proporcionar o máximo de satisfação e valor.
No meu trabalho, a prioridade diária é garantir que a experiência do cliente esteja em constante evolução. Não vejo os clientes apenas como receptores dos serviços – eles são o centro do desenvolvimento de ofertas de novas soluções e do aprimoramento dos processos internos.
Para que essa otimização perene seja uma realidade, deve-se trabalhar com feedbacks frequentes sobre os serviços por meio de pesquisas, avaliações e espaços para sugestões.
Fidelizar o consumidor é fundamental para o sucesso sustentável de qualquer negócio. Manter um cliente fiel é significativamente mais econômico do que adquirir um novo – além disso, clientes leais tendem a gastar mais, comprar com mais frequência e se tornar defensores da marca. Para alcançar a fidelização, é imprescindível facilitar os processos e, principalmente, a vida do consumidor.
Helene Romanzini é gerente de marketing de produto da Wise para América Latina, África e Oriente Médio, sendo responsável por alinhar as estratégias regionais de marketing junto ao time global.
