O modelo de franchising também vem se reinventando no pós-crise do covid-19, e pode ser encarado hoje como uma das alternativas mais viáveis frente à eventual escassez de empregos em vários segmentos. Trata-se de um setor no qual o novo conceito do figital se constituirá em uma sólida base para que as redes mantenham seus projetos de expansão. Notadamente nas várias vertentes da atividade varejista, a loja física tende a se tornar um hub de experiências para satisfazer um consumidor que hoje vai se habituando a várias formas de relacionamento. Essas são algumas das reflexões surgidas no debate que reuniu, hoje (22), Silvana Buzzi, diretora executiva da Associação Brasileira de Franchising, Daniel Roque, diretor de canais e expansão da Cacau Show, e Fernando Toledo, diretor de operações da 5àsec, durante a 191ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
De acordo com a diretora da ABF, o setor como um todo foi afetado pelas consequências da pandemia em 2020, apresentando faturamento 6,9% menor se comparado ao ano anterior. Mas, segundo ela, “quando se olha para setores específicos, podemos ver alguns segmentos já em franca recuperação e nos fiar em duas certezas: o primeiro semestre de 2021 será ainda caracterizado pela presença da pandemia e o setor de varejo se transformando no geral pelo forte impacto da digitalização”. No seu entender, não se pode mais encontrar qualquer área do franchising que esteja fora desse cenário trazido pela transformação digital. Todos os players têm alguma ferramenta nesse sentido e existe significativa mudança do mindset para a construção dos novos relacionamentos. Quanto à permanência do papel da loja física, Silvana confirmou a tendência, salientando que ainda apenas 10% dos negócios se constituem via e-commerce. Para ela, o grande desafio ainda se constitui na forma de se relacionar, indo até o cliente e não ficar esperando.
Daniel concordou que o sistema de franquias foi muito impactado. “No nosso caso, são 2.400 operações em todo o país, com pontos de atuação que extrapolam a relação comercial, indo muito mais além. A loja física lida com a questão humana e se manterá de forma perene. Por isso, conseguimos com que a Cacau Show passasse a ser um hub de relacionamento que chega sempre mais próximo do consumidor dentro dessa mudança cultural.” Para ele, as transformações partem da mudança dos perfis do consumidor, que passou a se utilizar de vários canais, voltado apenas para encontrar a melhor solução frente às expectativas dentro de uma nova realidade. Por isso, acrescentou, a empresa desenvolveu uma plataforma com vários canais para atender e responder à altura as necessidades do cliente. “Em todas as frentes, seja no físico ou no digital que representa o novo no nosso mercado. Basta dizer que quase 15% dos consumidores estão no virtual, e deverão representar, em breve, quase metade de nosso universo de atendimento.”
Por sua vez, Fernando, comentando a mudança e postura do consumidor, considera que os executivos de relevantes marcas encontraram na pandemia grandes lições para reinventar as formas de continuar em contato com os clientes. Nisso, surgiu a realidade do multicanal sem deixar morrer a loja física. “No nosso caso, vimos o e-commerce crescer em cerca de 300%, concretizando uma tendência que vislumbrávamos já desde 2017. Nesse aspecto, pudemos nos aproveitar para oferecer mais conveniência, inclusive com delivery grátis, também como maior consciência social. Isso nos ajudou muito a fortalecer a marca e aumentar o sucesso comercial. Houve grande necessidade de entender mais ao cliente, com a empatia crescendo fortemente.”
Apresentando uma estatística bem positiva, Silvana informou que as vendas diretas do setor, em 2020, foram 87% maiores, principalmente em função da efetividade de novos canais, com destaque para o WhatsApp. Enquanto o diretor da Cacau Show comentou que a empresa se desafiou a criar 500 novas unidades, mesmo com o advento da crise sanitária mundial. “Já vínhamos, há uns cinco anos, conversando internamente sobre o potencial dos canais alternativos, além das lojas, e irmos nos adaptando em relação à inclusão desses elementos novos. Isso somado à criação da loja-container modular, conseguindo chegar a soluções térmicas de acondicionamento dentro dessa alternativa para alcançarmos as metas de expansão. Passamos a encarar a loja como centro de distribuição para chegarmos ao consumidor.” Portanto, para Daniel, mesmo com o desenvolvimento dos canais digitais, o delivery cada vez mais próximo dos consumidores é algo estrategicamente fundamental. Ou seja, o ponto físico funcionando como um hub de distribuição e economicamente viável e rentável. Concordando com a estratégia, o diretor da 5àsec resumiu que o objetivo é sempre facilitar o processo de compra do cliente, seja via plataformas digitais e os aplicativos, como nas lojas-containers. “No nosso caso, criamos também o modelo de lockers, armários colocados em condomínios e outros locais nos quais as roupas são identificadas, lavadas e devolvidas sem qualquer contato físico. São todos padrões inovadores de maior conveniência usando o digital e uma experiência completa dentro da nova realidade. Por isso, olhamos para nossa expansão como algo bem realizável.”
Em um resumo geral, chegando ao encerramento do encontro on-line, houve um consenso em torno da estratégia de buscar o crescimento, mas se aproximando cada vez mais do cliente localmente. Os executivos citaram campanhas personalizadas, enfatizando o movimento de humanizar e particularizar o relacionamento. Regionalização e humanização estão levando a formas de “insights sales”, na expressão de Fernando, a partir de manifestações dos clientes e gerando na organização dinâmicas favoráveis a novas experiências. Silvana também destacou que o conceito de franquia digital ainda está sendo formatado, tratando-se do oferecimento de soluções via virtual. Na ABF já existem 14 associados que se consideram franquias digitais. Dentro do processo de crescimento das marcas, indagados sobre as perspectivas dos empreendedores continuarem motivados sobre a opção do franchising, eles consideram que, depois do pessimismo inicial na realidade da pandemia, pesquisas demonstram maior otimismo em relação à recuperação da economia. E, de forma unânime, consideraram que as franquias são uma alternativa para resolver as questões pessoais e do país, pois a pessoa não se aventura sozinha para retomar sua vida profissional em um cenário de empregos mais escassos.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 190 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na terça-feira (26), abordando o consumo digital sem fricção, com Gastão Mattos, líder da IDid; na quarta será a vez de Marusia Gomez, CEO da Ikê Assistência Brasil; e, na quinta, Francisco Coutinho, superintendente de Marketing & Clientes da Rodobens.
