Frustração dos e-consumidores

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Um terço dos consumidores virtuais enfrentou lentidões, erros e problemas ao completar transações nos sites durante períodos populares de compras, quando o tráfego nos sites de varejo chega ao pico. Diante desse cenário, 78% dos consumidores migraram para a concorrência para concretizar as operações. As informações fazem parte da pesquisa When More Website Visitor Hurt Your Business: Are You Ready for Peak Traffic?, que analisou o desempenho dos sites de varejo no mês de dezembro de 2009.

 

O estudo independente da Compuware, realizado pela Gomez, divisão de web performance da corporação, acompanhou as experiências dos consumidores on-line para compras, reservas de viagem ou transações financeiras durante períodos de pico de tráfego. Ele foi conduzido em parceria com a consultoria norte-americana Equation Research.

 

A pesquisa também mostra que 41% dos consumidores toleram apenas uma ou duas más experiências online antes de abandonar definitivamente um site de varejo. Outros 15% consideram que este é um problema inaceitável. Isto significa que, além de interferir diretamente nos cerca de US$ 1.050 que cada consumidor online gasta anualmente, problemas no desempenho também impactam negativamente na marca. Isso também fico claro quando 47% dos usuários entrevistados relataram ter uma percepção menos positiva das companhias quando têm problemas no acesso.

 

“Os consumidores esperam que os sites de varejo tenham um bom desempenho para eles, independente de quantos outros consumidores também estejam visitando na mesma hora. Fica claro que quando encontram problemas no desempenho, automaticamente a paciência e a fidelidade diminuem”, avalia Arnaldo Murassaki, country manager da Compuware no Brasil. “Quando um consumidor deixa um site, as chances de voltar depois de uma experiência negativa é praticamente zero. Poucos varejistas podem permitir-se perder negócios desta maneira”, avalia.