Já se considerando na travessia final da zona de turbulência por conta da pandemia e vislumbrando a efetividade de um céu de brigadeiro mais adiante, a LATAM Airlines começa a colher os frutos de uma transformação cultural e digital, que se encontra em plena construção. Trabalhando com foco no tripé simplicidade, humanização e sustentabilidade, a companhia recriou sua plataforma tecnológica e já colocou no ar seus primeiros movimentos disruptivos em plena retomada das atividades depois do ápice da crise. Entre elas está o check-in automático, a criação de uma carteira digital e a personalização do relacionamento via ominichannel e automatizações. Os detalhes dessa transição e suas perspectivas foram compartilhados, hoje (11), por Rafael Walker, diretor de customer care do Grupo Latam, ao participar da 383ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Destacando, de início, ser a atual transformação digital e organizacional do Grupo a maior de sua história, o executivo pontuou que se trata de sair do modo sobrevivência para o estágio de construção de um novo futuro. Em meio ao período todo de enfrentamento da crise por conta da pandemia, a Latam foi a primeira empresa brasileira a entrar no Chapter 11, nos Estados Unidos, mecanismo que permitiu uma série de renegociações estratégicas de custos e créditos, o que se mostrou uma decisão ousada e acertada. Com maior eficiência de custos, surge a prática de preços mais acessíveis, ampliando as ofertas.
“Foi o que nos permitiu estar, agora, saindo da crise com uma organização muito mais eficiente e acessando um mercado muito maior, principalmente dentro do Brasil. Com voos para mais destinos dos que existiam antes da pandemia.”
Para ele, atravessar a turbulência não só sobrevivendo, mas trabalhando na melhoria da experiência do cliente e mantendo a entrega de fatores que sempre destacaram a companhia aérea, como a pontualidade, se tornaram uma forte base para o novo horizonte. Foi, no seu entender, um processo que permitiu a todos os times da organização mergulharem com maior grau de reflexão sobre o real papel de relevância da empresa junto à sociedade. “Estamos repensando tudo internamente para a consolidação de uma nova Latam, muito mais humana, simples e sustentável. Trata-se de uma entrega de propósito com visão de longo prazo.” Somente no bloco simplificação, o diretor assegura já existir um leque enorme de mudanças positivas colecionadas, para o que, ressaltou ele, jogou papel fundamental a transformação digital que, desde 2019, havia concluído pela reformulação completa da plataforma tecnológica da empresa.
Enfatizando o nível de complexidade que se constitui a parte de tecnologia no setor aéreo, ainda mais na Latam e seus inúmeros sistemas amplos legados de várias incorporações ao longo do caminho, Rafael disse que, mesmo quando ainda no modo sobrevivência, foi mantida a digitalização para melhorar a experiência do cliente, o que desembocou também na mudança cultural para, com foco no consumidor, olhar a jornada fim a fim em uma organização mais horizontalizada.
“Dinâmica alimentada por muitos dados, agilidade e desembocando no redesenho de experiência muito mais simples para o cliente. Este pode ter a Latam na palma da mão. Com alto nível de empatia que, não perdendo a intervenção insubstituível do fator humano, é muito ajudada também pela tecnologia.”
Entre as conquistas já resultantes desse processo, que o executivo chamou de emblemáticas, pois são inovações que solucionam dores e problemas reais, destacou a eliminação do check-in, lembrando o quanto sempre foi burocrático esse momento da experiência, sendo muito mais um ponto de fricção do que de valor no relacionamento. Rafael explicou que a facilidade já está disponível para cerca de 65% dos consumidores no país e avançando gradativamente. O processo do check-in automático é feito no momento da compra da passagem. Tão logo a aquisição é efetuada, o passageiro já recebe seu cartão de embarque digital, que é atualizado para apresentar o portão de embarque, bem como horário e número de voo. “Trata-se de algo disruptivo e exclusivo.”
Outro avanço nessa direção está na reestruturação do site, tornando-o não só mais simples, como mais intuitivo e amigável. Conforme assegurou, os clientes conseguem realizar a compra da passagem com uma redução de 40% do tempo em relação ao que ocorria no portal antigo, percentual idêntico alcançado no nível de autoatendimento, ou seja, na diminuição de vezes que os usuários tinham de recorrer à intervenção humana. E ele prevê que, entre o espaço de progresso nessa transformação da plataforma, que ela chegue, em no máximo seis meses, a um nível ainda bem maior de personalização no relacionamento. Entre elas, está a facilitação progressiva de a plataforma oferecer meios de pagamentos de forma também disruptiva, que já resultou na ativação da “Latam Wallet”. Trata-se de uma carteira digital na qual o consumidor pode carregar crédito oriundo de qualquer dos meios de pagamento de sua preferência. E detalhou os caminhos da omnicanalidade para criar mais empatia, personalizando o atendimento e os passos do bot inteligente conectado ao Whatsapp.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 382 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerra a semana amanhã (12), com o Sextou, que trará o tema da Black Friday do cliente, com Marcio Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre.
