A virada pelo caminho da simplicidade, com apoio da tecnologia

Diretor da Latam Airlines expõe a transição que tira a empresa do modo sobrevivência para a construção de um novo futuro

0
135
Rafael Walker, diretor de customer care do Grupo Latam
Rafael Walker, diretor de customer care do Grupo Latam

Já se considerando na travessia final da zona de turbulência por conta da pandemia e vislumbrando a efetividade de um céu de brigadeiro mais adiante, a LATAM Airlines começa a colher os frutos de uma transformação cultural e digital, que se encontra em plena construção. Trabalhando com foco no tripé simplicidade, humanização e sustentabilidade, a companhia recriou sua plataforma tecnológica e já colocou no ar seus primeiros movimentos disruptivos em plena retomada das atividades depois do ápice da crise. Entre elas está o check-in automático, a criação de uma carteira digital e a personalização do relacionamento via ominichannel e automatizações. Os detalhes dessa transição e suas perspectivas foram compartilhados, hoje (11), por Rafael Walker, diretor de customer care do Grupo Latam, ao participar da 383ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Destacando, de início, ser a atual transformação digital e organizacional do Grupo a maior de sua história, o executivo pontuou que se trata de sair do modo sobrevivência para o estágio de construção de um novo futuro. Em meio ao período todo de enfrentamento da crise por conta da pandemia, a Latam foi a primeira empresa brasileira a entrar no Chapter 11, nos Estados Unidos, mecanismo que permitiu uma série de renegociações estratégicas de custos e créditos, o que se mostrou uma decisão ousada e acertada. Com maior eficiência de custos, surge a prática de preços mais acessíveis, ampliando as ofertas.

“Foi o que nos permitiu estar, agora, saindo da crise com uma organização muito mais eficiente e acessando um mercado muito maior, principalmente dentro do Brasil. Com voos para mais destinos dos que existiam antes da pandemia.” 

Para ele, atravessar a turbulência não só sobrevivendo, mas trabalhando na melhoria da experiência do cliente e mantendo a entrega de fatores que sempre destacaram a companhia aérea, como a pontualidade, se tornaram uma forte base para o novo horizonte. Foi, no seu entender, um processo que permitiu a todos os times da organização mergulharem com maior grau de reflexão sobre o real papel de relevância da empresa junto à sociedade. “Estamos repensando tudo internamente para a consolidação de uma nova Latam, muito mais humana, simples e sustentável. Trata-se de uma entrega de propósito com visão de longo prazo.” Somente no bloco simplificação, o diretor assegura já existir um leque enorme de mudanças positivas colecionadas, para o que, ressaltou ele, jogou papel fundamental a transformação digital que, desde 2019, havia concluído pela reformulação completa da plataforma tecnológica da empresa.

Enfatizando o nível de complexidade que se constitui a parte de tecnologia no setor aéreo, ainda mais na Latam e seus inúmeros sistemas amplos legados de várias incorporações ao longo do caminho, Rafael disse que, mesmo quando ainda no modo sobrevivência, foi mantida a digitalização para melhorar a experiência do cliente, o que desembocou também na mudança cultural para, com foco no consumidor, olhar a jornada fim a fim em uma organização mais horizontalizada.

“Dinâmica alimentada por muitos dados, agilidade e desembocando no redesenho de experiência muito mais simples para o cliente. Este pode ter a Latam na palma da mão. Com alto nível de empatia que, não perdendo a intervenção insubstituível do fator humano, é muito ajudada também pela tecnologia.”

Entre as conquistas já resultantes desse processo, que o executivo chamou de emblemáticas, pois são inovações que solucionam dores e problemas reais, destacou a eliminação do check-in, lembrando o quanto sempre foi burocrático esse momento da experiência, sendo muito mais um ponto de fricção do que de valor no relacionamento. Rafael explicou que a facilidade já está disponível para cerca de 65% dos consumidores no país e avançando gradativamente. O processo do check-in automático é feito no momento da compra da passagem. Tão logo a aquisição é efetuada, o passageiro já recebe seu cartão de embarque digital, que é atualizado para apresentar o portão de embarque, bem como horário e número de voo. “Trata-se de algo disruptivo e exclusivo.”

Outro avanço nessa direção está na reestruturação do site, tornando-o não só mais simples, como mais intuitivo e amigável. Conforme assegurou, os clientes conseguem realizar a compra da passagem com uma redução de 40% do tempo em relação ao que ocorria no portal antigo, percentual idêntico alcançado no nível de autoatendimento, ou seja, na diminuição de vezes que os usuários tinham de recorrer à intervenção humana. E ele prevê que, entre o espaço de progresso nessa transformação da plataforma, que ela chegue, em no máximo seis meses, a um nível ainda bem maior de personalização no relacionamento. Entre elas, está a facilitação progressiva de a plataforma oferecer meios de pagamentos de forma também disruptiva, que já resultou na ativação da “Latam Wallet”. Trata-se de uma carteira digital na qual o consumidor pode carregar crédito oriundo de qualquer dos meios de pagamento de sua preferência. E detalhou os caminhos da omnicanalidade para criar mais empatia, personalizando o atendimento e os passos do bot inteligente conectado ao Whatsapp.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 382 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerra a semana amanhã (12), com o Sextou, que trará o tema da Black Friday do cliente, com Marcio Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre.