Diretora da Decolar expõe as etapas de um movimento disruptivo em prol da experiência do cliente
Um claro recado que uma empresa pode dar de que está realmente ouvindo a voz do cliente é colocando em prática ações que atendam suas necessidades. É o caso da Decolar, que tomou duas decisões na direção das demandas dos clientes. Uma delas é a criação da Sofia, agente de relacionamento construída com IA generativa, que não só vende, mas sugere locais de viagem, interage com o cliente e deve se expandir para estar presente em toda jornada das viagens. A outra decisão foi abrir lojas físicas, conscientes que nem toda pessoa gosta de falar do sonho de uma viagem pelo digital. Detalhando os passos que a empresa ainda espera dar para um futuro, assentado cada vez mais na voz do cliente, Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar, participou, hoje (29), da 903ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Salientando a dinâmica que impera na área de turismo, um setor que se reinventa a cada dia, Adriana disse que tudo acontece em resposta às necessidades dos clientes, em constante mutação. Como exemplo, a empresa on-line de viagens, pertencente ao grupo argentino Despegar, começou a abrir lojas físicas no Brasil, inicialmente em São Paulo, no final do ano passado. Algo que deve se estender este ano para outros estados, com pelo menos mais 20 lojas, fora as 11 já abertas. “Esse é um recado da Decolar para mostrar aos clientes nossa capacidade de adaptação às necessidades que eles manifestam. Nosso esforço é que o cliente não sinta nenhuma diferença em falar com nosso canal digital ou ir a uma loja para receber um atendimento de pós-venda. É um trabalho em conjunto que realizamos aqui, para realizar o sonho das pessoas, que é o de viajar.”
Crescendo no âmbito do digital, a ponto de já atender 20 milhões de clientes em todo o grupo Despegar, Adriana disse que a constatação, ao longo do tempo, é de que nem todo cliente gosta de ser atendido on-line. Ela disse que, por mais canais e formas de atendimento que a empresa ofereça, faltava ainda alguma coisa, que era satisfazer os clientes que gostam do presencial. “Por isso, decidimos abrir as lojas, começando com um projeto piloto em São Paulo, em dois shoppings, e que foi um sucesso. Incrível a quantidade de interessados que nos procuravam para conhecer nossas ofertas. Então, resolvemos expandir.”
Há um ano e dois meses na empresa, vinda de uma carreira no setor financeiro, ela se diz apaixonada pelo trabalho com o turismo. Falando do desafio que é encantar clientes nessa área, ela diz que o considera divertido, pois dependendo dos parceiros – companhias aéreas, hotéis, etc, – para que tudo funcione como o prometido para os clientes, o que nem sempre ocorre. “Cabe a nós resolver e agir. E é para isso que a empresa existe. O grande ponto é a gente compreender o que o cliente espera, suas dores, suas necessidades, e atuar da maneira mais rápida possível. Algo que estamos trabalhando muito intensamente na Decolar cada vez mais é manter o cliente informado sobre tudo o que estamos fazendo. Ou seja, informar o passo a passo da tratativa que estamos ensejando com as companhias aéreas, as redes de hotéis, e tudo o mais.”
Dentro disso, ela diz que os canais disponibilizados aos clientes para que se sintam à vontade vão sendo testados reajustados, seja o WhatsApp, chatbots, etc. Citando também o aplicativo Minhas Viagens, Adriana disse que o objetivo é deixar o cliente escolher como quer ser atendido. Nisso, eles foram avançando até chegar na Sofia, persona baseada em inteligência artificial generativa. “Percebemos no nosso dia a dia que o cliente, quando começa a pesquisar uma compra, tem apenas uma noção de onde deseja ir. Então, criamos a Sofia, por enquanto para a área de vendas, para conversar com cliente dando as orientações e as sugestões de acordo com a ideia inicial do mesmo. Estamos ensinando e aprendendo com essa inteligência. Ela sugere os locais para o cliente viajar, dá as cotações, etc., mas queremos que ela avance muito mais, chegando no estágio de acompanhar a viagem e trocar ideias futuras com esse cliente. Nossa ideia é que a Sofia seja uma amiga, que já ‘viajou o mundo inteiro’, e pode ajudar a pessoa a tomar decisões.”
Segundo a diretora, é uma consultora de viagem, almejando chegar a um atendimento de ponta a ponta. “A escolha do nome já indica essa nossa expectativa, pois vem de ‘sophia’, que é sabedoria em grego, pois esperamos que ela, aprendendo sem parar, chegue aonde queremos como um canal completo de atendimento. Para isso, vamos integrando a Sofia ao aplicativo, ao chat, às lojas, para que ela aprenda com o clientes e refine cada vez mais as conversas e as soluções e todos aprendam com ela.” Houve tempo, ainda, para a executiva falar da integração de todos os canais da Decolar com os parceiros e os perfis dos clientes.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 902 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (30), com a presença de Diego Contezini, cofundador e CEO do Asaas, que falará da digitalização da jornada financeira das PMEs; na quinta, será a vez de Luciana Fortuna, CMO do CNA; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Modelo de assinatura: O desafio da experiência com recorrência”, reunindo Simone Caracante Moras, diretora de marketing e vendas da Volkswagen Financial Services Brasil, Emerson Jerônimo César, diretor de CX da RDC Viagens, e Stephanie Peart, head da Leapfone.
