Com o aumento da concorrência e a facilidade de acesso à informação, a confiança do consumidor se torna ainda mais decisiva
Autor: Jonatas Melo
A credibilidade de uma marca é uma das considerações mais importantes na decisão de compra dos consumidores. É o resultado da percepção pública da qualidade de um produto ou serviço, da confiabilidade da empresa e de sua capacidade de atender às expectativas dos clientes. A aceitação de uma marca é construída ao longo do tempo e é moldada por uma série de fatores, incluindo a satisfação do cliente, a comunicação e a presença na mídia.
Quando decidimos comprar um produto ou serviço, geralmente pesquisamos diferentes opções disponíveis no mercado. Durante este processo, acreditar na marca é um fator importante para ajudar a determinar a escolha final. As pessoas geralmente confiam em marcas registradas e com boa reputação, pois acreditam que essas empresas oferecem produtos de alta qualidade e terão políticas de atendimento ao cliente sólidas.
A reputação de uma marca é um fator crucial na decisão de compra dos consumidores. Ela pode influenciar a percepção de característica, confiança e lealdade. Com o aumento da concorrência e a facilidade de acesso à informação, a confiança se torna ainda mais importante, pois ajuda a destacar a empresa em meio a uma multidão de opções disponíveis no mercado.
Quando fazemos o monitoramento desta reputação, não apenas no Reclame Aqui, canal de consulta e decisor na hora de escolher um serviço ou produto, mas também nas redes sociais onde os clientes costumam expressar suas experiências, precisamos ter canais de atendimento dedicados para atender o cliente onde e quando ele quiser. Minha experiência diz que o cliente, cada dia mais, quer disponibilidade, facilidade, agilidade e usar a tecnologia a seu favor para resolver os problemas. E o que nós, como empresa, estamos oferecendo de acessibilidade para esse cliente que nos procura quando tem um problema?
Estamos na era do acolhimento. Não adianta as companhias empurrarem os problemas para baixo do tapete, o consumidor não aceita ser esquecido, mas aceita que a empresa tenha problemas. É preciso trazer soluções, colocando alguém para escutá-lo. Hoje o consumidor está ávido por soluções rápidas, personalizar e hiper personificar ambientes de atendimento específicos para demandas determinadas é um meio possível para resolução de problemas.
O universo do atendimento ao cliente vem se reinventando de diversas formas nos últimos anos, graças principalmente a tecnologia que permite um contato mais rápido e efetivo. Além de enfrentar a mudança na comunicação, os profissionais de atendimento também precisam estar preparados para lidar com clientes cada vez mais conscientes dos seus direitos e que já passaram por experiências desagradáveis com outras empresas. É nesse momento que os times de Customer Service devem protagonizar contatos prestativos, humanizados e bem preparados para solucionar os mais diversos problemas.
Para se ter uma reputação positiva, as empresas precisam rever seus processos. Muitas organizações, ainda hoje, desenvolvem esse fluxo com viés totalmente interno, sem olhar para o cliente. Focam em minimizar problemas financeiros, como estornos de cartão de crédito, por exemplo, ou qualquer outra ação que impeça prejuízo a seu caixa. Acredito que para alcançarmos uma experiência positiva e fluida, os processos devem ser alinhados para afetar positivamente o cliente, abraçando realmente o consumidor. Manter a visão de dentro para fora e não o contrário, movimentar a empresa a compartilhar as informações que são coletadas nos canais e pontos de atendimento com as áreas internas, trazendo em forma de feedbacks a voz do cliente para dentro dos departamentos de apoio e, com isso, desenvolver melhorias no atendimento de ponta e na entrega do produto ou serviço.
Afinal de contas, o consumidor não gosta de entrar em contato com um SAC, ele o faz porque é necessário e quando isso acontece a empresa tem a obrigação de minimizar os impactos ou qualquer fricção que tenha acontecido. E para alcançar melhores níveis de reputação é sempre importante falar a verdade, ser rápido, ter um perfil negociador que consiga ouvir e entender o que o cliente está querendo e buscar soluções. Empresas não podem bater de frente ou negar que tenham um problema, precisam ter empatia e humildade e aprender a pedir desculpas quando necessário.
Jonatas Melo é diretor de customer service do GetNinjas.
