Diretor da John Deere para América Latina descreve a estratégia global que ampliou a voz do cliente na companhia
Do primeiro arado de aço, lançado em 1837, até o pulverizador inteligente que lança herbicida somente sobre a erva daninha, disponibilizado ao mercado este ano, a trajetória de quase dois séculos da da multinacional norte-americana John Deere é marcada pela vocação de inovar respondendo às necessidades dos clientes do agronegócio. Um DNA que foi ainda mais aprofundado pela decisão estratégica global, adotada e implantada desde 2010, de pavimentar com dados a cultura de customer centric, levando-a para o dia a dia dos parceiros da rede concessionária, que consolida a jornada do cliente final. Expondo os detalhes desses avanços dentro do segmento, João Pontes, diretor de pós-vendas e suporte ao cliente da John Deere para América Latina, participou, hoje (03), da 596ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Dando uma ideia, logo de início, de uma das características marcantes do agronegócio brasileiro, João citou que a idade média das lideranças do setor hoje é 12 anos mais jovem do que a de produtores rurais de Estados Unidos e Europa, de acordo com pesquisa da McKinsey. Tendendo a isso ser mais acentuado ainda quando se adentra pela região do cerrado no Centro Oeste do País, esse fenômeno ajuda a explicar o gosto pela tecnologia que muda a antiga paisagem marcada pelas mãos calejadas pelo uso da enxada. Nessa linha, convidado a traçar dois pontos da linha de tempo que constitui uma empresa quase bicentenária, da primeira inovação às mais recentes, o executivo citou a criação, pelo fundador John Deere, do primeiro arado de aço polido, em 1837, em Illinois, nos Estados Unidos. O instrumento viabilizou a expansão da produção agrícola em todo o meio oeste americano, segundo o executivo, ao substituir o rústico e limitado arado de madeira.
A partir daí foi fundada a empresa, carregando em sua longeva trajetória essa vocação para contribuir com o agro por meio da inovação. Entre as mais recentes, o diretor mencionou duas: um pulverizador inteligente, prestes a chegar ao País, cuja tecnologia permite identificar o que é planta e erva daninha, atingindo com herbicidas apenas esta última, ocasionando economia de até 70% nos gastos com insumos. “A segunda novidade, já bastante propalada no mercado e perfeita para regiões de clima temperado, é o novo conjunto de trator e arado que realiza a operação de gradagem, ou revolvimento do solo, de forma totalmente autônoma.”
Ao mencionar que tudo isso surge pelo foco permanente nas necessidades dos clientes, João fez questão de frisar que se trata de uma estratégia de CX, superando a antiga visão de que a indústria ditava o que seria utilizado pelo mercado. Nesse sentido, ele afirmou que o próprio desenvolvimento tecnológico tem sido norteado por esse princípio de ouvir o cliente, permitindo solidificar cada vez mais também aquilo que é indispensável para sucesso nesse segmento, a obsessão pela sustentabilidade. “É um grande engano de muitos acharem que o produtor rural é um explorador dos recursos naturais. Pelo contrário, tudo o que ele faz é voltado para preservação do meio ambiente, pois só dessa forma consegue êxito em suas atividades. Isso se expressa no esforço permanente de enriquecimento do solo por meio de inserção de materiais orgânicos, produção eficiente que se utiliza, proporcionalmente ao que é produzido, sempre em uma escala menor de quantidade de insumos. Em resumo, o produtor bem sucedido trabalhará sempre com foco na sustentabilidade.”
Mantendo esse DNA de customer centric da companhia, o executivo explicou que, em 2010, foi sentida a necessidade de aprofundar a presença da voz do cliente. Um dos primeiros passos foi a adoção da pesquisa de NPS como medida da “saúde da empresa” no mercado. João liderou a implantação dessa estratégia na América Latina, iniciando por verificar qual a percepção dos clientes em relação à experiência com a marca, com a rede de concessionários, com a vertical financeira do grupo, etc. Na sequência, ao traçar a jornada do cliente, estava claro para a organização que o foco sempre esteve no consumidor final, considerando-se os concessionários como parceiros do negócio. “Dessa forma, o grande trabalho efetuado nesta última década foi levar e consolidar essa cultura centrada no cliente também para a rede concessionária, envolvendo todos os colaboradores para processos robustos e consistentes na entrega ao consumidor final.”
Ao longo da live, ele ainda apontou os principais resultados mercadológicos e em termos de imagem da marca em toda estrutura de atividades, em engajamentos, no programa de fidelidade da John Deere e os vários ângulos da transformação digital no agro, com suas demandas por conectividade, algo que ainda aguarda muitos avanços, como os do 5G por exemplo. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 595 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (04), através do Sextou, que debaterá o tema “Fidelização: Crescimento e transformações com o cliente”, com os convidados Alexandre Rodrigues, diretor comercial e marketing da Stix; Fábio Viegas, Chief Loyalty Officer da Juntos Somos Mais e Guilherme Pereira, head de marketing e planejamento estratégico da Orbia.
