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Rogério Guimarães, diretor de franquias e e-commerce na Lupo

Inovação como motor dos avanços da experiência do cliente no varejo

Diretor da Lupo expõe as estratégias que rejuvenescem permanentemente a centenária empresa do mercado têxtil

Fundada em 1921, em Araraquara, interior paulista, a Lupo tem marcado essa história centenária com a manutenção de sua cultura – que propiciou seu sucesso -, ao lado de uma essência inovadora que preserva e expande o negócio. É o que vem garantindo a sua permanência, com destaque, no cenário do concorrido e diversificado mercado têxtil. A empresa se projetou como indústria, que se utilizava apenas do varejo multimarcas, e avançou com a estratégia de lojas próprias e franqueadas, inclusive com aposta na omnicanalidade. Com mais de 900 pontos físicos de vendas que se interligam dinamicamente com o e-commerce e um SAC humanizado, a empresa não para de aplicar tecnologia para inovar tanto em produtos quanto na experiência do cliente, como descreveu, hoje (01), Rogério Guimarães, diretor de franquias e e-commerce na Lupo, ao participar da 637ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Mostrando, logo de início, o nível de atualização de uma empresa centenária para se manter  competitiva, Rogério destacou o quanto já não se fala mais, de forma separada, a jornada física ou digital. Segundo ele, os canais estão integrados tendo como foco manter o cliente no centro de tudo para oferecer a melhor experiência. Junto à isso vem o mote “Dê o seu melhor!”, sustentando o propósito da organização, alimentado ao longo das décadas, de buscar que cada um da companhia entregue o máximo em qualidade, inovação, serviços, tecnologias, sempre em favor do consumidor.

Nesse sentido, oferecendo um panorama de como a marca está estruturada para responder ao crescimento contínuo, Rogério lembrou que os produtos saem de quatro unidades com plantas fabris que ocupam mais de 150 mil m2 de área industrial, em Araraquara (SP), Itabuna (BA), Pacatuba (CE) e Maracanaú (CE), com cerca de 10 mil colaboradores ajudando na produção de mais de 200 milhões de peças anualmente. “Quase uma para cada brasileiro.” Em termos de mercado, a Lupo atende, aproximadamente, 35 mil consumidores no varejo multimarcas, mantendo 940 lojas próprias e franqueadas que se dedicam com exclusividade às marcas da organização – Lupo, Trifil, Scala e Lupo Sport.

Dentro desse ecossistema, a empresa vem, desde 2019, de acordo com Rogério, investindo em recursos e esforços para aplicação de tecnologia no aprimoramento dos canais de interação, aumentando fluidez e reduzindo atrito, dentro da cultura de customer centric.  “Isso não é algo que se constrói do dia para a noite. Uma estrutura de omnicanalidade eficaz não pode ser colocada em prática de uma vez. O planejamento envolve estabelecer prioridades e agir por etapas para que os resultados sejam efetivos.” Indagado sobre o efeito das circunstâncias da pandemia na aceleração desse processo, ele concordou que a transformação digital se tornou inadiável. Aproveitou para tecer um quadro da nova dinâmica de mercado, no período, com os produtos para utilizar em casa, os esportivos e as máscaras sanitárias ganhando mais espaço que os de moda. Também mencionou  os esforços no treinamento e o amplo apoio ao pessoal das lojas físicas para o enfrentamento da nova realidade.

Na sequência, Rogério destacou os fatores que ajudaram a vitaminar o e-commerce até chegar à realidade figital, integrando dinamicamente todos os canais. “Inovação, hoje, é se ajustar rapidamente às transformações da sociedade para responder às demandas. Isso vem acontecendo ao longo da nossa história, com exemplos como o da abertura da primeira loja exclusiva da Lupo, em 1994, visando realçar nossas marcas com maior proximidade junto ao consumidor. E agora, com essa amplitude que a combinação do físico com o digital vem trazendo. A cultura é a mesma, apenas se manifesta por meio de novas formas de oferecer novidades nos produtos e nas interações com os consumidores.”

Outra prova de avanço com preservação de cultura, na concepção do diretor, foi a criação, há cerca de dois anos, do SAC humanizado, tornando-se um case de CX premiado no mercado. Nesse âmbito de tecnologia, quando perguntado sobre a rapidez com que a companhia colocou no mercado a coleção Lupo Urban Rock in Rio, em 2022, Rogério afirmou que, nesse caso, a agilidade foi possível por estar em linha com o que a empresa já vinha realizando. Entretanto, fez questão de destacar a preocupação da marca em aplicar o conceito de MVP em todos os avanços tecnológicos dentro das lojas, testando junto aos consumidores antes de ganhar alcance mercadológico.

Ainda houve tempo para ele descrever com mais minúcias esse processo, inclusive sobre as formas de colher a percepção dos clientes com analytics baseados em dados objetivos e subjetivos. O executivo também explicou as estratégias e os parâmetros para definir o potencial de regiões para abertura de novas unidades de franquias, a criação de check-out móvel nos ambientes físicos da marca, aumento de densidade de estoques nas lojas, eliminação de filas, a solução “Fast”, que disponibiliza, via loja mais próxima, o pedido surgido no e-commerce, programas de sustentabilidade, de capacitação, entre muitos outros temas.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 636 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (02), com a presença de Paulo Monçores, cofundador e CTO da Diferente, que abordará a forma como a foodtech acelera apoiada em CX e impacto social; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cultura cliente: Estratégia e importância dos influencers em CX”, reunindo Camilla Barcala, gerente de experiência do paciente no Grupo Oncomed, Guilherme Kolberg, head de CX & Atendimento na XP Inc, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e Rafael Bonjorno, head de atendimento ao cliente e serviços da Electrolux para Latam.

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