Manter a entrega de qualidade com economia de tempo e esforço aos clientes como os pilares que sustentam os serviços de excelência. E, ao mesmo tempo, reinventar com rapidez processos novos que respondessem de forma relevante dentro da mesma cultura. Esse foi o grande desafio enfrentado por Dalton Cardoso, head of customer support LATAM da HP, juntamente com suas equipes, para superar com sucesso os surpreendentes desafios de 2020. Aproveitando-se do DNA de inovação e empreendedorismo, a organização aproveitou para acelerar mudanças que permanecerão em favor dos consumidores ao longo do período pós-crise, conforme relatou o executivo, hoje (02), durante a 214ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Comentando de início o quanto foi surpreendente o que a crise provocou nas organizações, o executivo aproveitou para falar da própria trajetória profissional até chegar aos enfrentamentos atuais. Afora um pequeno intervalo de seis anos em outra organização, ele está na HP desde 1998, onde entrou como estagiário, já atuando naquela que chamou de sempre dinâmica área de prestação de serviços ao cliente. Confessando sua paixão pela cultura e o modo de ser da multinacional que existe desde 1939, ele disse que foram essas características que ajudaram à adoção das adequações necessárias para manter a mesma dinâmica em meio às mudanças que se impuseram no ano passado. “Nossos times, acostumados a uma convivência presencial que possibilitava o fácil entendimento mútuo com um simples olhar, agora sofria uma ruptura que logo encontrou seus novos caminhos.” Além das equipes de campo passando a trabalhar em casa, toda a operação de contact center demandou decisões rápidas e precisas para que não houvesse qualquer solução de continuidade. “Além disso, como o bem-estar dos nossos colaboradores foi sempre a prioridade número um na HP, nos vimos desafiados a encontrar aprendizados que nos mantivessem nesse patamar de segurança com muita agilidade.”
Um dos aspectos que Cardoso fez questão de enfatizar foi o “gigantesco programa de sustentabilidade que norteia a organização há mais de 30 anos” e o quanto de processos tiveram de ser redesenhados rapidamente para dar tranquilidade aos clientes. O exemplo escolhido por ele, para dar uma ideia da dimensão das mudanças e suas consequências, foi em relação à Central de Reciclagem de equipamentos e cartuchos. No protocolo anterior, o cliente é quem se encarregava de se deslocar para enviar o produto desgastado pelo correio. “E eis aqui uma lição aprendida, e que vai permanecer em funcionamento no pós-crise. Ao ser acionado pelo consumidor, nosso parceiro logístico vai até a residência ou escritório do demandante, entrega o produto novo e recolhe aquele que será reciclado no Centro que funciona em Sorocaba/SP, e aproveitado em novas comercializações.”
Com isso, enfatizou, foram resolvidos dois problemas. “Preservamos o cliente durante a crise sanitária e fortalecemos os três pilares principais de serviços de excelência ao cliente: qualidade, conscientes que oferecemos produtos que se tornaram ainda mais relevantes para o dia a dia de trabalho de vários consumidores num mesmo local; economia de tempo para o consumidor notadamente num período de crise; e, por fim, mitigamos o esforço do cliente para resolver seus problemas com nossos produtos e serviços. Com o espírito empreendedor e inovador que faz parte do DNA da HP nos permitiu dar essa virada com a agilidade necessária.”
Principalmente constituindo-se como uma liderança que se responsabiliza por equipes de toda a região da América Latina, um dos principais desafios assumidos pelo head era exatamente levar tranquilidade ao acenar com meios de buscar soluções que acabariam acelerando os processos necessários. “A pandemia reduziu esse tempo de dez para um ano. Por exemplo, o home office que era uma espécie de mito a ser desvendado, se mostrou algo que tem vantagens consideráveis. Então, o modelo híbrido, que aconteceria num futuro mais adiante, vai fatalmente se institucionalizar num tempo muito mais rápido.” Para ele, um dos detalhes mais relevantes e críticos para entrega de qualidade, notadamente em serviços é o planejamento contínuo, pois o que o cliente enxerga na relação com a empresa é apenas a ponta do iceberg. “Ele não imagina o quanto isso é resultado de estudos, treinamentos, ferramentas em constante evolução, um mar de coisas que têm de ser planejadas e executadas para a qualidade aconteça naquele momento. Então, diante das emergências, foi espetacular o grau de resiliência e adaptação dos nossos times para responder, chegando agora a um momento mais tranquilo depois de um turbilhão que durou mais de seis meses.” E, dentro do processo incessante de ouvir o cliente, obter insights e feedbacks, Cardoso comentou que a percepção de o quanto eles se mostraram não só compreensivos, mas também surpresos com a capacidade da organização em manter os serviços com qualidade mesmo em meio à crise.
Chegando no encerramento do encontro on-line, o executivo reafirmou o quanto da cultura de inovação e empreendedorismo ajudou. Por exemplo, ele garante ter sido a HP a primeira organização de eletrônicos a utilizar o WhatsApp no relacionamento com os clientes, tanto para o suporte como para o atendimento cotidiano. E entre as muitas novidades que deverão ser anunciadas na esteira das transformações em gestação, inclusive envolvendo inteligência artificial, o executivo citou um dos exemplos, dentre os reveláveis neste estágio. A empresa está se adiantando, desde há três meses, na constituição de uma ferramenta que permite aos técnicos de campo trabalhar a partir de todas as informações específicas e históricas sobre cada produto e seus clientes.
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 213 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prossegue amanhã (03) recebendo Monica Sobral, diretora de excelência operacional da LTM, que abordará o tema da fidelidade co, foco na experiência; na quinta, será a vez de Jaime Soares, diretor de automóvel Porto Seguro e Itaú Seguros; e, encerrando a semana o “Sextou?” debaterá p protagonismo do cliente quanto ao tema da inovação, ao reunir Joice Cristina Silva, gestora executiva de relacionamento com o cliente da MRV, Fernando Cosenza, vice-presidente de Marketing Estratégico, Inovação e Digital da Sodexo Benefícios e Incentivos e Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark.
