A tecnologia em progressão junto ao conceito de customer experience, somados às vicissitudes de um mundo atingido por restrições oriundas de uma pandemia prolongada, têm provocado uma intensificação dos processos inovadores. A criatividade, agora, deve envolver não só a organização como um todo, mas até mesmo os próprios clientes em busca de conteúdo para uma adaptação com rapidez e praticidade a tudo o que surge de novo. Esse é um breve resumo dos diversos detalhes sobre um eventual mundo disruptivo compartilhados, hoje (13), por Adriana Gouveia, head de atendimento do C6 Bank, Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil, e Dênis Nakazawa, diretor de serviços financeiros na Accenture, durante a 160ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando o bate-papo, Adriana ressaltou que, lançado em agosto de 2018, o C6 Bank se viu enfrentando não muito depois a chegada de uma pandemia. Mesmo assim, seguiram tentando transformar o conceito de inovação na prática: tornar simples, prático e acessível algo que é ou seria muito complicado para o consumidor. “Nossa área de relacionamento pensa o tempo todo em auxiliar ao cliente e conseguimos assim ser o banco digital que mais cresceu durante este ano de crise.” Uma das suas descobertas, descreveu a head do banco, foi a constatação de não ser preciso que a ideia esteja totalmente pronta para ser lançada. “Temos por estratégia correr riscos, oferecendo algo que não esteja ainda completamente finalizado. Isso permite que o próprio cliente participe na formatação final, com muito mais sucesso.” Ela assevera também que, para o processo de inovação da organização, 100% dos colaboradores são convidados a participar. “Toda ideia em gestação é comunicada e todos os times passam a contribuir dentro e fora de suas especialidades. E temos um sistema de CRM e de gestão que nos permite estar à frente.”
Por sua vez, Paulo Henrique ressaltou o DNA de inovação da Tim, desde as origens na Itália percorrendo o mundo. Isso vai desde produtos, parcerias criativas, tecnologias, formas de atendimento e também no investimentos em pessoas. Ao mencionar a característica do portfólio da organização, de alto teor de renovação, ele citou como exemplo a parceria recente estabelecida com o próprio C6 Bank, favorecendo ambas as companhias em seus negócios. Considerando esse próprio conceito de parcerias criativas como um processo de inovação permanente, mencionou outras que vão desde o agronegócio até organizações como Netflix e Disney, trazendo sempre valor agregado. “A inovação do portfólio de negócios vem contando com a cooperação global dentro da organização, do marketing ao TI. E é bom salientar que a área de atendimento tem de cumprir seu desafio de não só criar mas também a de saber educar o cliente para adaptação à novidade.” Mencionou também o exemplo da implantação da URA cognitiva, já com uma linguagem cada vez mais próxima do atendimento humano, graças à tecnologia de machine learning, etc. “Esse ano, também graças a um processo já em experiência há dois anos, conseguimos colocar dois mil colaboradores trabalhando em casa, com até 8% de melhoria de produtividade, nota alta em NPS e facilitando tudo com a robotização.”
“Percebemos em tudo isso que o fator central é a paixão pelo cliente em nossas atividades”, destacou, por seu turno, Dênis. Há cerca de 10 anos na empresa, ele contou que passou cinco deles trabalhando no que chamou de “cozinha”. Ou seja, na preparação para o que viria nos próximo quinquênio que é exatamente essa força alcançada pela área de CX, que ele apelida desta feita como a “sala de jantar”. Segundo ele, o segredo está em prestar atenção ao fato de que, por trás de um sistema de comunicação existe sempre uma pessoa cuja expectativa é a de se relacionar com uma empresa formada também por pessoas. “Na nossa visão, a área de CX tem o desafio de oferecer ao consumidor praticamente ´superpoderes´, via digital, sem perder a humanização indispensável no relacionamento. E o processo de inovação, no futuro, talvez passe pela questão do conteúdo, melhorar a produtividade do consumidor na vida dele.”
Provocados a falar da possibilidade de um movimento inovador que envolva de verdade toda a organização e alcançando qualquer tipo de segmento e tamanho de empresa, Adriana disse considerar que o futuro será sempre o resultado de um esforço conjunto, principalmente a partir do cliente que é quem decide se quer mais o chat, o bot, a jornada. “Surgem produtos novos e os tipos de experiências passam a ser novas também.” Enquanto o diretor da Tim lembrou da magnitude maior desses desafios quando há uma base enorme de clientes. “Há sempre uma série de produtos sendo lançados e ocorre que essa matriz focada num perfil de cliente – no nosso caso ainda mais por ser um segmento extremamente regulamentado – temos de buscar sempre a maior comodidade possível para o consumidor. E medir os números de resultados o mais rapidamente possível. Isso para retornar à jornada do cliente e fazemos isso semanalmente em processos específicos para analisar e torná-lo o mais fluido possível.” E, encerrando a live, Nakazawa lembrou o aspecto das consequências adversas da pandemia para todos, significando que, daqui para a frente, um dos desafios de inovação será encontrar formas de recuperar clientes, em um processo de compreensão e colaboração generalizados.
O vídeo com a entrevista na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira (16), a série de entrevistas terá sequência com Rafaela Provensi Nicolao, diretora de customer experience do Rappi, falando da experiência na palma da mão do cliente; na terça será a vez de Fabio Leme, vice-presidente da HD Seguros; na quarta, Guilherme Almeida, head de e-commerce da Nestlé; e, na quinta, Luciana Godoy, CEO da Superdigital.
