Diretor da Localiza&Co expõe as formas de manter a cultura de customer centric presente desde a fundação da empresa
“Desapaixone-se do seu produto e se apaixone pelo cliente, pois, dessa forma, seu produto vai evoluir.” Foi citando esse conselho dado por um professor francês que Antonio Augusto, diretor de marketing da Localiza&Co, exemplificou a prática nascida junto com a fundação da empresa, em 1973, de tomar todas as decisões a partir das dores e anseios do consumidor. A reflexão foi feita hoje (18), durante a 778ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que marcou o retorno do executivo ao programa após mais de dois anos da primeira participação. Ao longo do bate-papo, ele descreveu de que forma a organização incrementa camadas de inovação em seu core business de locação de veículos por meio de uma investigação meticulosa dos dados internos e externos desse mercado, o qual, segundo o diretor, tem um potencial de magnitude ainda incomensurável a ser explorado no Brasil.
De início, Antonio destacou o quanto de mudanças houve desde sua live anterior, ressaltando o fato da empresa ter ultrapassado período da pandemia com êxito, a exemplo de todas as que, segundo ele, souberam também manter seus fundamentos e propósitos em meio à turbulenta transição. Para o executivo, um dos erros cometidos por aquelas que não se saíram tão bem é terem levado ao extremo a acelerada digitalização dos serviços, subestimando a relevância permanente da experiência física, tão valorizada pelos consumidores. “Nesse sentido, tivemos a felicidade de optar pelo melhor caminho que foi adotar a multicanalidade envolvendo os caminhos digitais dentro das melhores tecnologias disponíveis, mas continuar acolhendo o cliente com empatia e calor humano nos pontos presenciais. Foi o que nos manteve em um posicionamento sólido e conectado com a base.”
Na concepção do diretor, o principal fator para esse acerto estratégico vem do DNA da empresa, ou seja, presente desde os primórdios dos seus 50 anos de existência, de entender que prestação de serviços se faz não apenas com o cliente no centro de tudo, mas sempre com o foco no processo de encantamento do mesmo. Como exemplo, inevitável repetir a história já narrada na live de 2021, de que os fundadores da Localiza&Co, lá no começo, chegaram a dormir na loja para garantir atendimento 24 horas. Ele entende que esse tipo de iniciativa já estava em consonância com o marketing mais moderno caracterizado por não se concentrar em vender o que é produzido, mas, produzir aquilo que será vendido, pois vem da demanda do consumidor. “Isso pode ser comparado, em termos do que fazemos hoje, ao fato de saber que o locador vai querer receber o veículo totalmente higienizado antes de utilizá-lo. E, em uma mesma cultura que nos leva a considerar aquilo que o cliente mais valoriza hoje que é ganhar tempo, criamos o “Localiza Fast”, serviço de assinatura que elimina toda burocracia na locação do carro.”
Esmiuçando ainda mais esse argumento, Antonio afirmou que existem outros pilares como, por exemplo, gestão de capital, descrevendo o surpreendente desempenho das ações da organização na Bolsa. E somou a isso, a administração inteligente de custos, de aquisição de ativos a serem locados, etc., deixando claro que, para a mágica da cultura customer centric se revelar na prática é preciso que todas as demais alavancas estejam bem azeitadas. Instigado a falar da inovação, ele acrescentou a explicação sobre como a roda gira em torno do cliente, criando a partir dos movimentos de fora para dentro. “Para dar uma base de perenidade àquilo que a organização já praticava natural e empiricamente, criamos um departamento de pesquisa. Com bases científicas, ele investiga minuciosamente o cliente, nossos próprios dados e os de mercado que sequer são estruturados em torno do nosso cliente. É um fluxo de insights que nos permitem inovar a partir daquilo que detectamos lá fora. Foi o que nos possibilitou lançar, inclusive, nosso mais recente produto, o Localiza Mais, serviço de assinatura voltado para aquela pessoa que ainda não tem qualquer vínculo conosco, mas que gostaria de ter seu veículo desfrutando das possibilidades de manutenção em uma de nossas mais de 10 mil oficinas especializadas.”
Houve tempo para o diretor da Localiza&Co explicar de que forma o core business da organização, que é a locação de veículos, veio se robustecendo em camadas que passaram a incluir, além do B2C, o B2B, não só alugando veículos leves e pesados, mas também fazendo parceria na gestão de frotas, oferecendo serviços, assinaturas, etc. Comentou também que esse mercado se caracteriza por uma perenidade garantida às marcas atentas às dores dos clientes. Além disso, falou sobre as potencialidades que considera incalculáveis para se chegar nos níveis já consolidados em países mais avançados e respondeu questões vindas audiência sobre práticas de datas analytics para modelos preditivos a serem adotados no futuro próximo.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 777 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (19), com a presença de Fernando Oka, diretor de marketing da Purificadores Europa, que abordará detalhes do rebranding para alcançar o público mais jovem; na quarta, será a vez de Jonatas Figueiredo, CEO do grupo O Novo Mercado, dono da H1; na quinta, Ana Carolina Ribas, head de experiência do cliente da Basf, e , encerrando a semana, o Sextou será marcado pela Live Híbrida Especial cujo tema “CX: A revisão da jornada do paciente com a transformação digital e novas tendências tecnológicas”, reunirá em debate cerca de 30 executivos.
