Inteligência artificial fazendo diferença em CX

Executivos de Santander, I2AI e Talkdesk analisam impacto das soluções de IA na personalização e satisfação dos clientes

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Claudio Yutaka Fukasawa, Paulo Manzato e Alexandre Del Rey
Claudio Yutaka Fukasawa, Paulo Manzato e Alexandre Del Rey

Os recursos de inteligência artificial estão criando o melhor dos mundos em todo o espectro de customer experience. Isso porque, de um lado, permite às áreas técnicas suprirem as organizações com inúmeras alternativas que levam à personalização do relacionamento. As máquinas aprendem e já conseguem reagir ao comportamento racional e emocional do consumidor. De outro, capacita os seres humanos a interagirem de forma muito mais efetiva com os clientes, por muni-los de informações específicas e atualizadas. Em resumo, as estratégias de CX chegam a outro patamar, em que chatbots, personas virtuais, aplicativos, plataformas em geral e fator humano, se juntam para tratar cada consumidor como se fosse único. Detalhes e nuances de machine learning, algoritmos, inteligência preditiva e muito mais fizeram parte da 388ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, realizada hoje (19), que recebeu Alexandre Del Rey, fundador e presidente do I2AI – International Association of Artificial Intelligence, Claudio Yutaka Fukasawa, superintendente executivo de riscos varejo PJ e agronegócios do Banco Santander, e Paulo Manzato, VP regional de vendas para América Latina da Talkdesk.

Depois de dar alguns exemplos dentro do que chamou de “mar de possibilidades” oferecidas pela IA, inclusive e principalmente em CX, Alexandre se deteve no tema da visão computacional e contou como ela torna possível acompanhar os níveis de engajamento e outras reações ao longo das interações, etc.  Ou seja, trata-se de uma compreensão ampla do ambiente para aplicar os recursos, movimento que, no seu entender, já se caracteriza como grande tendência nos mercados globais. Citando uma das novidades que pôde conferir em recente evento internacional sobre o tema, o presidente e fundador do I2AI falou de um chatbot que consegue interagir por voz em toda a jornada do cliente. Ou seja, já é possível se construir uma experiência em que o consumidor converse com um programa inteligente. Também ressaltou o nível de personalização que se pode alcançar com as recomendações de compras e demais dicas aos clientes por meio de machine learning, além de recursos digitais que permitem, via IA, realizar simulações que apontem para o futuro ajudando na tomada de decisões pelo usuário.

Já Claudio assegurou que em todo o ciclo da experiência do cliente no banco são utilizados recursos da inteligência artificial.

“Mesmo sendo imperceptível ao cliente, uma instituição financeira de grande porte tem uma série de processos sofisticados por trás dos produtos.”

Mencionou como exemplo o aplicativo Santander On, que funciona como uma assessoria financeira ao usuário, utilizando modelos em machine learning que, ao final, criam padrões comportamentais. Segundo ele, por trás dos algoritmos estão as pessoas e, por isso, o Santander se tornou o maior repassador de bolsas de estudo no país em sua parceria com universidades e possui um laboratório com cientistas de dados. De acordo com o executivo, “esses profissionais garantem os avanços que auxiliam em todas alternativas oferecidas aos clientes, seja nas decisões em concessão de crédito, na plataforma de relacionamento – onde, por modulação de voz já é possível um atendimento super customizado -, o reconhecimento facial já aplicado pela organização no Chile e feito não mais em agências, mas no que chamamos agora de lojas, as quais também vão alimentando os algoritmos com informações”. Em resumo, o superintendente entende que todo esse movimento visa tornar cada cliente único. Trata-se, na sua análise, de um gigantesco espectro de possibilidades que se espraia por todos os tipos de verticais, incluindo o agronegócio, onde já se consegue tomar decisões com base em produtividade futura, por meio de algoritmos de predição.

Por sua vez, o VP da Talkdesk assegurou que a tecnologia de machine learning permeia toda a plataforma da organização, ajudando os clientes, de forma simplificada, a se utilizarem desse recurso na construção da experiência do consumidor. Para ele, as pessoas não percebem o quanto são impactadas atualmente pelos algoritmos nas inúmeras plataformas que acessam e possibilitar isso tem sido a grande contribuição da Talkdesk para todas as vertentes em CX. “Isso ocorre com a criação de chatbots e agentes virtuais, inclusive orientando essas personas na interação baseada em reações emocionais dos usuários, na parte de segurança dos dados, etc. Na verdade, acompanho a tese do escritor Ernest Hemingway, segundo o qual as evoluções ocorrem primeiro gradualmente e, depois, de forma abrupta, estando a aplicação desses recursos de IA nesse segundo momento. Ou seja, de repente essa inteligência ocupa todos os espaços.”

Convidado a voltar ao tema da personalização no relacionamento, Claudio pôde explorar um pouco do êxito obtido pelo app Way do Santander, que permite, entre outras vantagens, gerir os limites de crédito e orientar as compras dos usuários pelos cartões dentro e fora do país. E isso se utilizando de modelos preditivos. Para Alexandre, esse e outros exemplos favorecem muito os clientes, pois passam a ser compreendidos em outro nível e chamou a atenção para o quanto toda essa tecnologia serve para ampliar a capacidade do ser humano, ao municiá-lo de dados que possibilitam uma comunicação e um relacionamento muito mais produtivos.

“Esse é o melhor dos mundos em CX, pois coloca a jornada do cliente em um outro patamar.”

Exemplificando as transformações que ocorrem nesse universo, por seu lado, Paulo destacou uma grande instituição financeira mexicana que identificou 146 jornadas possíveis aos seus consumidores e detalhou um pouco do esforço que a companhia vem fazendo para automatizar todo esse leque de alternativas, com um autoatendimento de qualidade.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 387 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retornará na segunda-feira (22), recebendo Paula Toguchi, superintendente de produtos da Metlife Brasil, que as transformações em prol do cliente; na terça, será a vez de Eduardo Frayha, CSMO do Grupo Hinode; na quarta, Luís Otávio Marchezetti, VP de engenharia, banda larga e experiência do cliente da SKY; na quinta, Gabriella Zaninetti, VP de marketing do ZAP+; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá as transformações provocadas pelos meios de pagamentos, com os convidados Juliano Manrique, diretor executivo de soluções da Visa Brasil e Maurício Santos, diretor executivo do Claro Pay e de serviços financeiros da Claro.