Diretora da Dasa descreve transformação cultural e estratégica que engaja e conscientiza clientes na saúde
Posicionada entre as maiores redes integradas de saúde, a brasileira Dasa vem passando por uma profunda transformação, da busca pela popularização do nome atrelado visualmente às mais de 70 marcas que compõem o conglomerado até a construção de um novo mindset que inclui digitalização e centralidade efetiva no cliente. Muito mais que um simples rebranding, trata-se de uma integração total da jornada do paciente, utilizando-se de tecnologia e muitos dados. Tudo de tal forma que medicina diagnóstica, hospitais, clínicas e demais serviços formem um único fio condutor da experiência do paciente. Os detalhes da criação da Dasa Empresas e da plataforma digital Nav, assim como de que forma tudo isso engaja os pacientes na organização e nos cuidados com a própria saúde, foram compartilhados, hoje (21), por Andrea Dolabela, diretora geral de produtos, marketing e experiência na Dasa, durante a 429ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ao iniciar o bate-papo, Andrea contou um pouco da Dasa, um guarda-chuva que abriga mais de 70 marcas na área da saúde e que, até o ano passado, não era uma holding com nome muito conhecido pelo grande público, até que foi lançada a marca corporativa, identificando-a junto a todas as outras das empresas que compõem o grupo. Segundo ela, esse é um dos passos de uma transformação muito maior e que, desde abril de 2021, configura a companhia não mais como uma junção de serviços de medicina diagnóstica, hospitais e serviços, mas em uma rede integrada. Ao explicar a mudança, a executiva ressaltou que a integração significa algo bem mais profundo que o termo pode sugerir.
“Ao invés de falarmos de 50 marcas de medicina diagnóstica por imagens, 15 hospitais, rede de clínicas e demais serviços no segmento – como em geral consiste o mercado de saúde em geral -, esse nosso trabalho, que se iniciou há cinco anos, é o de tornar toda a experiência do paciente em uma só jornada. Desde o atendimento mais simples até os serviços de altíssima complexidade, como transplantes, cirurgias robóticas, etc.”
Isso tudo passa a acontecer em um universo em que 20 milhões de pessoas são atendidas pelo sistema Dasa anualmente, o que representa o contato com 250 mil médicos, ou seja, 55% desses profissionais no país, todos os anos. Diante disso, ela chamou a atenção para o potencial de transformação que significa integrar toda essa amplitude de serviços aos clientes. Há seis anos na companhia, vindo de uma carreira desenvolvida no segmento de meios de pagamentos, ela conhecia bem os avanços do digital neste mercado, permeado de inovadoras fintechs. Migrando para a área da saúde, não só se apaixonou pelo propósito inerente à atividade, mas também pelo quanto a transformação nesse setor pode impactar positivamente na vida das pessoas. “Na verdade, tecnologia, transformação digital, customer centric e outros conceitos em voga, representam muito mais do que meros modismos, pois são meios de melhorar de fato o dia a dia das pessoas. Na saúde, mudando o modo de interação com o paciente pode-se transformar também a forma como este se engaja com os próprios cuidados, com enorme ganho em qualidade de vida.”
Na concepção da diretora, no núcleo desse bem-sucedido ponto de inflexão está a consecução da transformação cultural, em cuja essência está ultrapassar a complexidade que representa colocar efetivamente o cliente no centro das decisões. Porque se trata, no seu entender, de manter o olhar não mais nos números – receitas e despesas -, mas no consumidor, obtendo os resultados sim, mas como uma consequência natural dessa nova atitude. “Isso vem da conquista de engajamento e fidelização dos clientes, algo que a transformação digital pode ajudar, mas em um nível muito mais desafiador em um grupo que reúne 45 mil colaboradores, como a Dasa, bem diferente do que ocorre em uma startup. Entretanto, da mesma forma que a dificuldade de colocar em prática essa visão é bem mais significativa, a nossa capacidade de impactar um número de pessoas muito maior e de maneira mais ampla também se dá na mesma proporção.”
Nessa linha, Andrea sublinhou que o maior desafio, dentro da área de produtos digitais, sob sua responsabilidade, está na integração da jornada de saúde entre médicos e pacientes. Para isso, foi criado e vem se aperfeiçoando, desde abril do ano passado, a plataforma digital de saúde integral Nav, que já conta com mais de dois milhões de usuários. Por meio da ferramenta, o paciente tem acesso a agendamentos, laudos, consultas on-line, etc., até mesmo recebendo alertas sobre gaps de saúde detectados por algoritmos de analytics. Na sua análise, ao ser mais friendly, mais simples e intuitivo, o Nav pode induzir uma pessoa a iniciar essa jornada de saúde antes de uma eventual complicação. Para confirmar a relevância desse fato, ela exemplificou que, no Brasil, cerca de 40% dos casos de câncer só são identificados em estágios já avançados. “Se sabemos que quando essa doença é detectada no início tem 90% de ser tratada com sucesso, por que não ajudar nessa descoberta precocemente?” Nessa linha, a executiva citou vários casos de falta de prevenção a várias doenças, durante o período da pandemia, surgidos no radar da plataforma.
A diretora proveitou, também, para falar de outra iniciativa nascida no mesmo período do ano passado, que foi a Dasa Empresas. “Uma corretora do grupo que atende a cerca de 500 mil vidas vinculadas às organizações, sabendo-se que, no Brasil, mais da metade dos planos de saúde são pagos pelo empregador. Para este, tão importante quanto manter seus colaboradores saudáveis, é balancear o custo de despesas médico-hospitalares que, no país, se expandem cinco vezes mais que os índices de inflação. O que ocorre justamente em virtude da fragmentação e falta de informação nas jornadas dos pacientes.” Ao longo da live, pôde detalhar ainda números e especificidades dentro da magnitude que representa o conjunto de atividades do grupo, incluindo análises sobre as tecnologias que apoiam a jornada, como a telemedicina, por exemplo.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 428 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (22), com a presença de Tiago Alves, CEO do IWG (Regus/Spaces), que apresentará uma nova visão sobre o futuro do trabalho; na quarta, será a vez de Altino Cristofoletti Junior, CEO e sócio-fundador da Casa do Construtor; na quinta, Nicolas Scridelli, CEO de Triider e habitissimo; e, na sexta, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Proptechs: De onde vem a inovação no setor imobiliário?”, com os convidados Julia Fulco, head de comunidade da Terracotta Ventures, Daniel Gava, CEO e Cofundador da Rooftop e Uriel Frenkel, Co-CEO e sócio-fundador da SI Advisors.
