Pesquisa realizada pela Infobip mostra que relacionamento atento e personalizado por parte dos varejistas contribui para aumento das vendas
Dados recentes de pesquisa realizada pela Infobip, plataforma global de comunicação em nuvem, mostram que 62% dos consumidores afirmam que já retornaram ao carrinho de compras após serem contatados por uma marca, evidenciando o impacto positivo de um relacionamento atento e personalizado. Em contrapartida, apenas 27% nunca adotaram essa prática e 12% não opinou. Na América Latina, a taxa média de abandono de carrinho é considerada alta (75,3%), e de 82% no Brasil, segundo o E-Commerce Radar.
Por outro lado, o estudo aponta que a falta de suporte adequado ainda representa um obstáculo significativo para as vendas. Um expressivo número de 77% dos consumidores confessam que desistiram de comprar algo ou contratar um serviço devido à ausência de assistência ao cliente. O percentual que mesmo assim decidiu seguir em frente é de apenas 14% e de 9% para os neutros sobre o tema.
Giovanna Dominiquini, diretora de vendas Brasil da Infobip, ressalta a importância de conhecer seu público para se sair bem diante de concorrentes em datas cruciais para os varejistas. “Para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, é crucial entender as expectativas e necessidades dos consumidores. Eles costumam valorizar três aspectos cruciais: ampla diversidade de produtos, conveniência no processo de compra e atendimento eficiente. Sabendo disso, os varejistas têm a chance de ajustar suas estratégias e oferecer uma experiência que não apenas atende, mas supere as expectativas dos compradores”.
A pesquisa realizada pela Infobip ainda revela que uma maioria significativa dos consumidores acredita que é mais eficiente iniciar uma conversa com um chatbot e, se necessário, ser transferido para um atendente humano. Com 64% dos entrevistados concordando ou concordando totalmente com essa abordagem, fica evidente que muitos valorizam a conveniência e a agilidade que os chatbots oferecem. No entanto, 25% dos participantes discordam ou discordam totalmente dessa afirmação, indicando que, para uma parcela considerável, a experiência de atendimento pode ser prejudicada se a transição entre chatbot e atendente não for bem executada. Esses dados ressaltam a importância de integrar a automação de forma que complemente o atendimento humano, garantindo eficiência sem sacrificar a qualidade do serviço.
“Em datas como o Dia do Cliente, as marcas têm a oportunidade de reforçar suas estratégias de fidelização e atendimento. Um bom relacionamento com o cliente, aliado ao uso inteligente da tecnologia, pode ser a chave para impulsionar as vendas e garantir a satisfação dos consumidores, transformando-os em clientes fieis e promotores da marca”, finalizou Giovanna.
Metodologia
A pesquisa, encomendada pela Infobip e conduzida pela Broadminded, abrangeu todas as regiões do Brasil. O estudo entrevistou 1071 pessoas. Seu objetivo foi investigar o comportamento dos consumidores com relação a interações por meio de mensagens, e-mails e outros mecanismos utilizados para a comunicação com o cliente. Outros tópicos da pesquisa incluíram a utilização da inteligência artificial para a melhoria das tecnologias de atendimento. A pesquisa foi conduzida por meio de um painel online em julho de 2024.
