Estudo “Customer Insights 2024” mostra ainda que 40% da marcas encontram dificuldades para conquistar o engajamento dos clientes
Apenas 13% das empresas realizam um esforço de segmentar a comunicação de acordo com o perfil do cliente, enquanto 72% tem espaço para melhoria e 15% não tem nenhum tipo de personalização. Um dos motivos é que somente 22% realizam encontros semanais com os clientes, 22% mensais, 14% a cada trimestre e 37% não possui recorrência definida. Do ponto de vista de quem atende aos clientes, os principais desafios estão relacionados ao engajamento (40%), retenção (36%) e expansão das contas (33%). Os dados, extraídos da plataforma da MindMiners, fazem parte do estudo “Customer Insights 2024”, realizado pela SenseData, empresa do Grupo Zenvia, com apoio da CS Academy. “A personalização é um dos principais meios utilizados por empresas para evoluir a experiência do cliente, algumas delas utilizam até mesmo inteligência artificial (AI) para se adaptar aos gostos de clientes e tornar a utilização mais satisfatória”, aponta o relatório, mencionando, como exemplo de organizações benchmarking nesse conceito, a Spotify, a Amazon e a Netflix.
Ao destacar a relevância de se chegar no nível da personalização da experiência, Bruno Dias, gerente de customer success na SenseData, afirma que a melhor maneira de transpor esses desafios e entregar um verdadeiro valor é construindo uma jornada do cliente. “Portanto, manter encontros periódicos com os mesmos é fortemente indicado e incentivado para todas as empresas que queiram desenvolver uma boa relação com seus clientes. O contato constante permite que o CS feeling esteja ativo, situações em que o profissional de customer success consegue identificar questões intangíveis, como emoções demonstradas pelo cliente em reuniões, nível de satisfação, confiança e fidelidade, que não seriam identificados por dados.”
Níveis da cultura centrada no cliente
De acordo com o estudo, e-mail e Whatsapp lideram como principais canais de comunicação (cada um representando 87%). Reuniões on-line aparecem em 3º com 71% e, com uma diferença significativa, o telefone, com 28%. Os encontros presenciais são usados apenas por 6% das empresas, o que o relatório aponta como compreensível para a maioria das empresas de tecnologia que atuam remotamente. De acordo com a sondagem, 70% dos sondados acreditam trabalhar em empresas que promovem uma cultura centrada no cliente, mas 54% acham que ainda há espaço para evolução. Cerca de 26% deles afirmam ter uma cultura ainda distante do conceito de customer centric.
“Mesmo que estejam em ramos empresariais mais voltados para a tecnologia e atuando em modelo de recorrência, fica clara a possibilidade de expansão da cultura customer centric nas empresas analisadas, pois 54% acham que ainda há espaço para evolução. Esta necessidade deve ser ainda mais latente avaliando outros mercados mais tradicionais, onde os interesses reais dos clientes são ainda menos explorados. Por isso, propomos que com este estudo seja iniciado um movimento real de mudança na cultura das organizações, voltando-se mais para os objetivos de seus clientes, a fim de promover mais sucesso nas contratações”, ressaltou Diego Azevedo, CEO e fundador da CS Academy.
Ferramentas de atendimento x comunicação convencional
Entre as ferramentas de atendimento mais utilizadas, o 1º lugar fica com Zendesk e Movidesk Zenvia em 3º lugar. No entanto, em 2º lugar, aparece a opção “utilizamos, somente email”, o que ajuda a explicar a alta taxa de uso desse canal para comunicação. Entre os entrevistados, 39% utilizam soluções de CRM, 23% trabalham com SenseData e 17% dispensam ferramentas, utilizando apenas o Excel. Outras ferramentas utilizadas para diferentes fins foram citadas: Jira, PowerBI, Miro, Asana, Looker.
Na concepção de Bruno Dias, ao analisar as respostas sobre o uso de tecnologias, fica clara a necessidade das empresas investirem mais em ferramentas específicas para melhorar seus processos e tratativas com clientes. “Além disso, é importante utilizar a tecnologia adequada para cada fim. O CRM é a primeira ferramenta do ranking de gestão de clientes, porém, não é a plataforma mais adequada para criação e controle da jornada do cliente, realizada após a compra. Uma prova disso, é que as empresas que usam SenseData, plataforma específica para a gestão de clientes, demonstraram que têm mais conhecimentos sobre indicadores do que aquelas que usam outras ferramentas e, em adição, também possuem um LTV consideravelmente maior.”
Pontos relevantes e metas
O estudo ainda apresenta números sobre temas tais como indicadores de resultados, LTV, churn, índices de expansão e de metas do ano para as organizações, além de blocos de orientação para avanços rumo a estágios mais elevados em experiência do cliente. Para Flávia Rodrigues, especialista de marketing insights da MindMiners, os insights trazidos pelo estudo indicam que empresas com resultados mais promissores contam com profissionais das áreas de CS e CX, e quanto mais experientes, maior a evolução: 67% das empresas com LTV superior há 1 ano, possuem uma área de CS ou CX há mais de 2 anos. “Desta forma, é possível entender que, possuir áreas específicas, que trazem as dores de clientes e atuam como suas vozes nas tratativas internas, promovem grande diferença nos resultados de lifetime e consequentemente receita. Seja para estabelecer uma cultura mais centrada no cliente, melhorar a experiência, reter clientes ou atuar em ações de expansão gerando novas vendas, estes profissionais comprovam que elos profundos de relacionamento, fidelizam no longo prazo”.
Metodologia
Todos os dados do estudo são provenientes da plataforma de Consumer Insights da MindMiners. A amostra da pesquisa contou com 259 respondentes e foi realizada entre 16 de novembro e 19 de dezembro de 2023. O número de colaboradores das empresas varia entre até 100 pessoas (48%) e até 3.000 pessoas (5%). Sobre os estados dos respondentes, 44% estão localizados em São Paulo e 12% em Santa Catarina, ambos grandes polos de tecnologia. Como esperado, neste estudo com foco na centralização das relações com clientes, quase metade dos respondentes, atua no segmento de tecnologia e SaaS (48%), de maneira idêntica, a maioria das empresas se enquadram no modelo de recorrência mensal, 67%, ou 17% anual. “As empresas de tecnologia e SaaS estão mais habituadas ao conceito de customer centricity, por esta razão, percebemos uma maior aderência deste tipo de segmento à pesquisa”, aponta o relatório.
