Ao olhar para o mercado é possível perceber que vivemos um período de transição nas empresas com os novos perfis de consumidores. Seja pelo aumento da classe C e promessa de ascensão das classes D e E, o rápido crescimento do e-commerce, a influência das redes sociais na imagem das marcas, ou mesmo pela percepção por parte do cliente de que ele tem poder, tantas transformações têm exigido das empresas um alto grau de adaptação para permanecer no mercado. “Estamos vivenciando um momento importantes. Todos temos a ganhar e a aprender. Na Fnac aprimoramos a cada dia nossas ferramentas de comunicação com os clientes de modo a nos anteciparmos a quaisquer tendências”, conta Paula Reis, diretora de marketing e comunicação da Fnac Brasil.
Nesse novo cenário, as empresas estão traçando novas estratégias para atender a necessidade de cada perfil de cliente. A Mapfre Seguros, por exemplo, baseia suas ações em pesquisas que ponderam a avaliação do consumidor em relação a cada atributo do produto ou serviço. Os pesos dado por eles a determinados atributos podem variar significativamente dependendo da classe social, idade e sexo, segundo Maristela Gorayb, diretora de previdência e vida resgatável da Mapfre Seguros. “Por exemplo, para o cliente de alta renda, o atendimento personalizado e ferramentas de alta tecnologia são requisitos básicos. Ter um gerente de relacionamento com ações pró-ativas em relação ao serviço prestado é fator fundamental de fidelização deste público”, afirma.
Já a Odontoprev, para atender à todos os públicos, desenvolve soluções flexíveis e produtos adaptáveis às necessidades dos consumidores seguindo uma filosofia de atendimento sob medida. Por exemplo, no caso dos planos individuais em que a relação da empresa é feita diretamente com o consumidor a linguagem é mais clara e objetiva. “Os guias, contratos e material de comunicação foram desenvolvidos para proporcionar uma leitura bastante acessível e o conteúdo foi pensado para que as vantagens do benefício odontológico fiquem ainda mais evidentes”, explica diretor de desenvolvimento de mercado da Odontoprev, Renato Velloso Dias Cardoso.
Outro lugar que já trabalha a segmentação para cada perfil de cliente é a Brasilprev. As linhas de produtos, serviços, comunicação, preço, atendimento da são strabalhadas conforme a régua implementada pelo Banco do Brasil, que leva em consideração principalmente a renda e a capacidade de investimento do cliente. “A segmentação é percebida em todas as fases do ciclo de vida do cliente, de forma que, a partir da identificação do cliente em seu respectivo segmento, é possível diferenciá-lo e assim personalizar o relacionamento”, finaliza Sandro Bonfim da Costa, gerente de inteligência de mercado da Brasilprev.
Confira a visão dos executivos e as estratégias:
Empresas que atuam com o foco do cliente terão mais facilidade na transição do mercado
Evolução das classes populares reforça compromisso das empresas por qualidade
Estar atento as peculiaridades de cada grupo de cliente é fundamental
Novos perfis de consumidores exigem adaptações na área de atendimento
Atendimento personalizado como fórmula para a fidelização
Estratégia de fidelização deve se basear no conhecimento para oferecer o produto certo
Fidelização a partir da segmentação em todas as fases do ciclo de vida do cliente
