A Track.co, startup especializada em experiência do cliente, divulgou os resultados do “CX Trends”, estudo que visa mapear o comportamento das empresas diante da jornada do cliente. Segundo o levantamento, 63,3% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco a percepção sobre a marca, atuando com ênfase na área de user experience, a qual monitora, planeja e conduz a experiência do usuário diante de um produto ou serviço. Em segundo lugar, o product experience corresponde a 44,6% das instituições que atuam nessa área de forma mais incisiva.
Realizado anualmente pela empresa, o levantamento indica dados atuais, qualitativos e quantitativos, para guiar os profissionais e empresas que querem se preparar para as novidades e desafios em CX. “A experiência do cliente é peça-chave para o sucesso de qualquer organização. A transformação digital revolucionou a relação entre os consumidores e as empresas, principalmente diante do aumento significativo das opções de produtos, serviços e concorrentes disponíveis no mercado”, analisou Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co.
Futuro do setor
Segundo o executivo, a pesquisa também revelou que cresceu significativamente o interesse por profissionalização em CX, sobretudo na área de Analytics, voltada para CX e CRM, o que indica o interesse em focar todos os processos através de análise de dados. “As organizações data-driven possuem seus processos voltados para a análise de dados, ou seja, as tomadas de decisões e estratégias são desenvolvidas com base na coleta e interpretação de informações específicas fornecidas pelos próprios clientes ao longo da jornada de compra. De acordo com análise completa do sentimento do consumidor, coletado em pesquisas de satisfação, como o famoso NPS, é possível traçar estratégias que mudem a postura da empresa diante de uma dor do cliente. Só assim é possível usar o CX em sua total potência para alavancar qualquer negócio”.
Na sua avaliação, o setor de CX vai demandar mais ainda dos departamentos operacionais, times de tecnologia e desenvolvimento de produtos. “Não há mais espaço para ambientes digitais que não sejam intuitivos. As empresas precisam desenvolver aplicativos, sites e plataformas focadas na experiência do usuário. Para suprir todo esse setor que tende a crescer ainda mais, será preciso uma movimentação do mercado de trabalho que já sofre com a falta de profissionais qualificados em TI no Brasil”.
