Iniciativa envolve melhorias de navegabilidade no site, novos treinamentos para colaboradores focados em Mbank e gestão de filas
A Marisa, rede de moda feminina e lingerie, anunciou o início de aplicação de uma série de iniciativas que abrangem lojas físicas e seus ambientes digitais, site e app, além de incluir revisão dos processos de um dos seus mais importantes serviços, o sistema financeiro Mbank, voltado para o universo feminino. O processo de mapeamento de uma nova jornada sob a liderança do time de customer experience vem sendo entregue em etapas. Para isso, mais de 100 colaboradores já estiveram envolvidos nas trações para melhorias e 60 clientes já participaram da pesquisa visando facilitar a seleção das iniciativas que tem prioridade na primeira fase de implementação.
De acordo com Maira Miléo, gerente de experiência do cliente da Marisa, o movimento tem como intenção “aprimorar todos os seus processos e estar cada vez mais próxima das suas consumidoras. Desde seu turnaround, com foco em oferecer mais soluções multicanais, a Companhia tem trabalhado com afinco para trazer novidades à experiência com a marca. diversas áreas foram impactadas diretamente e auxiliam a entrada dos novos processos. Operações, recursos humanos, marketing, digital, que inclui e-commerce e TI, Mbank, comercial, logística e engenharia estão participando desta reformulação”.
Conforme detalhou a executiva, “com o objetivo de identificar os possíveis pontos de fricção e assim corrigi-los em uma trajetória para cliente ainda mais consistente e atualizada, o trabalho já soma mais de 10 mil horas dedicadas e produziu 76 macro iniciativas, resultando em 200 micro iniciativas. As questões observadas para a nova Pink Journey abrangem três áreas: digital, loja física e Mbank. Das 76 macro iniciativas, um trabalho de priorização foi aplicado com o objetivo de instituir sistema de entregas faseadas, sempre em busca de melhorias contínuas com impactos positivos na experiência das clientes. Cerca de 15 atividades em cada uma das três áreas foram classificadas como prioritárias e, delas, três ganharam a frente na implementação para os próximos meses, sendo que as demais serão gradativamente incorporadas ao longo dos próximos anos”.
Ouvindo a mulher brasileira
Para a experiência física da cliente em lojas, 16 pontos foram mapeados, três deles priorizados para a primeira fase de implementação, que já está ocorrendo. “Trata-se da gestão de fila, com a meta de as pessoas passarem menos tempo aguardando para o pagamento e tenham uma experiência cada vez mais rápida de atendimento, revisão de treinamentos de equipe voltadas para atendimento ao cliente, garantindo atualização de todos colaboradores com as diretrizes da empresa; e comunicação personalizada, demonstrando o desejo da Marisa de ouvir a mulher brasileira e de estar próxima a ela, que tem diferentes gostos, personalidades e corpos. Além destas, estratégia de abastecimento personalizado, aprimoramento da percepção de qualidade do produto e avaliação de experiência sonora e cultural das lojas fazem parte das iniciativas que serão colocadas em prática ao longo dos próximos anos”, explicou a executiva.
Já para o Mbank, observou Maira, o mapeamento incluiu 22 iniciativas, que foram construídas a partir de entrevistas com stakeholders, validação das clientes e definição de atitudes. “Neste pilar, o estudo e trabalho foram focados nos cartões físico e virtual. As primeiras novidades a serem executadas serão: treinamentos de colaboradores em loja focados no serviço financeiro e melhorias de fluxo, centrados especialmente em processos de SAC para maior autonomia da cliente e soluções ainda mais rápidas. Também se prevê melhora de fluxos e funcionalidade no site e app da Marisa para as clientes Mbank, com funções fidelizadoras. Programa de pontos, um novo planejamento de conteúdo para ampliar o número de leads e ainda maior omnicanalidade através da integração de e-commerce e loja, também estão no calendário para entrarem em vigor posteriormente”.
Por fim, para as mudanças no âmbito digital, 15 iniciativas estão sendo apresentadas. Na priorização de implementação, site e app ganharão no decorrer de alguns meses melhorias de navegabilidade, fluxos pós vendas mais ágeis e aprimoramento de relacionamento. Entre as demais atividades a serem colocadas em prática, existem ações que vão desde novidades no empacotamento de pedidos via e-commerce, transparência via site e app sobre estoque das lojas, além de gamificação, que busca engajar a cliente por meio de facilidades e promoções especiais.
