É fundamental que a gestão possua acesso a indicadores de forma simplificada a ágil para decisões pautadas na consolidação dos resultados
Autor: Mateus Pestana
A cultura de Sucesso do Cliente surgiu inicialmente nas empresas de tecnologia, porém essa visão se expandiu e hoje se adapta a todas as empresas que desejam estar mais próximas dos seus clientes, incluindo marketplaces.
Dados como base de todas as estratégias com clientes
Clientes são difíceis de conseguir e mais ainda de se manter. Para vender é necessário conhecer melhor o cliente, estreitar relacionamentos e oferecer produtos interessantes, no momento certo. Para que isso aconteça, é necessário ter estratégias focadas na análise de dados. Olhando para dados do passado é possível ter uma previsão de resultados futuros, por isso utilize sempre todos os seus indicadores para permear ações com clientes.
Ações de Customer Success para Marketplaces
No Sucesso do Cliente, dividimos as comunicações por fase, de acordo com sua evolução pós-contratação. Estas fases são: onboarding, engajamento, retenção e expansão. Iremos definir a seguir ações de acordo com estes momentos, voltadas sempre para o público e aspectos dos compradores de marketplaces.
1 – Onboarding
Nesta etapa o objetivo é firmar um relacionamento inicial, atingindo os primeiros objetivos do cliente.
Boas vindas – Inicie o contato com o seu cliente trazendo informações importantes sobre o cadastro. Aqui é a primeira impressão que fica, então é importante construir um relacionamento pautado na confiança e segurança, direcionando sempre o cliente para o próximo nível, a compra.
Primeira compra – Após a primeira compra é importante deixar o cliente informado sobre as atualizações. Vale aqui utilizar canais diversos de comunicação. Não esqueça de agradecer pela preferência.
2 – Adoção e Engajamento
Após a primeira compra é importante manter o relacionamento com o cliente, para que ele esteja sempre engajado e conhecendo as novidades do seu marketplace.
Promoções – Envie informativos de promoções de produtos que o clientes já mostrou interesse ou itens similares, utilizando diversos canais de comunicação. Aproveite as datas comemorativas e queimas de estoque.
Programa de fidelidade – Outra oportunidade para manter o engajamento é a criação de programas de fidelidade que trazem benefícios exclusivos para membros, incentivando-os a comprarem mais e indicarem sua empresa.
3 – Retenção
É importante manter a atenção a obstáculos que podem surgir durante o processo de vendas. As ações, a seguir, podem ajudar na retenção dos clientes:
Carrinho abandonado – Utilize os dados de carrinho para enviar comunicações sobre abandono e incentivar clientes a finalizarem as suas compras para não perder vendas.
Régua de cobrança – Formatos de pagamento como boleto, necessitam de maior estruturação na comunicação para manter o cliente engajado, envie o título após a finalização da compra e informe claramente o prazo de pagamento.
Ações com clientes detratores – Envie pesquisas de pós-compra, de acordo com as notas tente entender se houveram problemas e entre em contato com clientes detratores, demonstrando interesse e a busca de uma solução para a situação.
4 – Expansão
Fortaleça ainda mais o relacionamento com clientes, enviando mensagens personalizadas que apresentam produtos, indique também outras opções similares ou novos produtos de interesse de acordo com dados de comportamento.
Recompra – Utilize dados de interesse do cliente para aumentar o índice de recompra de pedidos, enviando comunicações automáticas que apresentam diferenciais, promoções e incentivos a uma nova compra.
Cupons de desconto – Envie por diversos canais de comunicação cupons de desconto em datas comemorativas, ou para categorias de produtos específicos que o clientes já possa ter demonstrado interesse, incentivando novas compras.
O acompanhamento de indicadores de Marketplaces
Analise seus indicadores de perto, verificando sempre a sua evolução. Por este motivo é necessário que a gestão possua acesso a indicadores de forma simplificada a ágil, para que a tomada de decisões seja pautada na consolidação dos resultados de vendas.
Alguns indicadores principais são:
– Produtos adquiridos
– Frequência de Compra
– Variedade de cesta
– Quantidade de fornecedores/indústrias
– Inadimplência
A importância do Customer Success para Marketplaces
A revisão da cultura empresarial, aderindo ao Customer Success pode não ser a decisão mais simples para gestores de marketplaces, porém é esta visão que irá aproximá-los dos clientes, ajudando na compreensão de comportamentos, hábitos e necessidades.
O uso de dados permite criar uma visão mais ampla sobre o que é importante para eles, trazendo a oportunidade de adaptar a operação da empresa para entregar melhores experiências e maior valor a cada venda. Dentre os benefícios de apostar no sucesso do cliente, estão:
– Automatização da jornada – Crie uma jornada do cliente personalizada e automatizada, deixando-os mais engajados e gerando mais vendas.
– Engajamento no programa de benefícios – Gerencie um programa de fidelidade para entregar benefícios exclusivos aos clientes fiéis da sua marca.
– Aumento da base de clientes – Ganhe destaque com comunicações personalizadas, gerando mais vendas.
– Aumento da frequência de compra – Evolua as ações enviando lembretes sobre produtos de interesse na frequência ideal para a recompra.
– Aumento da retenção dos clientes – Fortaleça o relacionamento com os clientes, que se tornam verdadeiros promotores da sua marca.
Mateus Pestana é CEO e cofundador da SenseData.
