Mindset de inovação fazendo a diferença nas viagens

Sócia da MaxMilhas descreve os momentos de transformação que conduziram a uma reinvenção da startup

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Tahiana D'Egmont, CMO e sócia da MaxMilhas
Tahiana D'Egmont, CMO e sócia da MaxMilhas

Bem dentro do teor que configura o nascimento da maioria das startups, a travel tech MaxMilhas surgiu também da constatação de uma dor manifestada por consumidores não atendidos. Neste caso, como ter acesso a um número maior de passagens aéreas com melhores preços. O que foi resolvido com o lançamento de uma plataforma tecnológica que aproxima, em tempo real, o comprador das passagens com quem está disposto a vender milhas. E deu tão certo que, em cinco anos, a startup já contabilizava o primeiro milhão de passagens vendidas com a sua mediação. Até que chegou o ano de 2020 e, quando o negócio já estava em pleno crescimento, surgiu a pandemia que o fez mergulhar em dois momentos: o de arrumar a casa para nova realidade do turismo e, em seguida, se reposicionar no mercado com novos produtos e experiências. Os detalhes dessa transição foram compartilhados, hoje (30), por Tahiana D’Egmont, CMO e sócia da MaxMilhas, durante a 357ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Criada em 2013, a travel tech nasceu bem dentro do conceito de verificar e atender uma necessidade do cliente, no caso, sentida pelo próprio fundador da empresa, Max Oliveira. Tendo necessidade de viajar, o empreendedor percebeu que havia um aumento abrupto no preço da passagem enquanto, nas milhas, permanecia o mesmo. Dessa forma, era só encontrar um amigo que pudesse complementar, por empréstimo, a milhagem necessária para que fizesse a viagem pelo custo anteriormente previsto. Imediatamente, vislumbrou ali a oportunidade de conectar pessoas resolvendo essa dor, até que transformou a percepção em um negócio.

“Partindo do propósito inicial de apenas ajudar informalmente algumas pessoas com essa descoberta, acabou gerando uma plataforma que hoje já contabiliza quase oito milhões de passagens vendidas com sua mediação.”

O crescimento orgânico, no chamado boca a boca, se explica, de acordo com Tahiana, pelo mote que é empregado pela startup, definindo bem o negócio: “toda pessoa merece voar”. A empresa até antes da pandemia, vinha praticamente duplicando de tamanho, na média, a cada ano. Isso em uma atividade que a executiva considera disruptiva, pois, de forma prática e rápida, a plataforma permite ao cliente buscar a passagem e se conectar com quem está vendendo milhas. Tudo por meio da tecnologia, que compara os preços e faz a emissão da passagem mais barata. Um modelo de negócio que se iniciou com um simples website para encontro de interesses e foi se sofisticando tecnologicamente para criar uma experiência real time.

Até que veio a pandemia, em 2020 e, diante da realidade da redução em 90% das atividades das companhias aéreas no país, a empresa se viu obrigada a pausar o negócio e se voltar para dentro. Era o momento de revisar o nível de eficiência operacional, a automação dos processos, em um panorama de intensas remarcações e cancelamentos de viagens. Como lidar com isso? “Em primeiro lugar, fizemos com que todas as áreas da organização se concentrassem nos serviços de atendimento. Já havíamos passado por algo parecido em 2019, com a falência da Avianca, mas agora envolvia todas as companhias do segmento com problemas. De abril a novembro do ano passado, esses pedidos de cancelamentos e remarcações de viagens cresceram 250%.” Como resultado, a startup se reinventou internamente e pôde, neste ano, direcionar novamente o olhar para o mercado e analisar as novas necessidades dos consumidores.

Dentro da cultura da startup, que é a de incentivar a escuta ativa e permanente dos clientes em suas demandas com um intercâmbio de insights realizado entre os colaboradores, junto do avanço das campanhas de vacinação e o início da retomada das atividades de turismo, a MaxMilhas sentiu que era o momento de lançar dois novos produtos. Um para ajudar os 20% dos viajantes que pretendem realizar reservas de hotéis. Pensando nisso, a MaxMilhas adquiriu, em agosto, a plataforma Lance Hotéis, por meio da qual o consumidor pode negociar os preços das hospedagens com parâmetros de tratativa fornecidos pela própria ferramenta.

A outra novidade é o MaxExperiências, que surgiu de uma pesquisa realizada pela empresa, em nível nacional, envolvendo apenas o perfil das pessoas que costumam viajar. Uma das constatações foi que os brasileiros querem, agora, conhecer destinos turísticos pouco usuais dentro do país, locais mais isolados e pouco visitados, em um aumento de 23% em relação ao período pré-pandemia. Então, era chegado o instante de oferecer pacotes de viagens melhorando a experiência em locais de acesso mais complicado. Nesse sentido, o novo produto oferece a opção customizada e a de prateleira e engloba todas as etapas de qualquer viagem, como hospedagem, traslados, etc.

Ela aproveitou ainda para dar outros detalhes da pesquisa: 48% dos entrevistados queriam visitar praias do nordeste brasileiro e 43% estabeleciam o desejo de partir para o turismo entre dezembro deste ano e fevereiro de 2022. Ou seja, o que permite prever, no seu entendimento, que o próximo verão será aquecido para o turismo brasileiro. O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 356 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna amanhã (01), com o Sextou, que encerrará a semana trazendo o debate sobre o conceito de last mile e seu impacto na experiência de e-commerce, com a participação de Daniel Ribeiro, diretor de transformação logística da Via, Luiz Vergueiro, diretor de operações do Mercado Livre Brasil e Marcelo Scandian, CXO e co-fundador da MadeiraMadeira.