Ao concretizar uma compra, venda ou aluguel de um imóvel, o que está em jogo não é apenas a realização de um bom negócio ou a assinatura de um contrato vantajoso para as partes envolvidas. Trata-se, também, de um acontecimento que reflete e impacta a realização de sonhos, notadamente aqueles que envolvem a moradia e o bem-estar. Essa é a visão que norteou a efetivação do rebranding do QuintoAndar, concretizado no mês passado, a partir da cultura de centralidade do cliente, oferecendo uma experiência que visa reduzir ou eliminar os esforços e atritos no processo. A marca quer ser vista, cada vez mais, não como intermediadora de contratos, mas como uma plataforma que, por meio de permanente escuta ativa e envolvendo toda a empresa, proporciona uma experiência encantadora de longa duração. Com o foco justamente em moradia e bem-estar, a proptech já reúne mais de quatro mil colaboradores, todos envolvidos nessa visão customer centric, conforme detalhou, hoje (07), Rodrigo Rosa, head de CX do QuintoAndar, ao longo da 419ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidado a fazer parte do QuintoAndar há cerca de um ano, justamente para ajudar no aprimoramento da estratégia de CX, o executivo explicou a importância que tem esse fator, principalmente pela complexidade que representa a questão da moradia. Trata-se de estar lidando com os sonhos e o bem-estar do dia a dia do consumidor, independente de como o mesmo usufrui do imóvel. Algo que seria impossível de se conseguir, disse ele, sem que houvesse efetivamente a cultura do cliente no centro, exercendo uma escuta ativa permanente para surpreendê-lo. É uma jornada dentro de um relacionamento de longa duração, que se inicia na primeira consulta da pessoa às alternativas da plataforma e se mantém durante o tempo de estadia do consumidor naquele imóvel.
Por isso é fundamental essa visão de centralidade do cliente, pois, ao ouvi-lo atentamente, podemos incorporar essas manifestações em nossos valores e princípios dentro do negócio.”
Como a maioria das startups, o QuintoAndar surgiu com a proposta de eliminar uma dor e esta se configurava no excesso de burocracia imposta ao consumidor dentro do sistema tradicional. Graças aos recursos tecnológicos, a empresa pôde reduzir o esforço dos inquilinos, compradores e proprietários para a concretização das operações. Mas, ressaltou o head, a cada etapa de crescimento, a cada nova praça onde a proptech chega, aumentam a complexidade e os desafios para manter a mesma jornada vitoriosa junto a públicos e realidades diferentes. “Ao educar mais pessoas para o uso do digital dentro da experiência nesse mercado, isso faz com que aprendamos constantemente mais e possamos retroalimentar nosso processo de relacionamento. E é nisso que o papel da CX se torna crucial. Não só resolvendo, mas também nos antecipando às necessidades do consumidor. Esse é o DNA do QuintoAndar desde a fundação, mas nosso esforço é dar passos cada vez mais largos na direção de oferecer uma experiência efetivamente diferenciada.”
Nessa linha, Rodrigo acrescentou a missão de conciliar tecnologia com visão humana, olhando para cada detalhe não como um serviço a ser feito, mas como a solução de algo que está criando dificuldades na vida real do cliente. Depois de contar a evolução que pôde acompanhar na gestão de clientes – iniciou a carreira há 22 anos como atendente de call center – , ele analisou o quanto a estratégia de CX mudou a visão sobre o relacionamento, destacando, inclusive, o fato dos colaboradores da área de CX do QuintoAndar serem chamados de guardiões da experiência. “Cada ‘guardião’ está ali para se colocar no lugar do cliente ao longo da jornada. O que inclui saber ouvir, disseminar o feedback para todas as áreas da organização e, enfim, perceber a relevância estratégica que o seu trabalho possui, muito além do simples atendimento.”
Questionado sobre as eventuais dificuldades para manter a cultura de centralidade do cliente em todas as áreas, em uma plataforma digital que nasceu pequena e hoje já reúne mais de quatro mil colaboradores, Rodrigo explicou que um dos exemplos é que cada área tem o seu NPS do cliente e que são desenvolvidas ações nessa direção, como o “CX Day”, um dia em que todos da empresa são convidados a atender diretamente o consumidor. “Sendo o guardião da experiência naquele dia, o profissional não só tem uma dimensão mais exata do que representa esse relacionamento, mas, também o quanto a sua área pode impactar nesse processo.” Ele traçou ainda um painel de tudo o que é feito em termos de possibilitar uma boa imersão dos novos colaboradores e a criação de ferramentas e treinamentos para favorecer o trabalho dos analistas de CX. Isso porque, reforçou ele, a questão da moradia envolve sentimentos, sonhos e bem-estar diário. Isso tudo é ter a visão do cliente e fazer com que tudo aconteça nessa direção, não poupando recursos para ser mais proativo na construção de uma jornada que surpreenda o consumidor. “Com base em análise de dados, chegamos até a surpreender clientes ligando para eles antes que o problema surja”, assegurou.
De acordo com o head, o QuintoAndar nasceu com o propósito de ser um marketplace do aluguel, eliminando esforços e atritos entre proprietários e locatários, mas hoje, incluindo o mercado de compra e venda, a empresa está olhando para a questão da moradia como um todo, o que requer muitas evoluções. Isso levou, inclusive, a um recente processo de rebranding da organização, visando marcar seu diferencial frente à concorrência como uma companhia que enxerga essa questão da moradia como uma experiência que vai muito além do contrato de compra, venda, ou aluguel.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 418 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (08), com o convidado Leandro Jasiocha, VP de consumer journey para Electrolux América Latina, que abordará a virada estratégica via olhar do consumidor; na quarta, será a vez de João Pedro Thompson, co-fundador e CEO da Z1; na quinta, Wilson Pedreira, diretor de negócios do A.C.Camargo Cancer Center; e, encerrando a semana, o Sextou trará o debate as novas formas de interação e engajamento do consumidor no YouTube, com presença já confirmada de Esly Paiva, líder de pacotes comerciais e Creators Connect do Google.
