Executivo da Webmotors descreve a transição para conquista de indicadores positivos na experiência oferecida pela plataforma
Com a volta do trabalho presencial e a instituição do modelo híbrido nas organizações, o consumidor brasileiro já está voltando a valorizar a necessidade de possuir um carro para seu uso diário. Esse é um dos comportamentos que se registram na transição para o pós-pandemia, conforme estudo realizado pela Webmotors, empresa do grupo Santander que comemorou, no mês passado, seus 27 anos. Na plataforma de comércio 100% on-line de veículos, que busca dar conta de conectar três usuários da mesma importância – os parceiros revendedores no âmbito das pessoas jurídicas, os clientes pessoas físicas com produtos à venda e os consumidores finais –, a jornada da experiência é sustentada pela cuidadosa análise do rico manancial de dados, sob o crivo da cultura de customer centric. Expondo esse quadro e de que forma a empresa conseguiu chegar à marca de 94% das dúvidas dos clientes resolvidas no primeiro contato, Samuel Alcantara, head de operações e atendimento da Webmotors, foi o entrevistado de hoje (26), da 570ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidado a falar, de início, sobre os desafios de manter o espírito visionário que fez nascer a Webmotors, Samuel respondeu que, de fato, durante essa trajetória de quase três décadas a organização teve de se reinventar muitas vezes. E isso se deu de forma positiva, assegurou ele, graças à solidez de um de seus principais pilares que é a cultura da inovação, principalmente por haver o esforço para que a mesma esteja bem alinhada às aspirações dos clientes e usuários da plataforma. O que se torna possível graças a um sólido conhecimento do mercado em que atua. Ao explicar os avanços, ele afirmou que se deram não só ao sabor das evoluções tecnológicas, mas também assentados nas transições do ambiente da internet como favorável aos negócios. “Como o propósito da Webmotors é conectar agentes de mercado, isso nos permite diversificar muito as atividades, levando-nos inclusive a um recente reposicionamento da marca, caracterizando-nos, cada vez mais, como veículo ou meio para uma jornada segura e eficaz para essa conexão.”
De acordo com Samuel, tentando entender com profundidade as mudanças operadas no complexo período de pandemia e pós-pandemia, notadamente no nicho em que atua, a empresa realizou um estudo sobre o comportamento de clientes e consumidores finais, que é uma iniciativa recorrente, mas feito agora com mais foco. Demonstrando a riqueza de informações proporcionada pelo portal, o head contou que, num mesmo dia, determinado usuário realiza pesquisas completamente diversas das anteriores. O internauta pode estar, por exemplo, na parte da manhã demonstrando interesse por um tipo de veículo e, à tarde, por outro completamente diferente. Isso, no seu entender, já dá uma dimensão da diversidade de produtos necessária em estoque na plataforma para dar conta desses interesses.
Explicando como se dá a detecção das mudanças de hábitos dos consumidores finais, Samuel explicou que, tanto o CRM, gerido pelo marketing da empresa, quanto a área de CX, são verdadeiros depósitos de uma grande amplitude dos desejos dos mesmos. “O que requer, da nossa empresa, uma dinâmica e eficaz estrutura de análise de dados e insights para poder atender a essa multiplicidade de expectativas. Isso nos ajuda, também, a incrementar melhorias na nossa capacidade de manter o cliente no centro e atender aos seus anseios sempre com crescente índice de rapidez.” Mas, segundo ele, um dos indicadores que mais chamaram a atenção dentro da sondagem realizada pela empresa junto ao mercado foi em relação ao preço dos carros. Ele disse que as circunstâncias da pandemia elevaram esse patamar em geral e a análise agora é verificar quando tudo voltará a um ambiente de normalidade. Da mesma forma, a atual transição intensificou a necessidade de demonstrar o nível de estoque de veículos da plataforma, tanto em diversificação como em garantia de verificação sobre a situação de qualidade dos mesmos.
Entre as curiosidades destacadas pelo executivo sobre o comportamento dos usuários do portal, estão os casos de pessoas que chegam a realizar pesquisas com mais de um ano de antecedência do momento da compra. Ou seja, grande diversidade também provoca hesitação, embora se incluam nesse meio aqueles consumidores com hábitos de planejamento de longo prazo. O que não impede, salientou ele, que a empresa mantenha com regularidade sua tradicional forma de comunicação ao mercado sobre o ranking dos produtos preferidos pelos usuários em cada fase. Depois de salientar que o comportamento geral do mercado já se equipara ao que era antes da crise sanitária e explicar um pouco da relação com as pessoas jurídicas que fazem uso da plataforma em busca do consumidor final, Samuel pôde detalhar de que forma tecnologia, processos e pessoas contribuíram para a conquista de ter 94% das questões dos clientes sendo resolvidos no primeiro contato. “Comemoramos o alcance de um KPI desse, mas nosso desafio é manter e prosseguir surpreendendo nossos usuários e clientes.”
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 569 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (27), recebendo André Oswaldo, head de Mercado da Enel SP, que falará da evolução como resposta ao novo consumidor de energia; na quarta, será a vez de Angelo Curbani, superintende de desenvolvimento de mercados e canais do Sicoob; na quinta, Michel Batista, gerente sênior de negócios da Celltrion Healthcare no Brasil. E, encerrando a semana, o Sextou Híbrido especial trará o tema “CX: O real time como atenção para engajar e encantar”, reunindo Daniel Topper, CEO da Zarpo, Fábio Turuta, diretor de desenvolvimento de negócios da Gertec, Karen Caruso, head de experiência de atendimento do Banco Original, Bruno Borges, CMO da Provu e Augusto Mazeto, superintendente de ouvidoria do Banco PAN.
